¿Cuáles son los aspectos clave de la digitalización en tiempos de pandemia y post pandemia?

¿Cómo afecta a las empresas de cualquier sector la actual crisis? ¿Qué medidas pueden tomar para no perder competitividad? ¿Cuál era su grado real de digitalización y qué pueden hacer ahora para adaptarlo a la situación actual y a al futuro próximo? En GFT, queremos ayudar a responder a estas y otras muchas dudas que surgen ante el escenario actual. Para ello, hemos desarrollado un nuevo método de diagnóstico del grado de digitalización y hemos detectado cinco pilares básicos con 19 aspectos a priorizar en la digitalización en tiempos de pandemia.  

A lo largo de los últimos años una gran cantidad de compañías en el mundo se han visto motivadas innovar y transformarse digitalmente. Se trata de un cambio que no es sencillo. Muchas de ellas se han enfrentado a incertidumbres y experimentaciones a la hora de definir estrategias de progreso hacia un servicio de mayor calidad para sus clientes. Pero, ahora, la crisis sanitaria provocada por la COVID-19 ha cambiado totalmente el enfoque, las reglas y la priorización de cualquier proceso de transformación. ¿Están las organizaciones realmente preparadas para responder al contexto actual? 

Nos encontramos ante un reto mundial en el que, uniendo fuerzas entre todos, conseguiremos construir una nueva sociedad. En este sentido, en GFT, como especialista en transformación digital e innovación, hemos estado analizado durante las últimas semanas cómo esta crisis está afectando a las empresas. Para ayudarles en un momento tan excepcional, hemos diseñado un método para realizar un diagnóstico a medida de cada organización y, a partir del cual, podrán tomar las mejores decisiones para acelerar su proceso de transformación y evolución.  

En total, se hemos detectado cinco pilares básicos con 19 aspectos clave que tendrían que revisitar y analizar las organizaciones, para no perder competitividad y generar, al mismo tiempo, factores diferenciales. A continuación, os detallamos cuáles son estas áreas básicas de mejorar y cambio: 

1. Cambiar el foco: Orientarse tanto a clientes digitales y no digitales, como a empleados  

Hasta ahora, la mayoría de las compañías habían puesto la atención en quienes recibían la transformación digital con los brazos abiertos: los llamados clientes digitales. Sin embargo, la crisis actual revela la necesidad focalizarse en otros segmentos hasta el momento no tan atendidos o incluso olvidados: grupos de edad avanzada; personas con capacidades especiales (visión, audición o motricidad reducida); expatriados con necesidades particulares por distanciamiento; pymes; grandes corporaciones u otros clientes que se manejaban de una manera más cercana y física… Todos representan desafíos ahora para adaptar digitalmente productos y servicios. Además de ellos, otra prioridad es la digitalización de los empleados que, con el confinamiento, cobra un nivel de urgencia máxima para no perder productividad. Por ello, dentro de este apartado los tres aspectos clave serían: 

• Convertir y cubrir al cliente no digitalizado  
• Enfocarnos en la productividad digital de los empleados  
• Digitalizar esos otros clientes que tratábamos físicamente (privados, pymes, etc.)  

2.  Revisitar reglas preestablecidas: Adaptarse a los nuevos patrones de comportamiento 

Según diversos estudios, los cambios de hábitos pueden variar en ciclos de años, pero la situación actual acelera estas transformaciones y puede sembrar la semilla de un comportamiento diferente incluso para el futuro. Estos días muchas reglas básicas saltan por los aires y hay que poner énfasis en descubrir nuevos patrones de comportamiento para mantener la calidad de servicio en consonancia con las necesidades. Por ejemplo, hasta hace poco nos parecía normal teclear un pin en un TPV o llevar efectivo, pero ahora estas cosas tan sencillas se cuestionan.  

En este sentido, habrá que hacer un gran esfuerzo por digitalizar tareas que antes requerían contacto físico y acelerar tiempos para acortar esperas. También será necesario rediseñar procesos para conseguir que estos sean completamente digitales (on-boarding, firmas digitales, compartición de documentos, ticketing, etc) y automatizar tareas de soporte (automatización de call centers, incremento de asistentes inteligentes y bots, creación de plataformas de interpretación de lenguaje natural, procesamiento automatizado de documentos, etc). Así, los cuatro aspectos básicos dentro de este pilar son:  

• Revisitar aspectos de uso preestablecidos   
• Digitalizar y acelerar tareas de contacto  
• Rediseñar procesos para conseguir que sean totalmente digitales  

• Automatizar tareas para soportar uso de canales asistidos/desasistidos  

3. Reinventar procesos operativos: Romper muros en procesos internos 

Los sociólogos están prediciendo transformaciones que afectarán a la manera de interactuar entre las personas, pero, también a la manera de operar de las empresas. Muchas han tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias con imaginación y aprovechando las herramientas tecnológicas. Las ya digitalizadas anteriormente siguen manteniendo el mismo nivel de productividad, mientras que las que iban más rezagadas en este sentido están descubriendo fórmulas para mantenerse operativas fuera de sus sedes. 

En el ámbito corporativo, la información debe estar más distribuida que nunca. Es necesario abrir canales más amplios, escalados y siempre accesibles. Si es posible ahora el trabajador no debe desplazarse a su puesto de trabajo, por lo que cambian las prioridades de disponibilidad presencial, pudiendo ajustar su tiempo a la tarea, sin tener por qué afectar a su rendimiento. Para ello, es necesario facilitar herramientas corporativas que permitan la comunicación remota pero también acordar horarios dentro de un ámbito de flexibilidad. Incluso se abren nuevos mecanismos como la posibilidad del trabajo por turnos, pudiendo dar servicio a diferentes franjas horarias sin desplazar a personas. En este sentido, hay que buscar un equilibrio entre la vida personal y profesional. La gestión del tiempo es diferente y es necesario marcarse rutinas y horarios para cumplir unos objetivos. Sin duda, ha llegado el momento de repensar los procesos, pero no únicamente para este momento. Cuando los trabajadores recuperen la “normalidad”, nada será igual porque habrán descubierto nuevas formas de hacer las cosas, y lo nuevo-bueno debería mantenerse. En este sentido, los pasos a tener presente serían: 

• Chequear y estresar infraestructuras y sistemas  
• Modernizar herramientas colaborativas de trabajo   
• Cambios en modelos operativo, organizativos y distribución  
• Nuevo modelo de trabajo equilibrando vida personal y profesional  

4. Urgencia: Apostar por nuevas tecnologías exponenciales 

El confinamiento de una gran parte de la población mundial ha provocado que veamos lo que está ocurriendo a través de una pantalla. La información está más accesible que nunca, pero nos sentimos más inseguros y vulnerables. La protección de los datos personales es fundamental ya que su movimiento ha aumentado exponencialmente. Los estados velan por nuestra seguridad física, pero comienzan a controlar los movimientos de la población también para comprobar que estamos en un entorno seguro. Cedemos datos y su gobierno para de tener la certeza de estar protegidos. Esto supone que la ciberseguridad se convierte en fundamental. Ya no es posible retrasar la introducción de nuevas tecnologías como el procesamiento a gran escala en cloud, el IoT o la Spatial Web. Mientras hace poco muchos proyectos quedaban en fase experimental, ha llegado el momento de ponerlos en marcha, innovando con el objetivo de permitir una salida de la crisis más rápida. Los aspectos clave de esta área son: 

• Prioridad en incorporar nuevas tecnologías  
• Nuevas reglas y requerimientos alrededor del tratamiento de datos  
• Habilitar las plataformas para permitir un cambio continuo y exponencial 

• Estar preparado para adaptarse día a día a las nuevas tendencias y necesidades 

5. Aprovechar las oportunidades: Encontrar ideas y modelos de negocio emergentes 

Es necesario demostrar la capacidad de adaptación y reinvención. Ante las situaciones de crisis surge la imaginación rediseñando lo que ya había pero que deja de funcionar. Es una oportunidad para generar nuevos modelos de negocio, donde lo virtual tiene un mayor valor.  

Lo que finalmente la gente demanda son interacciones humanas a través de medios digitales, es aquí donde soluciones basadas en interacción por voz y conversacionales toman mayor sentido. Disponer de más espacios digitales supondrá que los trabajadores que tenían una relación física podrían convertirse en agentes remotos, y contar con el soporte de smart assistants para dar respuesta a la alta demanda que será necesario atender. Surgirán nuevos roles y responsabilidades y hay que estar preparados para dar respuesta al desafío. Aquí van los pasos clave de este último pilar: 

• Transformación de lo físico hacia lo Phygital 
• Nuevos modelos de interacción humana en entornos digitales: voz, gestos 
• Plataformización y cambios en canales distribución de servicios 
• Nuevos modelos de negocio  

En definitiva, en GFT no paramos de crear nuevas herramientas para nuestros clientes o posibles clientes y, así, poder ayudarles a hacer frente a los nuevos desafíos a los que se enfrentan. Si formas parte o conoces alguna organización que pueda estar interesada en nuestro nuevo método de diagnóstico, aquí encontrarás más información al respecto.