Oct8ne: “Los agentes de atención al cliente se están convirtiendo en Personal Shoppers”

Últimamente seguro que has utilizado algún chat como canal de atención al cliente, en alguna web de una tienda o marca concreta. La compañía Oct8ne es experta en mejorar las relaciones entre los usuarios y sus marcas, gracias a un livechat con soporte visual que permite mostrar productos a través de un covisor en tiempo real. Algo que fortalece todo el proceso de compra al poder mostrar productos como lo harías desde un tienda física. Oct8ne forma parte del ecosistema de start-ups de nuestro Laboratorio de Innovación Digital de GFT, donde contribuye activamente a enriquecer la propuesta de servicios para el sector retail. Hemos entrevistado a su CEO, Marc Erra, para que nos explique un poco más sobre Oct8ne y su plataforma.

 

¿A qué se dedica Oct8ne?

Oct8ne nació como el único sistema de livechat con soporte visual. Esto permite a los agentes mostrar productos a través del covisor en tiempo real, fortaleciendo todo el proceso de compra gracias al hecho tan básico de poder mostrar productos como lo harías desde un tienda física.

Durante estos años, seguimos siendo el único sistema con soporte visual pero hemos avanzado muchísimo en nuevas funcionalidades, ofreciendo ahora mismo también un módulo de chatbot con un configurador visual que hace muy fácil que cualquiera de nuestros clientes pueda personalizarse su chatbot sin tocar código y de esta forma, dar soporte 24/7 totalmente automatizado, pudiendo solucionar dudas, generar leads, guiar a los ya clientes o potenciales, o bien transferir la conversación cuando sea necesario a un agente para que atienda personalmente al cliente.

Además, integramos también herramientas de mensajería como Whatsapp Business y Facebook Messenger, por lo que los agentes pueden atender también estos canales desde la misma plataforma.

¿Cómo surgió la idea de crear la compañía?

Todo empezó porque Domingo Obradors, socio fundador de la empresa y médico dentista, sentía la necesidad de adoptar una herramienta en su sector que le permitiera mejorar la comunicación entre los médicos de sus clínicas, de allí la idea de crear un software con soporte visual (nuestro covisor) que permitiera realizar sesiones clínicas a través de videoconferencias, y compartir documentos en tiempo real.

En ese momento, vimos claro que con esa base podíamos crear un software muy potente para ayudar a cualquier negocio a incrementar las ventas online a través de sus agentes, tanto en e-commerce como servicios  para otros sectores, como pueden ser el de la automoción, o el inmobiliario.

Entonces, empezamos a pensar en cómo mejorar la interacción con el covisor para que fuera lo más natural posible y, en ese punto, vimos que el canal de chat era el mejor, por lo que después de varios meses de desarrollo, pudimos lanzar la primera versión y testear con clientes reales, viendo que realmente los porcentajes de conversión se multiplicaban entre 3 y 5 veces respecto a un chat ‘tradicional’.

 

¿En cuántos países estáis y cuántas personas formáis Oct8ne?

Actualmente tenemos clientes en más de 30 países y damos soporte en inglés, español, italiano y francés. Tenemos equipo en España, Italia y Argentina.

A día de hoy, y recalco esto porque vamos contratando frecuentemente, en total somos unas 20 personas trabajando en la compañía.

 

Desde que creasteis la compañía (2016) hasta hoy, ¿tenéis algún aprendizaje que queráis compartir con startups que estén comenzando ahora?

Esta pregunta es muy complicada y daría para hablar muchísimo pero probablemente si tuviera que dar una recomendación a alguien que quiera empezar su startup, es que escuche mucho a sus clientes para evolucionar el producto ya que son los que mejor te conocen, pero que sobre todo no pierda el foco de lo que es realmente importante.

 

¿Tenéis una filosofía de empresa?

Aunque quizás sea lo típico que se suele decir, en nuestro caso vendemos una solución de atención al cliente por lo que intentamos tomarnos muy en serio la atención a nuestros clientes. Tanto cuando tienen algún problema para intentar solucionarlo cuanto antes, como en su día a día intentando escuchar siempre sus necesidades y ayudándoles en el proceso de mejora.

Siempre decimos que nuestro equipo comercial realmente no son comerciales, sino que actúan más como consultores para intentar encontrar la forma en que Oct8ne les va a ayudar realmente. De otra manera, no tendría sentido.

 

¿Cómo colaboran Oct8ne y GFT? ¿Y desde cuándo?

Con GFT empezamos a colaborar en 2019 y con mayor intensidad en 2020 incorporándonos como partners en su laboratorio de innovación. Colaboramos de diferentes formas pero sobre todo ayudándonos de forma muy estrecha en proyectos de clientes.

También participamos en eventos que organiza GFT para mostrar soluciones innovadoras de distintos sectores, lo que nos permite llegar a perfiles directivos tanto de otras soluciones que luego podemos colaborar con ellas como directamente con clientes.

También nos ayuda muchísimo a mantenernos al día, ya que desde GFT se nos informa de otros proyectos que ellos han visto en España u otros países, y siendo partners del Lab de innovación de GFT, siempre que tenemos oportunidad de ir nos ayuda a descubrir otras soluciones e ir viendo de forma muy dinámica por dónde va el sector.

 

¿Qué es lo que aportáis al Lab de innovación de GFT?

Yo creo que aportamos una solución innovadora en constante desarrollo para ser la mejor solución de atención al cliente visual.

Shopping experience platform: Oct8ne integration at the GFT Lab
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 ¿Cómo ayuda a mejorar la relación y comunicación entre las marcas y usuarios?

Oct8ne con las diferentes funcionalidades impacta de forma muy importante en todo el proceso de decisión de compra de cualquier usuario.

Primero con el chatbot podemos automatizar muchos procesos repetitivos para que el cliente encuentre una solución de forma rápida. También permite identificar futuros clientes y oportunidades 24/7 para que el equipo comercial pueda atenderlos al momento o posteriormente si en ese momento no están conectados.

El livechat, aporta a los agentes información de valor como por ejemplo el historial de navegación del cliente que les permite saber en cada momento lo que el cliente estaba buscando y lo que quiere. Con el covisor, les permite mostrar productos en tiempo real, esto hace que la conversación entre agente y cliente sea fácil y rápida y permite al agente la posibilidad de hacer upselling y crosseling.

Al final es un tema de lógica que en el mundo offline ha estado siempre, y es que es más fácil vender algo que puedes mostrar que algo que no puedes mostrar.

En el online las comunicaciones entre agente y cliente siempre habían sido muy frías, donde el agente enviaba enlaces de los productos al cliente pero en ningún caso estaban viendo lo mismo. Con el visor, rompemos esa barrera para que los agentes puedan mostrar directamente el producto y por lo tanto mejorar la comunicación en tiempo real.

Esto tiene un impacto directamente en ventas, viendo porcentajes de conversión entre el 20-25% en muchos de nuestros clientes.

 

¿Qué tendencias veis para el futuro en la manera de relacionarse y comunicarse entre marcas y usuarios en el e-commerce?

La tendencia va a seguir con la mejora de la parte de chatbots conversacionales que, de momento, se está viendo que son los que mejor resultado están dando a nivel de satisfacción de clientes.

Sobre todo, no viendo los chatbots como una herramienta que vaya a suplir el soporte de agentes, sino que deberá potenciarlo, pudiendo automatizar tareas repetitivas y por lo tanto, dando más tiempo para que los agentes se dediquen a aquellos clientes que necesitan soluciones más complejas o a aquellos clientes que necesitan ayuda en asesoría de producto o de checkout para poder terminar la venta en el mismo momento.

Estamos viendo muchos casos de clientes que ya no hablan de agentes de atención al cliente sino de Personal Shopper, donde le dan un valor añadido al agente pasando a ser realmente un vendedor, pero para ello necesita herramientas que le ayuden a vender y que,  en este caso Oct8ne ofrece, como el covisor o el videochat.

 

Muchas gracias, Marc.

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