El futuro de la Inteligencia Artificial en el sector asegurador
¿Cuál es el futuro de la Inteligencia Artificial (IA)? ¿Qué nuevas posibilidades ofrece a los clientes? ¿Por qué aún no se ha implantado masivamente el Machine Learning? El congreso Gartner Symposium/ITxpo, al que asistí hace unos días, ofreció interesantes respuestas a éstas y a otras preguntas sobre el futuro del negocio digital. Como bien sabemos en GFT, el sector asegurador es uno de los que presenta un mayor potencial en este campo.
Más de 6.000 CIOs y altos ejecutivos relacionados con las Tecnologías de Información (TI) asistieron al congreso, aportando sus ideas, experiencias y su visión de negocio sobre la transformación digital. Cómo afrontar estratégicamente los retos que se nos presentan, la toma de decisiones o la capacidad de liderazgo en un sector tan innovador y cambiante fueron las líneas conductoras de estas jornadas. Pero, lo que más destacaría del evento es la IA, una tecnología fundamental y estratégica de cara al futuro de la industria y, por supuesto, también para GFT.
Especialmente interesante fue cómo se abordaron sus posibilidades en el futuro de los negocios digitales y, en concreto, en el sector asegurador. Actualmente, sólo un 5% de las compañías aseguradoras están trabajando con tecnologías de IA y, entre ellas grandes nombres como por ejemplo Generali. Aunque actualmente la adopción en este campo sea mínima, los estudios de Gartner aseguran que en los próximos dos años habrá un crecimiento mucho más fuerte de esta tecnología.
Chatbots y Machine Learning
Los expertos apuntan a los chatbots, el tratamiento de quejas o reclamaciones y el underwriting como las utilidades de IA más populares en los seguros. En concreto, son especialmente interesantes para este sector las plataformas conversacionales. De hecho, los analistas de Gartner prevén una fuerte consolidación de este tipo de tecnologías en los próximos años. En la actualidad, ya existen ejemplos como los casos de Alibaba y Wechat, que utilizan estas plataformas para realizar parte de sus ventas a clientes, mientras que otras compañías aseguradoras ya usan Siri, Echo o aplicaciones similares.
Aunque se trata de una tendencia creciente en Estados Unidos, en Europa aún no termina de despegar. Como ya apuntó GFT durante su participación este año en el mayor evento en España del sector, Insurance Revolution, la automatización de procesos de negocio interno va a ser clave para el futuro de las aseguradoras. Estamos convencidos que a través de los chatbots se podrán llegar a conseguir interacciones mucho más humanas y algunas funcionalidades de la IA ya se están desarrollando en compañías, como por ejemplo para el reconocimiento en tiempo real de las emociones de las personas.
Otra de las tendencias más destacadas de la IA es Machine Learning. Aunque se ha estado usando en algunos casos como en la detección de fraudes, lo cierto es que todavía no se está implantando masivamente y tampoco se prevé un gran crecimiento en su adopción en este sector en un futuro próximo. El principal problema que ven los analistas respecto a este avance es que todavía requiere de control humano para la mayoría de procesos ya que los sistemas no son capaces de cambiar algoritmos de forma autónoma. Esto se traduce en que se hacen tareas simples de forma más eficiente, pero siempre como soporte a la actividad humana principal y no de manera independiente.
En definitiva, la evolución de la IA en las compañías aseguradoras ha pasado de sus inicios, donde se abordaba con un enfoque centrado en el desarrollo de aplicaciones, a la tendencia actual que apuesta por ir hacia las plataformas con capacidades conversacionales. No obstante, se sigue considerando que el servicio al cliente seguirá siendo el principal caso de uso para todo tipo de tecnologías relacionadas con la IA en las compañías aseguradoras. En general, se sigue considerando que el sector asegurador está menos avanzado que el bancario en términos de modernización de los sistemas heredados y en la oferta de nuevas experiencias a sus usuarios.
Gartner es una de las empresas líderes en investigación y estudio de mercado a nivel global, marcando la agenda de numerosas compañías en todo el mundo, incluidas las de muchos de nuestros clientes. Espero que muchas de estas ideas que he compartido en este artículo sirvan para tener en cuenta nuevos caminos que debemos recorrer para continuar construyendo el futuro del negocio digital.
