Tres niveles de integración para la banca online
Los servicios financieros en Internet y su integración en el funcionamiento del banco
La relación que tenemos con nuestros bancos está cambiando hacia una interacción total. Una mañana cualquiera recibimos un mensaje en el móvil informándonos de que nuestra nómina ha sido ya ingresada en la cuenta; otro día, recibimos una llamada de una operadora ofreciéndonos información sobre un nuevo depósito; consultamos a diario los movimientos de nuestras cuentas a través de Internet e incluso seguimos pasando por el cajero para retirar efectivo. ¿Cómo gestiona nuestra entidad bancaria todo este flujo de información?
Aunque cada vez estas nuevas costumbres y formas de interacción sean más utilizadas, no implican la desaparición de los servicios tradicionales. Según recientes estudios de consultoras como Forrester, el 26% de los consumidores europeos usan la red para informarse sobre nuevos productos, pero después acuden al reconfortante cara a cara con el personal del banco para adquirir nuevos productos o realizar operaciones importantes. De hecho, el 43% de las personas visitan sucursales físicas una vez al mes. Esta tendencia es independiente de la edad o nivel de ingresos. Pese a todo, más del 37% de los clientes de banca utilizan ya servicios financieros online, y su uso en banca reporta un considerable aumento de la satisfacción.
Todas estas nuevas formas que nos permiten interactuar, también implican un considerable esfuerzo por parte de las empresas para primero, conocer los comportamientos de los clientes en cada canal online y, después, adaptar sus infraestructuras, oferta y servicios de una manera coherente. Esta labor, conocida como integración multicanal, es crucial para que cada medio digital ofrezca la misma información y servicios. El primer paso de la integración multicanal es centralizar toda la información sobre interacciones, cuentas, transacciones, productos y clientes en una única base de datos que permita tener una visión global sobre la que desarrollar servicios completamente personalizados.
La integración también contribuye a lograr unos beneficios sostenibles a largo plazo. El uso de una plataforma única evita la duplicación de datos y trabajo, y contribuye a reducir los costes. Tener toda la información en una única base mejora la precisión de los proyectos de venta en varios canales y aumenta los beneficios y la adquisición de nuevos clientes, proporcionando un servicio a la medida de cada canal.
A día de hoy, la integración en el sector bancario pasa por varios estadios o fases según el estado de cada entidad bancaria. En realidad esta disparidad de situaciones es normal, teniendo en cuenta la rapidez con la que las empresas deben adaptarse a estas tecnologías. Afortunadamente, una vez establecidas las bases, la incorporación de futuros servicios y canales es considerablemente más fácil.
El primer estadio de este proceso consiste en la homogeneización de la información ofrecida en cada canal que comentábamos antes. Esto significa algo tan sencillo y, a la vez tan complejo, como que una transacción hecha desde el móvil se vea inmediatamente registrada y reflejada en otros canales, como el portal de servicios de la entidad, o la red de cajeros automáticos. Para lograr esto, la clave está en una arquitectura de software orientado a servicios que considere los requisitos de cada canal y adapte la información en tiempo real.
La siguiente fase en el proceso de integración pasa por la decisión de qué productos y servicios se ofrecerán en cada canal con arreglo a criterios de negocio, no a requerimientos o impedimentos técnicos. La arquitectura orientada a servicios es la plataforma que permite, precisamente, desarrollar una estrategia comercial sin saturar la labor de los departamentos de TI, y sin importar las limitaciones propias de cada canal.
La tercera fase en la estrategia llega con la capacidad de desarrollar procesos de negocio multicanal sin cortes ni errores.. Eso implica también el poder recopilar una información coherente sobre la actividad de cada cliente en los distintos canales. Las herramientas de gestión de procesos de negocio (BPM), y de arquitecturas orientadas a eventos (EDA) aportan el valor de un interfaz amistoso y útil para el cliente que, además, sea plenamente compatible con los sistemas más recientes de validación de identidad.
Llegado a este punto o a esta tercera fase, se puede empezar a hablar de una correcta implementación de la integración multicanal, que reporte considerables beneficios para la banca en forma de una mayor satisfacción del cliente y, por tanto, una mayor fidelización. La integración mejora la llegada de nuevos productos al mercado, disminuye los costes de TI, y proporciona herramientas muy precisas para conocer el comportamiento y preferencias de los clientes. En suma, la innovación tecnológica es un factor clave para la evolución de la banca que debe ser tenido en cuenta para afrontar los cambios o detectar nuevas oportunidades de negocio.
Alex Durán
Senior Architect del Grupo GFT
