Wsparcie dla największych, czyli AMS


Support bywa niedocenianym elementem projektów IT. Tymczasem wsparcie dużych realizacji to zadanie wymagające bardzo szerokiego zakresu kompetencji zarówno technicznych, jak i biznesowych. To znacznie więcej niż stereotypowy help desk – w rzeczywistości polega przede wszystkim na planowaniu, tworzeniu i wdrażaniu autorskich rozwiązań w bardzo skomplikowanych systemach i narzędziach. O realiach pracy w dziale Application Management Services, który w GFT Polska odpowiada za wsparcie projektów w bankowości inwestycyjnej, rozmawialiśmy z Łukaszem Gańko, Adamem Ulacha i Jakubem Brandem.

Cześć. Powiedzcie na początek kilka słów o AMS.

Łukasz Gańko: AMS, czyli Application Management Services,  to doświadczona jednostka naszej firmy – powstała w 2008 roku. Organizacja zauważyła ważną potrzebę: produkcja oprogramowania powinna iść w parze z szeroko zakrojonym wsparciem klienta. W pracy stricte developerskiej często brakuje motywacji i czasu na tego typu działania. Poza tym, wysokiej jakości wsparcie wymaga bardzo specyficznego zestawu umiejętności. W branży pokutuje błędne przekonanie, że support to help desk czy też call center, a jego funkcjonowanie sprowadza się do powtarzania wcześniej spisanych procedur. Nic bardziej mylnego.

Adam Ulacha: To, czym zajmujemy się w AMS to nie zerowa czy pierwsza, a raczej druga i trzecia linia supportu, czyli wsparcie techniczne i biznesowe użytkowników naszych rozwiązań. Nie są to proste case’y, które dałoby się przewidzieć w scenariuszach rozmowy.

Łukasz Gańko: Dokładnie. Support w wydaniu GFT to bardzo często projektowanie kompletnych rozwiązań: implementujemy projekty, zarządzamy nimi i je optymalizujemy. Odbieranie czy wykonywanie telefonów jest rzeczywiście częścią tej pracy (nierzadko w mało sprzyjających godzinach nocnych), ale na pewno nie jedyną i nie najważniejszą. Biorąc pod uwagę zakres odpowiedzialności, pełnimy rolę czegoś co nazwałbym „developmentem w wersji lite”: nie jesteśmy programistami sensu stricte, ale zajmujemy się procesami zarówno od strony zarówno organizacyjnej, jak i technicznej.

Jakub Brand: Generalnie rzecz biorąc, firmy zaczynają dostrzegać support jako wartość biznesową o dużo większym potencjale niż dotychczas. Sprzedaż produktu bywa czasochłonna, ale sam efekt jest jednorazowy. A ciągłe wspieranie aplikacji to proces długofalowy i może prowadzić do poszerzenia zakresu działalności organizacji.

Jakub Brand, Grzegorz Jekiel, Łukasz Gańko, Sebastian Baranowski, Adam Ulacha, Davide Olivieri

Przykładem tego jest ostatni sukces Waszego zespołu, czyli przedłużenie długoletniego projektu Global One.

Adam Ulacha: Tak. Aplikacja, którą się zajmujemy działa w banku inwestycyjnym i służy do utrzymania cyklu życia transakcji giełdowych. Ale warto zacząć od tego, że kontrakt na ten projekt podpisaliśmy ponad 6 lat temu, w 2011. A teraz przedłużono go aż do 2020.

Łukasz Gańko: Rzeczywiście, niedawno po raz trzeci podpisaliśmy trzyletni kontrakt. Zazwyczaj projekty w naszej branży podpisywane są na kilka miesięcy, albo na konkretny produkt – natomiast Global One to projekt typu „fixed”, co w świecie IT stanowi prawdziwą rzadkość.

Jak udało Wam się przekonać klienta do kontynuowania projektu?

Łukasz Gańko: Jednym z głównych powodów jest na pewno nasze zaangażowanie w szeroko rozumiane CSI, czyli Continual Service Improvement. Użytkownikom biznesowym zależy oczywiście na tym, żeby system działał bezbłędnie. Jednocześnie na szczegółowym poziomie, te potrzeby ulegają ciągłym zmianom, zwłaszcza gdy projekt jest tak długowieczny – stąd działanie w trybie Continuous.

Innym czynnikiem jest fakt, o którym wspomniałem wcześniej: praca naszego zespołu wykracza daleko poza potocznie rozumiany support. Proponujemy nowe funkcjonalności, opcje, mamy bardzo dobre relacje biznesowe z klientem, także w zakresie redukcji kosztów. Jak wiadomo przynajmniej od roku 2008, kiedy upadł Lehman Brothers, słowa „cost saving” stały się niezwykle ważne dla organizacji finansowych. Z tego wynika zresztą masowa delegacja projektów do krajów dostarczających usługi w bardzo konkurencyjnych cenach, ze względu na tanią siłę roboczą. My jako GFT musieliśmy podjąć nieco nierówną walkę. Klient po stronie banku, oglądający przysłowiowy arkusz Excela, będzie zawsze porównywał koszt – a z pewnymi ofertami cenowymi ciężko konkurować. Naszą odpowiedzią jest jakość i bardzo kompleksowe podejście do supportu – wówczas szybko okazuje się, że „słupki” zaczynają przemawiać na naszą korzyść. I stąd nasz sukces w ramach Global One.

Praca dla bankowości inwestycyjnej jest specyficzna z uwagi na to, że wiele systemów jest bardzo starych (tzw. legacy systems). Co to oznacza dla Was?

Łukasz Gańko: Praca w takim środowisku różni się od większości branż niemal we wszystkim – od technologii, przez podejście, metody pracy, a wreszcie skalę czasową. Aplikacja, którą się zajmujemy została wypuszczona na rynek komercyjny na początku lat 80! Można powiedzieć, że to technologiczna archeologia, ale z drugiej strony, ten software zapewnia codzienną obsługę transakcji o bardzo dużych wartościach. Banki obudowują tego rodzaju produkty w nowe technologie, dodają mnóstwo nowych funkcjonalności, ale rdzeniem całości pozostaje oprogramowanie zaprojektowane ponad trzy dekady temu. Żaden z banków, którymi się opiekujemy, nie planuje migracji kompletnych platform. To zbyt duże ryzyko – takie systemy będą działać nieustannie przez wiele, wiele lat, wciąż przynosząc zyski. Dlatego wysokiej klasy support, jakiego dostarczamy, jest tak istotny.

AMS @ GFT Poland

Jakie wymagania stoją wobec tego przed kandydatem do pracy w Supporcie w GFT?

Adam Ulacha: Na pewno musi to być osoba komunikatywna. Mile widziany jest background albo wykształcenie techniczne, ale najważniejsza jest komunikacja. Na co dzień kontaktujemy się z klientem na kanałach telefonicznych czy mailowych – i to zarówno z klientami technicznymi, jak i biznesowymi. Stąd nacisk na umiejętności miękkie i biznesowe. Ktoś, kto przychodzi do naszego projektu ma zresztą przed sobą 3-miesięczną ścieżkę treningową, podczas której uczymy podstaw aplikacji – i dopiero po tym okresie zaczyna pracować produkcyjnie.

Jakub Brand: Tak jak wspomniał wcześniej Łukasz, praca w AMS jest bardzo różnorodna. Nasza aplikacja obudowana jest w multum różnych rzeczy: SQLe, środowiska linuxowe, różnorakie bazy danych i tak dalej. Programiści z reguły specjalizują się w konkretnych technologiach – a my korzystamy z  nich wszystkich  posługując się nimi tak, żeby zapewniać działanie software’u. Support jest  naprawdę skomplikowaną dziedziną i sądzę, że niewiele jest zespołów otwartych na tak szerokie spektrum działania. A to oznacza, że nasza praca jest po prostu ciekawa.

Adam Ulacha: Nawiązując jeszcze do wątku outsourcingu – w supporcie niewątpliwie istnieje tendencja, żeby pierwszą linię wsparcia outsourcować do krajów o bardzo niskich kosztach pracy. Ale to się zmienia: support zaczyna wracać do firm bardziej wyspecjalizowanych technicznie. Przykładem jest zresztą nasz sukces z Global One – wiemy, że klient zrezygnował z dużo tańszego wykonawcy na rzecz GFT. My oferujemy support poparty wiedzą specjalistyczną, mamy wsparcie kolegów z innych zespołów, świetny background technologiczny i doświadczenie w branży.

Łukasz Gańko: I dlatego praca w AMS jest tak interesująca – z jednej strony musimy być świetnie wykwalifikowani technicznie, z drugiej strony działamy na poziomie biznesu. Pracując z nami zdobywa się wiedzę na temat kwestii domenowych; poznaje się wiele jednostek banku – mamy do czynienia z jednostkami ryzyka, audytów, regulacji prawnych, czy też szeroko rozumianego compliance.

Przykładem niech będzie nasze zaangażowanie w proces audytu. Support spełniający wymagania regulatora? Dlaczego nie! Na wewnętrzne potrzeby banku opracowaliśmy aplikację szyfrującą dane. To rozwiązanie wyszło w całości od nas i zostało użyte w skali całego banku, nie tylko w ramach projektu, w którym pracujemy.

Dzięki za rozmowę!

Interesuje Cię praca w zespole AMS?
GFT Warszawa poszukuje starszego inżyniera DevOps!

Fotografie: Łukasz Gańko