¿Desaparecerán los bancos en el futuro?

Algunos apuntan a la desaparición de un sistema global de servicios financieros como lo hemos conocido hasta ahora. La incursión de nuevos actores está provocando que incluso se hable del fin de la banca. Es difícil predecir cómo será la banca del futuro o qué papel jugarán las entidades tradicionales en el nuevo orden mundial pero seguro que será muy diferente a como lo conocemos ahora. Lo único seguro es que el dinero seguirá moviendo el mundo, independientemente de la forma que adopte, y siempre se precisará de un sistema de servicios financieros.

Vivimos en un mundo dominado por la tecnología y gracias a sus avances, los consumidores tienen ahora un poder como nunca antes que ha transformado prácticamente todos los aspectos de la sociedad moderna, incluida su relación con las entidades financieras. Las reglas del juego han cambiado para siempre debido a la combinación de toda una serie de factores tecnológicos como son las comunicaciones, la IA, el Big Data, IoT, el auge de las criptomonedas, el aumento de las normativas, etc.

El cliente tiene mayor poder y, también, movilidad. Según el ‘Estudio de Emociones en Banca 2021’ de EMO Insights International, la vinculación emocional de los clientes con sus entidades ha caído con la pandemia. Además de esta peor percepción, 4 de cada 10 clientes se cambiaría a una entidad que no fuera tradicional en caso de tener que elegir un nuevo proveedor financiero, según el Barómetro de Innovación Financiera elaborado por Funcas en colaboración con Finnovating. Sin duda, todos estos cambios hacen que muchas compañías financieras se planteen su supervivencia a largo plazo. Por supuesto, es evidente que esto implica un cambio radical de enfoque y actitud.

Para cualquier empresa, no solo los bancos, emprender un programa de cambio drástico es una tarea hercúlea, especialmente cuando hay que enfrentarse a una multitud de tecnologías heredadas, modelos de negocio y operativos desfasados, así como mentalidades ancladas muchas veces en lo analógico. Para adaptarse serán necesarios cambios rápidos.

Los desafíos de la banca tradicional

Actualmente, las entidades bancarias se enfrentan a retos en cuatro dimensiones diferentes. Por un lado, está la parte empresarial, los bancos tienen que aprender a crear nuevos productos y servicios tanto financieros – como no financieros. Ya no es suficiente con lanzar una nueva tarjeta de crédito de un color especial o prestamos con nombre aparente, es imprescindible pensar en las necesidades vitales de los clientes (viajar, comprar una casa, cambiar de coche, estudiar…) y saber diferenciar si su contexto es físico o virtual (ya tenemos una vida real y otra virtual) para de esta forma, poder ofrecer servicios y productos que realmente aporten valor allí donde son necesarios. 

La segunda dimensión es operativa porque la mayoría sigue procesos analógicos, manuales, diseñados hace 10 o 20 años que están lejos de ajustarse al día a día digital de nuestros clientes. No podemos pedir a alguien que hace la compra en Instagram que mande documentos físicos al banco; no lo entendería.

La tercera pata es tecnológica. La tecnología tiene que adaptarse a esta segunda ola y permitir ser  mucho más ágil a la hora de lanzar productos y servicios, así como ser mucho más eficientes para poder abaratar costes.  Por último, está la propia mentalidad de organización: necesitan pensar en digital y reaccionar más rápido frente a los cambios (igual que lo hace Netflix, Instagram o Amazon). En definitiva, tienen que conseguir ser más ágiles.

A nivel tecnológico, el new normal, de acuerdo con el modelo de banca abierta, es que todo esté digitalizado, en la nube, disponible en cualquier momento, asistido con Inteligencia Artificial y, el cliente, atendido tanto por personas como por chatbots online las 24 horas del día. Por ello, creemos que las entidades deberían avanzar en cuatro direcciones. Primero, reforzar su estrategia de canales haciendo mayor hincapié en la experiencia de uso, la omnicanalidad y el acceso a nuevos dispositivos conectados, diseñando otros medios de comunicación principalmente por voz. Segundo, hay que ganar eficiencia tanto con automatización (robótica o IA) como con adopción del cloud. La tercera vía sería el uso de datos y la velocidad de reacción (Big Data y Fast Data) para mejorar el conocimiento del cliente y poder atender sus necesidades de forma hiperpersonalizada y en tiempo real. Por último, los bancos deberán ser flexibles para crear productos a medida y casi automáticamente, campo en el que será clave la irrupción de los nuevos cores bancarios y el Banking as a Service (BaaS).

En definitiva, nos encontramos en un momento de cambio continuo, y la necesidad de revisar y renovar constantemente los modelos de negocio y operativos, las prácticas laborales y los desarrollos tecnológicos tiene que convertirse en algo natural. Solo así los bancos estarán en condiciones de mantener todas esas importantes relaciones que tienen con los clientes y, al mismo tiempo, generar nuevas fuentes de ingresos lucrativas y sostenibles, y ambas cosas contribuirán en gran medida a garantizar que la banca del mañana tenga futuro.

 

Artículo publicado originariamente en Territorio Fintech

Para más información, te puedes descargar nuestro documento: “La banca del mañana

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