Diagnoza potrzeb, czyli czego potrzeba naszym użytkownikom – Design Thinking

Za Tobą pierwszy etap procesu Design Thinking. Teraz powinieneś już wiedzieć, dla kogo będziesz tworzył nową usługę czy produkt. Będę to jeszcze powtarzać wielokrotnie – fakt, że za Twoją pracę i jej efekty płaci dyrektor, wcale nie oznacza, że przygotowujesz produkt dla dyrektora właśnie. Pamiętaj, że w całym procesie w centrum Twojej uwagi ma być ostateczny odbiorca Twojego innowacyjnego rozwiązania, a nie właściciel budżetu.

Czego potrzeba użytkownikowi?

Czas przeanalizować potrzeby i wymagania Twoich użytkowników. Ta faza procesu to Diagnoza Potrzeb, która, jeśli zostanie dobrze przeprowadzona, gwarantuje znalezienie efektywnych i innowacyjnych rozwiązań. Celem tej części procesu DT jest sformułowanie istoty problemu, co w praktyce oznacza przejście do bardziej szczegółowych zagadnień. Ale zanim będziesz mógł poklepać się po plecach i pogratulować sobie dobrze wykonanej roboty, czeka Cię sporo pracy!

Na początek zadaj sobie kilka pytań:

• Czego użytkownik potrzebuje?
• Co jest dla niego najważniejsze?
• W czym możesz mu pomóc?
• Co mu da rozwiązanie głównego problemu?
• Dlaczego ucieszy się z rozwiązania?
• Co mu ułatwi?
• Co będzie mógł dzięki niemu zrobić?
• O czym najczęściej mówił?
• Gdzie pojawiają się emocje?

Wydaje się proste, prawda? Pamiętaj jednak o tym, żeby skupić się na potrzebach swojej persony, a nie na tym, co Ty myślisz, że Twoja persona potrzebuje. Na czym polega różnica?

Przykład

Wróćmy do przykładu innowacyjnej usługi fitness. Wyobraź sobie dwudziestolatka, dajmy mu na imię Tomek, kompletnie zafiksowanego na punkcie treningów. Trenuje 4-5 godzin dziennie, codziennie, czasem dwa razy dziennie – żadnych wymówek. Gdy tylko ma wolne, trenuje. Znalazł miejsce pracy blisko siłowni, w której spędza mnóstwo czasu, a czas pracy nie koliduje mu z treningami. Ciężki, intensywny trening to dla niego wręcz uzależnienie. Jakie są główne potrzeby Tomka? Ktoś powie: „Tomek potrzebuje odpoczywać”, ktoś inny: „Tomek musi się dobrze odżywiać”. Właściwie nie sposób się nie zgodzić, ale to jest to, co MY myślimy, że jest Tomkowi potrzebne. A czego tak naprawdę on potrzebuje? On potrzebuje ciężko trenować! Widzisz różnicę?

Jak zdefiniować potrzebę?

Kiedy wiesz już, że masz zastanowić się nad potrzebami Twojego odbiorcy, nie swoim wyobrażeniem tychże potrzeb, warto byłoby wiedzieć, jak poprawnie zdefiniować potrzebę. Kluczowe jest tu stwierdzenie, że nie szukamy jeszcze konkretnych rozwiązań. Tu nie ma miejsca na rzeczy w rodzaju „nowa aplikacja do zarządzania zespołem” czy „poligon fitness”.

Zakładam, że pamiętasz jeszcze co nieco z lekcji polskiego w szkole podstawowej, więc żeby było Ci łatwiej odróżnić potrzebę od rozwiązania, możesz wprowadzić taką klasyfikację:

• potrzebę wyrażamy czasownikiem
• rozwiązanie – rzeczownikiem

Wróćmy teraz do trenującego Tomka, który nie wyobraża sobie życia bez intensywnego wysiłku. Główną potrzebą takiej persony jest „ciężko trenować”. Na pewno też, bazując na materiałach zebranych podczas fazy empatii, powinniśmy być w stanie wskazać kilka innych ważnych dla Tomka potrzeb. Warto jednak wybrać jedną lub dwie, na których skupimy się w dalszej części procesu.

Wyzwanie projektowe, czyli nad czym pracujemy dalej

Z mojego doświadczenia wynika, że prawidłowe sformułowanie wyzwania projektowego jest jednym z kluczowych elementów procesu DT, ale jednocześnie jednym z najtrudniejszych.

Z założenia wyzwanie:

• powinno mieć jasny cel,
• nie może być zbyt proste – w końcu ma być wyzwaniem,
• powinno stanowić call to action, czyli motywować uczestników do udzielenia odpowiedzi
• powinno być atrakcyjne dla grupy generującej rozwiązania,
• ma określać rzeczywisty problem / potrzebę użytkownika.

Wyzwanie projektowe zazwyczaj zaczyna się od słów: „Jak moglibyśmy pomóc…?” i jest blisko związane z główną potrzebą / problemem użytkownika.

Przykład

Drugą pasją Tomka, oprócz bardzo intensywnych treningów, jest wszystko związane z jednostką specjalną GROM. Naszego użytkownika zawsze interesowały metody działania i szkolenia żołnierzy GROMu i od najmłodszych lat marzy o tym, żeby kiedyś wziąć udział w takim szkoleniu. Uwzględniając te informacje o naszej personie, w wyzwaniu projektowym powinniśmy uwzględnić też drugą najważniejszą dla Tomka potrzebę – „wziąć udział w szkoleniu jednostki GROM”.

Pytanie brzmi – w jaki sposób połączyć w jednym pytaniu dwie najważniejsze, ale jednak różne potrzeby naszej persony? Nie jest to proste, nie ukrywam. Ale czy ktoś mówił, że będzie łatwo? 🙂 Jeszcze raz musimy się sprężyć, zmobilizować nasze szare komórki do pracy i skupić się na:

• wybranych najważniejszych potrzebach
• temacie głównym naszego procesu DT
• formułowaniu wyzwania – „Jak moglibyśmy pomóc…?”

Moja propozycja wyzwania projektowego dla grupy pracującej z personą Tomka brzmiałaby mniej więcej tak:

„Jak moglibyśmy pomóc Tomkowi poczuć się na treningu jak na szkoleniu jednostki GROM?”

Tak sformułowane pytanie uwzględnia dwie najważniejsze potrzeby naszego użytkownika i obejmuje obszar związany z poszukiwaniem innowacyjnej usługi fitness. Z jednej strony, wyzwanie ma jasno określony cel, ale z drugiej wcale nie wydaje się proste. Jednocześnie też pozwala pobudzić wyobraźnię grupy, która będzie pracować nad rozwiązaniami – będzie można poszaleć z pomysłami, a przecież o to właśnie chodzi!