Servicios Financieros 2020


La lengua inglesa nos brinda una expresión muy curiosa que se utiliza para expresar que una persona goza de un buen grado de agudeza visual: 2020 Vision o Vision 2020. Para los más curiosos, la fracción 20/20 procede de una escala desarrollada en 1862 por un oftalmólogo holandés llamado Herman Snellen. En ella, el numerador de la fracción siempre se fija en 20 (en EEUU, esta medida corresponde a la distancia en pies entre el paciente y la tabla optométrica) y el denominador corresponde al tamaño de la fuente de los caracteres de dicha tabla.

Realizando una traslación de esta expresión al mundo de los servicios financieros, podríamos decir que el año 2020 será un año de inflexión. Un año que separará aquellas entidades que han hecho los deberes (en lo que concierne a sus planes de digitalización) y aquellas que no ¿La diferencia entre ambas? Las primeras tendrán opciones de supervivencia, serán entidades que sin tener un estado digital óptimo, tienen posibilidades de competir en un mundo digital. Por el contrario, las entidades que no pasen el test 20/20, serán condenadas al olvido y, en consecuencia, a su desaparición.

Seguramente algunos de los que estáis leyendo estas líneas, pensáis que soy un exagerado, que acabamos de arrancar el 2018 y que en dos años, aunque seremos testigos de cambios en la industria, no vamos a presenciar tal “punto de inflexión”; “los bancos seguirán existiendo ya que son ellos que tienen los clientes y el dinero”… ¿verdad? Si sois de los que pensáis de este modo, os invito a que me acompañéis en un breve pero intenso viaje de información relacionada con el sector.

En el siguiente gráfico observamos la capitalización de mercado de estas 5 entidades financieras*: BBVA, Ant Financial, Banco Santander, Paypal y Goldman Sachs. Los incumbents -o entidades financieras tradicionales- con más de 140 años de historia tienen capitalizaciones bursátiles parecidas e incluso inferiores a estas nuevas empresas digitales -llamadas Fintech- tales como Ant Financial (el brazo financiero de Alibaba) y Paypal, con 3 y 18 años de vida respectivamente.

Fieles o no a la teoría del “renacer” de las entidades financieras, el objetivo de estas líneas no es convenceros de ello, sino introducir aquellos aspectos que serán un “must” en dos años para todas aquellas entidades financieras que quieren operar en un mundo digital.

 

Las entidades financieras en 2020 deberán tener el foco en los siguientes ámbitos digitales/tecnológicos:

  • Entidades financieras “abiertas“: no solo por lo que a la regulación concierne (PSD2, GDPR, etc), sino que esta apertura implicará explorar nuevos modelos de negocio y atreverse a crear marketplaces propios con productos de otros y viceversa. Para ello las APIs -y necesariamente las APIs abiertas- y la tecnología Cloud serán aspectos fundamentales de la estrategia de las entidades en esta dirección.
  • Entidades financierasaumentadas“: más allá de la omnicanalidad, o incluso opticanalidad (palabras que hemos usado en exceso), las entidades financieras deberán pensar en cómo tener presencia y puntos de contacto con sus clientes donde se precisa consejo financiero. Se trata de tener asesores digitales -e invisibles- que acompañen y a los clientes en la toma de decisiones de su día a día. Para ello tecnologías como Realidad Aumentada, Realidad Virtual y Mixta, junto a la voz serán fundamentales.
  • Entitades financieras “automatizadas“: la eficiencia y eficacia son y serán una tónica de todos los sectores y compañías que operan en todos los mercados. BPM (Business Process Management), RPA (Robotic Process Automation) y campos dentro de la Inteligencia Artificial ayudarán a mejorar la eficiencia de muchos procesos, pero también pueden habilitar mejoras en la experiencia de usuario.
  • Entidades financieras “cognitivas“: las tecnologías cognitivas serán trasversales e impactarán en todo el stack tecnológico de las entidades financieras, potenciando toda la oferta de servicios y maximizando eficiencias internas. Machine Learning, Deep Learning, Natural Language Processing, y una larga cadena de disciplinas de la Inteligencia Artificial brindarán nuevas oportunidades que abarcarán áreas como dar soporte a los clientes en aspectos como el asesoramiento financiero. La explotación de la huella digital que los clientes generan, permitirá a las entidades entenderlos aún más, y en consecuencia, hiper-personalizar su cartera de servicios y productos.

Ejemplo de un Customer Journey que pivota sobre los 4 puntos anteriores

Imaginad que Bob tiene que comprar una nueva nevera para su familia. Bob es cliente del Banco 2020, se dirige a la tienda del barrio**, abre la aplicación bancaria de su banco y selecciona con la cámara cada una de las neveras que hay en la tienda…

Momento previo a la compra:

  • En la pantalla de su smartphone Bob es capaz de ver el precio de la nevera que está enfocando, puede obtener una comparativa con otras neveras, ofertas… y, todo ello, en tiempo real. El objetivo no es boicotear al dueño de la tienda, sino proporcionar el mejor trato posible a Bob; esto tiene un impacto en el precio final de compra y por tanto en sus ahorros.
  • También puede visualizar comentarios online de otros compradores para así tener más opiniones en vivo -adicionales a la que nos puede proporcionar el vendedor de la tienda-.
  • Compartir con sus familiares (amigos o compañeros de piso) en vivo el producto a comprar para conocer su opinión de forma instantánea.

Momento de la compra:

  • Pedir una financiación instantánea y a medida, e incluso visualizar el impacto en sus objetivos de ahorro. Este tipo de consultas puede ayudar a entender a Bob que quizás está comprando por encima de sus posibilidades o que, si decide hacerlo, deberá cancelar las vacaciones a Noruega que tenía planeadas en 5 meses.
  • Realizar una foto de la factura y vincularla al movimiento de tarjeta; esto permite tener control de la garantía de la misma y que el banco pueda notificarle días antes de su expiración.
  • Recomendar una extensión del seguro o garantía del producto.
  • Etc.

Momento posterior a la compra:

  • De nuevo con el uso de la funcionalidad de banca aumentada, podemos seleccionar la nevera y conocer: el número de cuotas que nos quedan para acabar de pagarla; Bob podrá solicitar una extensión de la financiación de la nevera; saber la fecha de expiración de la garantía, conocer el consumo eléctrico de la nevera, su impacto económico en la factura de la luz, etc. Además, podrá proporcionar su valoración del producto con el fin de ayudar a potenciales compradores al mismo tiempo que gana algunos puntos (gamificación) por hacerlo. Podría llamar a un servicio técnico para que le repare la nevera y mantener el número de reparaciones que Bob ha realizado (si cabe), vender la nevera… etc.

Todos estos puntos de contacto son orientativos e intentan ilustrar un caso como es la compra de la nevera. Durante todo el “journey” Bob es capaz de tomar distintas decisiones sin “salir” del entorno digital de su banco -sea a través del móvil, o un asistente virtual en casa como Amazon Echo, Google Home u otro-.

Algunos de vosotros seguro que llegáis al final de este escrito sorprendidos por no haber leído dos términos que hoy en día están muy de moda: Blockchain e Internet of Things. Se puede escribir sobre ambos durante semanas, pero prefiero acabar como he empezado, con otra expresión inglesa: long story short.

Blockchain modificará el futuro de los servicios financieros, estoy seguro de ello, pero dudo que sea en el horizonte 2020. Por lo que concierne al Internet de las cosas, destacar que a mayor volumen de elementos conectados (que no necesariamente inteligentes) mayor será el número de touchpoints y datos generados, lo cual repercutirá en una mejora de servicio al cliente por más puntos de contactos y una apertura a nuevos modelos de negocio aún sin explotar.

¿Qué opináis de los Servicios Financieros 2020? Modificaríais algunos de los puntos tratados? Os gustaría que escribiera sobre alguno de ellos con más profundidad?

* Ant Financial no tiene datos públicos de su valoración, sin embargo, analistas expertos hacen estimaciones de su valor por una cantidad de $70 billion

** Indíquese que el Customer Journey es también válido si se trata de una compra online.