De la banca computacional a la banca exponencial
En el post anterior analizamos cómo las tecnologías exponenciales están transformando el sector financiero pero este proceso ha pasado por diferentes etapas. Los retos a los que la banca se ha enfrentado durante los últimos quince años se han abordado de distintas maneras. ¿Cómo hemos llegado hasta la actual etapa de banca exponencial?
Los inicios de la banca digital
El punto de partida o la primera ola de la transformación del sector financiero es aquella que se denomina banca computacional. Hace referencia al momento en el que se empezó a hablar de tendencias multicanal (multichannel) para cubrir las necesidades del usuario en su relación con la entidad. En esa etapa se dieron los primeros pasos en el uso de herramientas específicas como CRM o ERP para automatizar y digitalizar procesos concretos. También se definieron e integraron gestores de bases de datos y dataware house (DWH) para la correcta gestión del dato y se utilizaron campañas masivas y poco segmentadas para el asesoramiento del cliente.
Con la banca computacional, las exigencias de los reguladores se adaptaban de manera ad-hoc y, además, todavía no se intuían las incursiones de los nuevos jugadores que más adelante iban a empezar a participar en el sector gracias a la oferta de algunos servicios concretos. En general, podríamos definir este momento como el inicio de la denominada banca digital 1.0, lejos aún de la necesaria digitalización real de las entidades.
De digital a digitalización: el paso a la banca inteligente
Después llegó la segunda ola que podríamos denominar como banca inteligente. Fue cuando se empezó a hablar de omnichannel para dar respuesta al reto de mejorar la experiencia del cliente. También surgieron las plataformas de Business Process Automation (BPM) que prometían completar la automatización de procesos para el ahorro de costes y el famoso Big Data como respuesta a la gestión del dato. Además, se produjo la aparición del marketing inbound como personalización y contextualización del asesoramiento.
En esta etapa, se comenzaban a utilizar herramientas ágiles y automatizadas para dar respuesta a las exigencias del regulador de forma más acelerada. Pero, sobre todo, un aspecto característico de este momento fue que ya se apreciaban las iniciales competencias tanto de las pequeñas fintechscomo de los grandes tecnológicas (GAFA y BAT) en algunos servicios bancarios muy específicos. Esto se tradujo en la cultura y la necesidad de empezar a colaborar con los nuevos jugadores, en lugar de competir con ellos, apareciendo por tanto la tendencia del unbundlingde servicios financieros.
La tercera ola: la banca exponencial
Desde hace algunos meses, ya podemos decir que nos encontramos en la tercera ola del paso de la digitalización a la transformación. Es lo que hemos denominado como banca exponencial. Muchos de los retos que se venían persiguiendo en las etapas anteriores, por fin, ahora son abordados gracias a la aplicación de varias tecnologías exponenciales.
Una experiencia única, hiper-personalizada y óptima (opticanal) se ofrece al cliente en cada uno de los diferentes canales con los que se comunica con su banco. Además, se están automatizando no sólo procesos simples sino también decisiones “inteligentes” que antes sólo podían ser realizadas por humanos. La inteligencia artificial está permitiendo pasar del almacenamiento y gestión del dato a una verdadera generación de conocimiento en tiempo real, lo que permite el uso de modelos cognitivos.
La colaboración con los nuevos players financieros ya no es una discusión, y la generación de plataformas abiertas que permitan reagrupar (rebundling) estos servicios cara a una experiencia de cliente única es el objetivo. El regulador también está empezando a transformarse, sobre todo incorporando los nuevos aspectos que la digitalización está requiriendo. La banca comienza a hablar no solo de productos y datos financieros, sino de soluciones más completas que resuelven problemas cotidianos del cliente.
En definitiva, después de pasar por etapas anteriores donde las tecnologías exponenciales iniciaban la transformación del sector financiero, ahora ya estamos inmersos en plena era de la banca exponencial. Este nuevo modelo se centra en cuatro pilares (banca aumentada, banca abierta, banca automatizada y banca cognitiva) que son la base de todos los cambios y las transformaciones tanto de las estrategias, como de las tecnologías y de los casos de uso aplicados a esta nueva banca.
