Design Thinking, czyli kreatywne podejście do rozwiązywania problemów


Design Thinking jest metodyką – zestawem bardzo efektywnych narzędzi, które zastosowane w odpowiedniej kolejności i formie, mogą pomóc Ci rozwiązać wiele problemów projektowych. Jest to nowe podejście do wprowadzania innowacji w usługach i produktach, a zarazem idealna metoda do budowania zaangażowanych zespołów, wdrażana w największych i najbardziej innowacyjnych firmach na świecie.

Wyobraź sobie, że Twój Project Manager prosi o zmiany w projekcie. Najlepiej byłoby wprowadzić innowacje, bo wieje nudą, klient ma życzenie, niby jest pięknie, ale może być jeszcze lepiej, prawda? W końcu nigdy nie jest tak dobrze, żeby nie mogło być lepiej… Twoja pierwsza myśl? OK, ale właściwie co mam zmienić i jak? A tak naprawdę, skoro jest dobrze, wszystko działa, klient jest zadowolony, zespół też nie narzeka, a projekt jest dostarczany planowo …to po co w ogóle zmieniać cokolwiek?

Jeśli oczekujesz odpowiedzi na to pytanie, to musisz poszukać innego artykułu. Ale jeśli chcesz wiedzieć, w jaki sposób wprowadzić te zmiany, trafiłeś w dobre miejsce! W tej serii tekstów, pokażę Ci narzędzia Design Thinking – przedstawię proces poszukiwania nowych pomysłów i rozwiązywania problemów. Nie twierdzę, że stanowią one panaceum na wszystkie możliwe problemy projektowe, albo że należy z nich korzystać zawsze i wszędzie. Celem tych artykułów jest raczej przedstawienie nowego punktu widzenia. Zmiana perspektywy może pomóc Ci w sytuacji, kiedy standardowe metody nie przynoszą efektów.

Dwa słowa o genezie metodyki: interesujące jest w niej to, że pochodzi z tak zwanego przemysłu kreatywnego. Dla mnie oznacza to tyle (a mam trochę własnych doświadczeń z pracą w takim środowisku), że grupka bardzo zdolnych i doświadczonych designerów – projektantów, grafików i wiele innych osób – wymyśliła kilka narzędzi, które następnie przetestowała na żywych organizmach – czyli na prawdziwych projektach dla prawdziwych klientów. Zebrali feedback, dopracowali narzędzia, przetestowali swoje pomysły jeszcze raz, ponownie zebrali feedback, itepe, itede. I w końcu, po wielu trudach, powstał bardzo zgrabny i generyczny proces, który może być używany w wielu sytuacjach, w których trzeba zmierzyć się zarówno z nowymi, jak i starymi wyzwaniami.

Kluczem do Design Thinking jest skupienie się na potrzebach ostatecznego odbiorcy produktu czy usługi. Założenie jest takie, że najpierw musisz zrozumieć, kim jest Twój użytkownik, czego potrzebuje – i z czego to wynika. Dopiero później zaczynasz pracować nad tym, co zrobić, żeby spełnić jego oczekiwania i zastanawiasz się, jak to zrobić. Proste, prawda? Spójrzmy:

 

 

Dlaczego Design Thinking działa? Dlatego, że nie zmuszasz nikogo, żeby z marszu wymyślał innowacyjne rozwiązania do starych problemów. Nie zorganizujesz też od razu kilkugodzinnej burzy mózgów. Nie tędy droga. Przede wszystkim zbierasz informacje o odbiorcach produktu lub usługi, rozmawiasz z nimi, analizujesz co użytkownicy mówią, robią, czują i myślą, słowem: skupiasz się na ich potrzebach. Dopiero gdy masz już wszystkie elementy, zabierasz się za ich układanie, czyli szukanie rozwiązań. Przyjrzyjmy się teraz głównym etapom procesu.


Kto, czyli etap Empatii

Zastanów się, kto właściwie korzysta albo będzie korzystać z produktu bądź usługi, nad którą pracujesz. Czy jest to kilka osób? Kilkaset? A może kilka tysięcy? Zastanów się, jak możesz je pogrupować. Po cechach charakterystycznych, po typowych zachowaniach, po oczekiwaniach, po sposobie, w jaki korzystają z Twojego produktu. Pamiętaj, że nawet jeśli te same osoby pojawiają się w kolejnym projekcie, nie oznacza to, że trafią do tej samej grupy użytkowników. Oczekiwania ludzi zmieniają się w zależności od akcji, jaka jest od nich wymagana, od miejsca, od otoczenia itp. Innych rzeczy oczekujesz, kiedy razem z dzieckiem, jako tata rozbrykanego 3-latka wchodzisz do sklepu obuwniczego, szukając kapci do przedszkola dla synka, a inne są Twoje zachowania i potrzeby, gdy szukasz wygodnych butów sportowych dla siebie i robisz zakupy bez dziecka.

Dla każdej z grup użytkowników, które wyszczególniłeś, stwórz personę – fikcyjnego reprezentanta / reprezentantkę grupy. Nadaj mu / jej imię, określ wiek, podstawowe informacje demograficzne (miejsce zamieszkania, wykształcenie, hobby, itp.). W końcu persona, która tworzysz, ma odzwierciedlać prawdziwych ludzi, a nie cyborgi! Następnie skup się na informacjach związanych z Twoim tematem.

Przykładowo: szukasz pomysłu na innowacyjną usługę fitness. W opisie persony powinny znaleźć się odpowiedzi na pytania związane z uprawianiem sportu, np.: jakie są doświadczenia Twojej persony związane z uprawianiem sportu? Czy jest osobą aktywną? Jak często uprawia sport? W jakich miejscach? W towarzystwie? Ma konkretny cel, czy robi to dla przyjemności?

Skąd wziąć te wszystkie informacje? Otóż personę najlepiej jest stworzyć na podstawie wywiadu z konkretnym, żywym człowiekiem. Odpowiedz sobie na pytanie, czy znasz kogoś, kto jest lub mógłby być Twoim użytkownikiem? Pasuje w założeniach do konkretnej grupy użytkowników? Przygotuj pytania związane z Twoim produktem / usługą i przeprowadź wywiad z wybraną osobą. Zbierz jak najwięcej informacji – im więcej, tym lepiej. Dowiedz się, co ta osoba robi, myśli i czuje – oczywiście wszystko w związku z założonym tematem. Nie chodzi o pisanie wywiadu-rzeki dla potomnych…


Dlaczego, czyli Diagnoza Potrzeb

Kiedy uda Ci się zidentyfikować osoby, dla których tak naprawdę pracujesz (nie chodzi tu o kierownika projektu, dyrektora, czy prezesa, tylko faktycznego klienta – odbiorcę Twojego projektu), zacznij analizować potrzeby i oczekiwania swoich użytkowników. Ta faza procesu to Diagnoza Potrzeb. Pamiętaj o tym, żeby skupić się na indywidualnych potrzebach swojej persony, a nie na tym, czego wg Ciebie potrzebuje. Na czym polega różnica? Wróćmy do przykładu innowacyjnej usługi fitness. Wyobraź sobie dwudziestolatka, dajmy mu na imię Tomek, kompletnie sfiksowanego na punkcie treningów. Trenuje 4-5 godzin dziennie, codziennie, czasem dwa razy dziennie – żadnych wymówek. Gdy tylko ma wolne, trenuje. Znalazł miejsce pracy blisko siłowni, w której spędza mnóstwo czasu, a czas pracy nie koliduje mu z treningami. Ciężki, intensywny trening to dla niego wręcz uzależnienie. Jakie są główne potrzeby Tomka? Ktoś powie: „Tomek potrzebuje odpoczywać”, ktoś inny: „Tomek musi się dobrze odżywiać”. Właściwie nie sposób się nie zgodzić, ale to jest to, co wg NAS jest mu potrzebne. A czego tak naprawdę potrzebuje Tomek? On potrzebuje ciężkiego treningu. Widzisz różnicę?


Co, czyli Generowanie Pomysłów

Przeanalizowałeś personę? Wiesz już, jakie są jej główne potrzeby? Świetnie! Teraz czas zabrać się wreszcie za wymyślanie tego, co możesz dać swoim użytkownikom, żeby spełnić ich wymagania i zrealizować ich potrzeby. Burza mózgów – to jest motyw przewodni tej fazy. I może zaskoczę Cię tutaj – nie polecam spotkania 2-3-godzinnego, w czasie którego mielibyście „burzować” nad pomysłami na rozwiązania. Nie, zdecydowanie nie. Spróbuj raczej 20 minut intensywnej pracy, maksymalnego skupienia, wymiany myśli. Jeśli tylko nie pominąłeś poprzednich kroków, taka sesja na pewno będzie bardziej efektywna i nikt nie padnie na koniec z wyczerpania.


Jak, czyli Prototypowanie i Testowanie

Kiedy już wybraliście najciekawsze pomysły na rozwiązania, przyszedł czas na prototypowanie. Zasadnicze założenie jest takie, że wiesz już, co chcecie dać użytkownikom, a teraz musicie zastanowić się, jak możecie to zrobić. Czas na stworzenie prototypu – tak, aby w jednoznaczny sposób przedstawić innym swoją ideę – czyli osobom zaangażowanym w projekt, Twojemu managerowi, PMowi, klientowi. Jak dobrze prototypować? Odpowiedź jest właściwie jedna – szybko! Twoim zadaniem jest zaprezentowanie pomysłu na rozwiązanie, a nie stworzenie ostatecznego produktu. Prototyp nie musi być piękny i „dopieszczony”. Ma przekazywać najważniejsze założenia i cechy Twojego produktu. Kiedy taki prototyp jest już gotowy, zaprezentuj go. To właśnie etap Testowania. Pokazujesz pomysł, przedstawiasz go i zbierasz feedback – zarówno pozytywny, jak i negatywny.

Cały proces Design Thinking jest procesem iteracyjnym. Wymaga dużego zaangażowania w przygotowanie materiałów i przemyślenie działań, ale daje bardzo dobre rezultaty, o ile tylko będziesz pamiętać o podstawowej zasadzie: użytkownik jest zawsze w centrum uwagi.

W kolejnych tekstach z serii przyjrzymy się dokładniej poszczególnym etapom Design Thinking. Do zobaczenia!

Część II: Empatia, czyli poznaj swoich użytkowników