Cómo las tecnologías exponenciales transforman la banca

Si anteriormente analizábamos qué son las tecnologías exponenciales, ahora es el turno de tratar su aplicación al sector bancario, que se encuentra en plena transformación de todos sus sistemas informáticos, procesos, productos, canales de comunicación e incluso de su modelo de negocio. Las nuevas tecnologías que están emergiendo (AI, realidad aumentada, Internet de las cosas, computación en la nube, etc.) están haciendo cambiar la mayoría de los pilares base del sector de forma exponencial.

El sector financiero está viviendo un cambio radical debido a las demandas por los nuevos hábitos digitales del cliente y a los nuevos competidores que han llegado sacando todo el partido de las nuevas tecnologías. Por ello, como en cualquier otro sector, es necesario e imprescindible que la banca se convierta en una organización exponencial, construyendo así entidades que, basadas en las tecnologías exponenciales, potencien la variedad y calidad de los servicios que ofrecen al cliente y, al mismo tiempo, permitan reducir costes operativos.

A pesar de la actual fragmentación de la industria, con la aparición de las fintech, neobanks e incluso de las grandes empresas digitales, y la desagregación de los productos y servicios tradicionales, se prevé un proceso de “reagregación” de la oferta, con plataformas que combinen productos y servicios de diferentes proveedores, como ya ha ocurrido en otros sectores. Para ello se debe de seguir persiguiendo los mismos retos que la banca ha afrontado en los últimos tiempos:

1. Mejorar la experiencia de usuario, pensando en las relaciones y puntos de contacto con el cliente durante el uso de los diferentes servicios y productos.
2. Buscar la eficiencia y automatización de los procesos, tanto internos como externos, de negocio y operativos.
3. Manejar, explotar, enriquecer, monetizar y gestionar el dato. Actualmente un banco tiene muchos datos, pero todavía poca información.
4. Personalizar, mejorar e incluso a veces automatizar el asesoramiento al cliente, tanto financiero doméstico como de inversión.
5. Seguir haciendo frente a las exigencias de las autoridades reguladoras, cada vez más severas y dinámicas en sus cambios.
6. Convivir con la aparición de nuevos jugadores de diferente calibre, tanto pequeños (fintechs) como gigantes tecnológicos, iniciándose así un entorno muy colaborativo.

 La era de la banca exponencial

Desde hace algunos meses, y tras la época computacional e inteligente, nos encontramos en la nueva ola del paso de lo digital a la digitalización: la era de la banca exponencial. Los retos que se venían persiguiendo son abordados y apalancados, aplicando varias tecnologías exponenciales. Pero, ¿cuáles son realmente las características de la banca exponencial?

• Hiper-personalización y adaptación de canales, denominado optichannel.  Ya no vale replicar la misma experiencia en todos o saltar de un canal a otro con pérdida de calidad en el servicio. Ahora hay que ofrecer una experiencia única, personalizada y óptima en cada canal, acorde al contexto del usuario y a sus necesidades, aprovechando todas las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías aplicadas en cada uno de ellos.
• Ha llegado el momento de la automatización de procesos utilizando “robots de software”, RPA que, de manera poco intrusiva y casi sin implicaciones de integración y código, puedan acelerar y automatizar tareas manuales, de uso repetitivo y basadas en reglas simples que actualmente se ejecutan por personas. Incluso hay que incorporar y combinar dicha tendencia con algoritmos basados en tecnologías cognitivas como machine learning para mejorar dicha automatización y llegar a modelos IPA (Intelligent Process Automation), consiguiendo así la automatización no solo de tareas manuales simples y repetitivas, sino de decisiones “inteligentes” que hoy solo pueden ser realizadas por un humano.
• También hay que pasar del almacenamiento, trato y manejo del dato, a generar conocimiento e información a partir del mismo en tiempo real. Para ello, hay que aplicar algoritmos inteligentes, basados en tecnologías englobadas en la llamada Inteligencia Artificial (machine learning, deep learning), llegando así a la nueva tendencia denominada FastData e, incluso, combinando,no solo datos financieros y privados, sino los provenientes de otras fuentes abiertas y/o aportadas desde otros sectores.
• Otro punto clave es automatizar, personalizar y mejorar el asesoramiento al cliente, de forma individual, pasando de modelos descriptivos y predictivos al uso de modelos cognitivos, aplicando diferentes tecnologías y plataformas, llegando a proporcionar un asesoramiento cognitivo.
• Además, hay que reagrupar productos y servicios financieros que provean diferentes compañías (tanto pequeñas como grandes, incluyendo los propios de cada entidad financiera), con el fin de separar la plataforma y core bancario, de los servicios y productos que se pueden ofrecer por encima de ésta (Bank as a platform). Así se conseguirá una colaboración real, y la suma del servicio de todos los participantes de forma agregada, con un claro beneficio para el usuario final.
• Por último, en esta era de la banca exponencial, hay que permitir una adaptación y respuesta de forma casi inmediata e inteligente a los nuevos requerimientos o cambios regulatorios, que cada vez son más comunes y numerosos. Para ello, se debe intentar tener una plataforma que se adapte rápidamente a los requerimientos del regulador.

Por tanto, la banca exponencial será una mezcla de una banca aumentada a nivel de experiencia y servicios, una banca automatizada a nivel de eficiencia y proceso, una banca cognitiva a nivel de gestión del dato y toma de decisiones y una banca abierta a nivel de cooperación y generación de plataforma. Y sobre todo debemos de pensar que no solo será una nueva banca acorde a los cambios actuales, sino una banca con necesidad de evolucionar y adaptarse cada vez más rápido y de forma continua, con lo que tendrá que transformase y adoptar los pilares básicos en los que se basa cualquier organización exponencial.