Transformando el sector seguros a través de la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial (IA) está transformando toda la cadena de valor de negocio en el sector bancario y asegurador combinando distintos avances tecnológicos como la creación y el procesamiento del lenguaje natural, el Machine Learning o los agentes inteligentes autónomos, entre otros.
Todo esto se vio en el Insurance Revolution, uno de los eventos más destacados que reúne anualmente a las compañías aseguradoras y a los líderes del sector, y que se celebró el pasado mes de octubre en Madrid. Como novedad contó con cuatro sesiones que transcurrieron en paralelo: CX/UX Experience, Nuevo Negocio Hiperconectado, Innovación para el Open Insurance y Smart Claims. El evento puso de manifiesto, entre otras cosas, que las aplicaciones de IA en el sector seguros deben ante todo dar soporte al modelo de negocio, acompasando el grado de madurez de la tecnología con las necesidades del negocio en el marco general de la transformación digital.
Agustín de la Cuerda Garcimartín, COO de Allianz, abordó la automatización de procesos de negocio interno, además de la interacción más humana que se puede llegar a conseguir a través de los chatbots, funcionalidades de la IA que ya se están desarrollando en la compañía. Por otro lado, desde GFT tuvimos la oportunidad de dar a conocer cómo en el futuro será posible que una máquina sea capaz de emular la inteligencia y entendimiento de la mente humana.
Al aplicar las tecnologías de IA hay que evaluar los casos de uso teniendo en cuenta la complejidad del propio caso versus la eficiencia conseguida, dado el carácter potencialmente disruptor de estas nuevas tecnologías. Por eso, en el marco de la transformación digital del sector seguros, el previsible impacto de la inteligencia es indudable, especialmente a medida que las nuevas posibilidades tecnológicas junto con las necesidades del negocio den lugar a nuevas oportunidades.
La IA es un concepto amplio, y en el imaginario colectivo se suele asociar a máquinas que sustituyen a los humanos. En la práctica, IA se refiere a máquinas capaces de realizar actividades intelectuales humanas. Razonamiento lógico y planificación es algo que se realiza ya rutinariamente (ordenadores y navegadores GPS, por ejemplo). Actividades cognitivas y de aprendizaje del entorno es lo que a nivel de negocio se está abordando actualmente (por ejemplo: la capacidad de comprender texto escrito e imágenes). Otras facetas de la inteligencia artificial como la plasticidad del cerebro humano, conocimiento general, empatía o consciencia quedan, a día de hoy, en un futuro lejano.
A nivel empresarial, lo que se está aplicando es la IA restringida. Es decir, aplicaciones capaces de realizar tareas que antes se creían exclusivas de la mente humana. Esta es una frontera difusa, que se amplía a medida que se avanza en el desarrollo de la tecnología. En los últimos tiempos se ha avanzado espectacularmente, por ello el “boom” y “hype” que estamos observando.
Dónde se puede aplicar
En general, se pueden distinguir 4 grandes áreas en las que se pueden aplicar estas novedades: facilitar los servicios existentes acercándolos a la forma en que el ser humano percibe y se comunica, crear nuevos servicios, automatizar tareas que requieren esfuerzo intelectual, y descubrir nuevos fenómenos en la propia actividad que tengan valor de negocio.
Para conocer con mayor profundidad un ejemplo de todo esto, durante el Insurance Revolution, se mostraron las demos de chatbots sobre el caso de Allianz. Primero, se expuso un caso concreto de complejidad y eficiencia del proceso, incluido en una demo de acercamiento al cliente, con el reconocimiento en tiempo real de las emociones de las personas. Se avanzó también lo que está por venir: programas de inteligencia que, desde el móvil podrán aprender a reconocer de la experiencia personal del usuario. Se mostró el caso concreto de reconocer tres objetos personales: llaves, carné y un cochecito. Efectos de demostración aparte, esto muestra las grandes capacidades de personalización que podría brindar la tecnología. Además, describimos de forma breve cómo en GFT podemos ayudar a implementarlo en proyectos, tanto por capacidades tecnológicas como por metodología.
Para completar, la cita contó con dos sesiones plenarias, talleres para los asistentes y se hizo eco de los proyectos más innovadores y vanguardistas de Insurtech en Europa. Se trató, sin duda, de uno de los eventos más destacados para el sector seguros en el que quedó patente la mejora de la eficiencia operativa de los procesos de negocio que mejor se adapten a las compañías. Para ello, la apuesta es clara: creación de nuevos productos para el consumidor y optimización de los ya existentes, además de la utilización de los chatbots como agentes virtuales al servicio de compañías y clientes.
