Automatización robótica de procesos: liberar al personal de las tareas rutinarias


A medida que la gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés) se va desarrollando, uno de sus aspectos más interesantes y notorios es el de la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés). La RPA está transformando empresas en todos los sectores y está consiguiendo que los expertos la consideren como una de las herramientas con más capacidad de transformación que existen en la actualidad. En este post, descubriremos las ventajas de la RPA y por qué tiene tanta capacidad de transformación. También analizaremos sus posibles aplicaciones en el sector de los servicios financieros.

Es probable que pienses que la RPA no es un concepto completamente nuevo y que lleva implementándose varios años. Sí, tienes razón. De hecho, existe desde hace ya algún tiempo. La pregunta clave es: ¿qué es lo que diferencia tanto a la última oleada de RPA? La respuesta es la solidez de la tecnología que se está usando y los procesos de negocio a los que se está aplicando. Además, la diferencia clave entre la RPA y otros métodos de automatización recientes es el enfoque utilizado para completar las tareas realizadas por los empleados. La RPA utiliza interfaces estándar e implementa software sin modificar las aplicaciones ni los sistemas que están siendo automatizados.

El reto

Otra de las cuestiones a abordar es por qué recurrimos a la RPA en lugar de implementar simplemente nuevos sistemas. En la teoría, implementar un sistema nuevo puede sonar genial, pero en la práctica no resulta tan sencillo. Lo que ocurre en todas las empresas es que se opta por combinar a las personas y la tecnología para satisfacer las demandas externas del cliente. No obstante, el desafío suele ser que la tecnología no puede adoptarse a la velocidad que la empresa requiere para cubrir sus necesidades, por lo que se recurre a las personas para llenar ese vacío existente entre la tecnología y los procesos aplicando reglas de empresa.

Además, la mayoría de bancos (si no todos) tienen antiguos sistemas heredados que pueden ser muy difíciles de actualizar, por lo que suele resultar más fácil y económico recurrir a las personas para cubrir estas carencias. Aunque las personas puedan tomar decisiones, ser empáticas, interpretar las situaciones y lidiar con las excepciones, la desventaja es que suelen encargarse de tareas rutinarias y repetitivas. Las tareas repetitivas que desempeñan las personas suelen ser susceptibles de errores, lo cual se traduce en deficiencias operativas, en centrarse menos en el cliente, en un aumento de los costes y en una menor motivación de los empleados.

Ahí es donde las ventajas de la RPA entran en juego, pues se utiliza una «mano de obra virtual» capacitada por robots de software que permite a las empresas automatizar las tareas tediosas y repetitivas. Por ejemplo, esta mano de obra virtual de robots de software puede emplearse para automatizar procesos dirigidos y gestionados por el departamento de TI, pero configurados y controlados por el departamento de Operaciones.

A continuación, se enumeran algunas de las características de los mejores procesos candidatos a la aplicación de la automatización de la RPA:

  • Procesos de grandes volúmenes
  • Procesos muy manuales
  • Tareas repetitivas
  • Tareas basadas en reglas
  • Procesos con pocas excepciones
  • Procesos estables
  • Procesos de conversión de datos
  • Procesos de baja complejidad

Además, si el proceso es ambiguo, desestructurado, no está basado en reglas, tiene elevados índices de excepción y complejidad o incluye grandes cantidades de datos, también se puede emplear la inteligencia artificial (IA), ya que puede gestionar más variables. La inteligencia artificial puede mejorar con el tiempo, ya que los robots de IA tienen la capacidad de «autoaprendizaje», mientras que las capacidades de la RPA se limitan principalmente a los criterios mencionados anteriormente.

Sin embargo, además de acabar con las tareas rutinarias y repetitivas, ¿qué otras ventajas ofrece la RPA? A pesar de ser una tecnología esencialmente nueva, el software de RPA no es ni caro ni complejo en comparación con otras tecnologías. Las herramientas de RPA también son, de media, un 65 % más económicas que emplear a un trabajador a tiempo completo para desempeñar la misma tarea.

Aunque el sector financiero ya ha integrado, hasta cierto punto, la RPA, todavía va relativamente a la zaga en comparación con otros sectores, como el automovilístico, que ha implementado considerablemente el paradigma de la RPA desde 2009. Al hacerlo, la fabricación de vehículos ha experimentado un importante incremento en la productividad comparado con el pequeño descenso en la productividad del sector de los servicios financieros desde 2009.  Ahora bien, vale la pena añadir que es difícil hacer una comparación completamente análoga entre la adopción de la RPA en la fabricación de vehículos (más basada en la robótica) y en los servicios financieros (más basados en los sistemas) debido a la naturaleza distinta de cada uno de estos sectores. Además, el sector de los servicios financieros tiende a ser mucho más complicado que la mayoría de los otros sectores a causa de la dificultad y las distintas capas de los sistemas heredados que todavía se mantienen y a los continuos requisitos normativos que han recaído sobre las empresas del sector durante la década pasada, que han incrementado drásticamente la complejidad.

No obstante, el bajo índice de adopción actual de la RPA en el sector de los servicios financieros puede ser considerado como una oportunidad para el sector, ya que permite hacer grandes mejoras de forma muy rentable y sin necesidad de invertir en tecnologías caras o complejas.

¿Qué procesos hay que abordar en primer lugar en el sector de los servicios financieros?

Teniendo en cuenta las características de los procesos idóneos para la aplicación de la RPA que hemos apuntado anteriormente, podemos empezar a priorizar los procesos que podrían ser candidatos dentro de la empresa. Algunos de estos procesos del sector de los servicios financieros son (aunque sin limitarse a ellos):

  • Bienvenida del cliente (Conoce a tu Cliente y Antiblanqueo de Capitales [KYC y AML, respectivamente, por sus siglas en inglés])
  • Enriquecimiento de datos
  • Revisión de datos de operaciones
  • Implementación de nuevas medidas de seguridad a los sistemas
  • Resolución de errores en libros de contabilidad y registros
  • Combinación y conciliación de posiciones de valores
  • Abono en cuenta y transferencia de transacciones liquidadas
  • Informes sobre las posiciones actuales
  • Control de la liquidez y notificación de excepciones

¡La lista es interminable!

¿Cómo implementar una plataforma de RPA segura, escalable y controlada en tu empresa?

Tiene que existir una asociación real entre el departamento de Operaciones (el negocio) y el de TI. El equipo de TI se centrará en la gestión, el control, el cumplimiento normativo, la escalabilidad, la seguridad y las «reglas del juego» de la RPA. En cambio, el de Operaciones dará prioridad a disponer de un modelo operativo que permita tener una plataforma ampliable que pueda aplicarse a varios procesos distintos, con el potencial de llegar a toda la organización.

La RPA ofrece una forma distinta de pensar en cómo se «solucionan», distribuyen y gestionan los procesos en una empresa. La buena noticia es que la RPA puede emplear las plataformas de software existentes que ya conocen los usuarios: plataformas que han sido probadas, validadas e integradas en los procesos existentes de la empresa. Este enfoque permite ofrecer una solución más flexible y adaptable capaz de satisfacer las demandas del negocio. Además, garantiza el cumplimiento de los requisitos de gobernanza y cumplimiento de normativa de TI.

¿Cuáles son las ventajas de la RPA?

Al implementar la RPA, las empresas del sector de los servicios financieros disfrutarán de una serie de ventajas:

  • Se impulsará la eficiencia operacional
  • Se pondrá el foco sobre el cliente
  • Se transformarán los resultados del cliente y se mejorará su experiencia
  • Se ahorrarán costes
  • Se reducirán los riesgos de la empresa
  • Se optimizarán los sistemas y procesos existentes
  • Se utilizará el talento de las personas de mejor forma
  • Se aumentará la productividad
  • Se creará escalabilidad
  • Se crearán oportunidades de mejora para la empresa
  • Se eliminarán las tareas rutinarias que desmotivan

Conclusión

La automatización robótica de procesos (RPA) permite a las empresas liberar a los empleados para que puedan centrarse en tareas más interesantes y más enfocadas al cliente.

Es evidente que la RPA no es un concepto totalmente nuevo y ya se ha estado utilizando durante varias décadas. Aun así, gracias a que actualmente existen tecnologías más sólidas en el mercado, la tecnología de RPA ahora es una gran candidata para transformar los procesos del sector de los servicios financieros.

Asimismo, las diferencias existentes tradicionalmente entre el departamento de TI y el de Operaciones, a causa de la incapacidad del primero para satisfacer las demandas en constante cambio del segundo, han crecido aún más debido al gran número de normativas que los bancos tienen que cumplir, lo cual se añade a la complejidad del sistema bancario. Esta nueva complejidad hace que resulte incluso más complicado implementar ahora proyectos de TI complejos de forma satisfactoria.

Las empresas que adopten un enfoque de RPA se beneficiarán de:

  • Mayores niveles de precisión
  • Más consistencia
  • Un enfoque de «acierto a la primera»
  • Disponibilidad 24/7
  • Una solución escalable inmediata

En resumen, es evidente que el sector de los servicios financieros podría aprovechar mucho más las ventajas de la RPA, igual que lo han hecho muchos otros sectores, y con un coste y una complejidad inferiores a los que suponen otras tecnologías. Además, la RPA puede asociarse a la inteligencia artificial para convertirse en una tecnología todavía más potente y sofisticada (ver el artículo: Inteligencia Artificial, ¿por qué ahora?,)

Por supuesto, la ventaja adicional de la RPA es que permite a las empresas liberar a los empleados para que puedan centrarse en tareas más interesantes y más enfocadas al cliente.

¿Está preparada tu empresa para liberar a su personal de las tareas rutinarias?