Projektowanie jest proste, czyli krótka historia o fałszywej tezie

English version below

Jako projektanci UX mierzymy się z różnymi tematami – od prostych po wyjątkowo złożone. W dziedzinie finansów, szczególnie bliskiej dla GFT, mamy często do czynienia ze skomplikowanymi aplikacjami, wykorzystywanymi przez wąskie grono użytkowników o specjalistycznej wiedzy domenowej. Duże ilości danych, złożone procesy angażujące wiele stron, obsługa przez osoby z różnym poziomem wtajemniczenia w wykonywane operacje – to wszystko skutkuje koniecznością opracowania precyzyjnych rozwiązań, które – z jednej strony będą odpowiadały potrzebom biznesowym – z drugiej – pomogą użytkownikom w sprawnym wykonywaniu codziennych zadań.

Kiedy stajemy przed szansą zaangażowania się w projekt, gdzie proces jest liniowy, a użytkownikiem zwykły człowiek, a nie makler, broker czy oficer kredytowy w banku – oddychamy z ulgą. Przypominamy sobie, że projektowanie może być bajecznie proste i przyjemne.

Dokładnie w takiej sytuacji znalazłem się osobiście, gdy trafiłem do nowego klienta – szwajcarskiego startupu PXL Vision – firmy zajmującej się opracowaniem technologii automatycznej weryfikacji tożsamości pozwalającej np. na zdalne otwarcie konta w banku. Aplikacja, nad którą miałem przyjemność pracować, służy jednemu celowi – potwierdzeniu, że ktoś, kto podaje się za daną osobę, faktycznie nią jest. Za sukces takiego procesu odpowiadają oczywiście złożone rozwiązania obejmujące skanowanie dokumentów, rozpoznawanie twarzy i tak dalej. Ale z punktu widzenia użytkownika, a co za tym idzie i interfejsu – temat jest naprawdę prosty. W ramach całkowicie liniowego procesu użytkownik skanuje przód i tył swojego dokumentu tożsamości, a następnie wykonuje selfie, dzięki któremu algorytmy będą miały szansę porównać wykonane zdjęcie z tym pozyskanym automatycznie ze skanowanego dokumentu.

Jako doświadczony projektant, przed rozpoczęciem pracy wykonałem szereg wstępnych analiz: przeszliśmy wspólnie z klientem przez warsztaty kick-off, które pozwoliły nam na ujednolicenie założeń brzegowych, oczekiwań, a także na rozpoznanie docelowej grupy użytkowników. Odbyliśmy szereg rozmów ze wszystkimi zaangażowanymi stronami (biznesem, marketingiem, programistami od frontu i zaplecza, specjalistami od wykorzystywanych technologii), a także dokonaliśmy szczegółowego rozeznania wśród funkcjonujących na rynku rozwiązań konkurencyjnych. Po tym wszystkim usiedliśmy do wstępnych szkiców – z myślą o ich rychłym omówieniu z przyszłymi użytkownikami.

W końcu to właśnie ten element układanki – włączenie rzeczywistych użytkowników w proces projektowy i regularne testowanie z nimi pomysłów i rozwiązań jest kluczem do sukcesu i gwarancją, że tworzone rozwiązania odpowiadają na realne problemy.

I tu pojawił się zgrzyt. Jak bowiem na etapie szkiców, widoków szkieletowych czy nawet projektu wizualnego przetestować aplikację, w której interfejs użytkownika jest naprawdę trywialny, a powodzenie użytkownika zależy de facto od złożonych interakcji, niemożliwych do zainscenizowania ani na papierze, ani nawet na prototypie? Musieliśmy zaakceptować fakt, że do momentu powstania pierwszego działającego rozwiązania, nasza praca będzie bazować na hipotezach – popartych możliwie drobiazgową analizą, ale potencjalnie błędnych. Na szczęście zespół PXL Vision w krótkim czasie opracował pierwszą wersję aplikacji, którą mogliśmy przetestować z użytkownikami.

Zorganizowaliśmy zatem szereg sesji testowania użyteczności, w których poprosiliśmy zwykłych ludzi, na różnym poziomie „relacji” z nowoczesnymi technologiami, o przejście procesu weryfikacji tożsamości korzystając wyłącznie z instrukcji zapewnianych przez aplikację.

Obserwowanie w jaki sposób użytkownicy korzystają z aplikacji było zaskakującym doświadczeniem. Szybko okazało się jak fałszywe były niektóre z naszych założeń – uczestnicy sesji wykonywali miejscami zupełnie nieprzewidywalne ruchy i dopiero to pozwoliło nam dostrzec błędy, które popełniliśmy na etapie projektowania. Jak choćby powtórzone kilkakrotnie w aplikacji słowo „dokument”, które dla nas oznaczało jednoznacznie dowód osobisty, a użytkownicy interpretowali je po swojemu i w efekcie zamiast dowodu skanowali inny typ dokumentu. Albo układ formularza, w którym pola były pięknie ułożone tak, aby żadne nie było „ucięte” przy dolnej krawędzi ekranu telefonu, co wywoływało złudzenie, że ostatnie widoczne pole jest jednocześnie ostatnim polem formularza i w efekcie użytkownicy pomijali całą resztę.

Zauważyliśmy również, że aplikacja powinna wspomagać użytkowników w prawidłowym wykonaniu zdjęcia – choćby przez opcję powtórzenia czynności. Ogółem zidentyfikowaliśmy 22 problemy, w tym 1 krytyczny (uniemożliwiający użytkownikom ukończenie procesu weryfikacji tożsamości) i 8 poważnych (na tyle frustrujących, że skutecznie zniechęcających użytkowników do kontynuacji procesu). Po ich przeanalizowaniu utworzone zostały konkretne zadania dla zespołu technicznego, których realizacja była podstawą do powstania kolejnej wersji naszej aplikacji. Wszystko po to, aby proces weryfikacji tożsamości był jak najprostszy i jak najbardziej przyjazny dla użytkownika. Stało się to podstawą przewagi konkurencyjnej PXL Vision opartej na doskonałym user experience, satysfakcji użytkowników a w efekcie niskim współczynniku odrzuceń – kluczowym z punktu widzenia biznesu.

Wracając do tezy, którą postawiłem na wstępie tego artykułu – pozornie prosty, liniowy proces okazał się całkiem skomplikowanym tematem w kontekście user experience. Jeśli jesteś designerem i chcesz, żeby projektowanie było bajecznie proste i przyjemne – mam dla Ciebie radę – pomiń testowanie Twojego projektu z użytkownikami. Nie oczekuj jednak, że to, co powstanie w efekcie, będzie spełniać ich potrzeby.

Prosty, zrozumiały UX był kluczowy dla naszego rozwiązania. Z naszych produktów korzysta wiele różnych osób. Musieliśmy znaleźć sposób na zaspokojenie wszystkich ich indywidualnych potrzeb. Wspólnie z GFT przeprowadziliśmy intensywne badania użytkowników, aby przetestować i udoskonalić nasz UX w celu zwiększenia konwersji i uniknięcia rezygnacji, co przekłada się na dodatkową wartość dla naszych klientów – podsumowuje Elmar Reif, Head of Product w PXL Vision.

W GFT wiemy, jak ważne jest to, żeby nasze produkty, oprócz spełniania założeń biznesowych, rozwiązywały konkretne problemy użytkowników. Dlatego podejmujemy trudne wyzwania, w które zagłębiamy się, aby zdefiniować realne problemy i do skutku szukamy perfekcyjnych rozwiązań. Dzięki temu możemy realizować tak ciekawe projekty, jak aplikacja do weryfikacji tożsamości dla PXL Vision.

W GFT stale poszukujemy nowych talentów. Dołącz do nas! Wszystkie oferty pracy znajdziesz tutaj.

Designing is easy, or a short story about a false assumption

As UX designers, we face a variety of different challenges – from simple to extremely complex. When it comes to finance, which is particularly close to GFT, we often deal with data-heavy applications, utilized by a narrow circle of users with specialized domain knowledge. Large amounts of data, compound processes involving multiple parties, apps used by individuals with varying levels of initiation into the operations being performed – all this results in the need to develop precise solutions that, on one hand, meet business needs and on the other – help users perform their daily tasks efficiently.

When we are faced with the chance to engage in a project with a linear process and an ordinary person as a user – not a stockbroker, broker, or loan officer at a bank – we breathe a sigh of relief. We get to remind ourselves yet again that design can be fabulously easy and fun.

This is exactly the situation I found myself in when I was assigned to a new client – Swiss startup PXL Vision – a company developing automatic identity verification technology that allows, for example, remote onboarding for digital services. The application I had the pleasure of working on serves one purpose – confirming one’s identity. Complex solutions involving document scanning, facial recognition and so on, are of course key to the success of such a process. But from the user’s point of view, and therefore the interface – the subject is simple. In a completely linear process, the user scans the front and back of his or her ID and then takes a selfie, which in turn allows the algorithms to compare the photo taken with the one automatically extracted from the scanned document.

We took some time to do proper research prior to starting the redesign. The existing app and the feedback gathered by PXL Vision has been analyzed to identify weak spots and areas to improve. We went through a kick-off workshop together with the client, which allowed us to align initial boundary assumptions, expectations and to identify the target user group. We had several discussions with all parties involved (business, marketing, front- and back-end developers, specialists in the technologies used), as well as made a detailed reconnaissance among competing solutions operating on the market. After all of this, we sat down to make preliminary sketches – with a view to discussing them imminently with future users.

After all, it’s this piece of the puzzle – involving real users in the design process as well as testing ideas and solutions with them on a regular basis – that’s the key to success and a guarantee that the solutions created address real problems.

And this is where we saw the problem. After all, how, at the initial stages, with skeleton screens, or even visual design, can we test an application in which the user interface is trivial, and a given user’s success depends on complex interactions, impossible to stage either on paper or even on a prototype?

We had to accept the fact that until the first working solution was created, our work would be based on hypotheses – supported by as fine an analysis as possible, but potentially wrong. Fortunately, the PXL Vision team quickly developed the first version of the application, which we were able to test with users.

So, we organized a series of usability testing sessions in which we asked ordinary people, at various levels of their ‘relationship’ with modern technologies, to go through the identity verification process using only the instructions provided by the app.

Watching how users use the app was a truly surprising experience. It quickly became apparent how false some of our assumptions were – at times, the session participants made completely unpredictable moves and only this allowed us to see the mistakes we made at the design stage. Such as the word „document” repeated several times in the application, which for us clearly meant an ID card while users interpreted it in their own way. As a result, instead of an ID card, they scanned a different type of document. Or the layout of the form, in which the fields were beautifully arranged so that none were „cut off” at the bottom edge of the phone screen, giving the illusion that the last visible field was also the last field of the form and as a result users skipped the rest.

We also noted that the app should assist users in taking the photo correctly – if only through the option to repeat the action. In total, we identified 22 problems, including 1 critical (preventing users from completing the identity verification process) and 8 serious (frustrating enough to effectively discourage users from continuing). After analyzing them, specific tasks were created for the technical team, the implementation of which served as the basis for the next version of our application. All this was done to make the identity verification process as simple and user-friendly as possible. This became the backbone of PXL Vision’s competitive advantage grounded in excellent user experience, user satisfaction and, consequently, low rejection rate which was crucial from a business perspective.

Going back to the assumption I posed at the beginning of this article – a seemingly simple, linear process turned out to be quite complicated in terms of user experience. If you’re a designer and want to make design fabulously easy and fun, I have a piece of advice for you – skip testing your design with users. But don’t expect that what you create will meet their needs.

A simple, self-explanatory UX was essential for our solution. We see many different user groups using our products, so we had to find a way to meet all of their individual needs. Together with GFT we did intensive user-research to test and improve our UX to drive conversions and avoid dropouts – to create value for our customers – says Elmar Reif, Head of Product at PXL Vision.

At GFT, we know how important it is that our products, in addition to meeting business objectives, solve specific user problems. That’s why we take on difficult challenges, dig deep to define real problems and search for perfect solutions – until we find them. This allows us to implement such interesting projects as the identity verification app for PXL Vision.

At GFT, we are constantly looking for new talents. Join us! You can find all job openings here.