Matthias Kröner: “El secreto de un banco digital es ser escalable y gestionar los datos utilizando las mejores prácticas” 

Fidor Bank, fundado en 2009 en Alemania, es un banco digital con un modelo basado en una comunidad online donde los usuarios son recompensados financieramente por dar y recibir asesoramiento, así como por evaluar y revisar productos y servicios financieros. A través de esta comunidad, sus integrantes ayudan en la construcción de los servicios futuros del banco. Para saber más sobre esta entidad financiera hemos entrevistado a Matthias Kröner (CEO de Fidor Bank y miembro del consejo de dirección de Fidor AG), al que también le hemos preguntado por su solución No-Stack Banking y su Digital Banking Accelerator, basados en API abiertas y que sirven como base para permitir la entrada de bancos y nuevos players en el mercado, como, por ejemplo, o2 en Alemania, en la que GFT participó en su puesta en marcha.

Matthias, ¿nos podrías explicar qué es Fidor Bank y cuáles son tus responsabilidades en el banco?

Soy uno de los cofundadores del Fidor Bank y, actualmente, responsable de las relaciones con inversores, comunicación corporativa, el desarrollo estratégico y la gestión de las comunidades en Fidor Bank.

Antes de fundar Fidor Bank, colaboré en el desarrollo del primer agente bursátil online de Europa continental, conocido como DAB Bank. Mi carrera no empezó en el sector bancario, sino en la hostelería, en hoteles de cinco estrellas. Esto me enseñó a prestar especial atención al servicio de atención al cliente, lo que me ha ayudado a construir un banco centrado en el cliente.

Fidor Bank se fundó en 2009. Se trata de un banco minorista digital cuyo modelo bancario está basado en su comunidad online, en la que los usuarios obtienen recompensas económicas por dar y recibir asesoramiento financiero especializado, así como por evaluar y analizar los productos y servicios financieros en los que están interesados. A través de nuestra comunidad, invitamos a los miembros a contribuir a la creación de los futuros servicios del banco, incluida la posibilidad de poner nombre a su próxima tarjeta de débito, así como sugerir nuevas funciones y características de las que les gustaría disponer. Contamos con una comunidad de más de 350.000 miembros en Alemania y Reino Unido, y una cartera de más de 120.000 clientes.

El banco ha recibido múltiples premios. Celent nos concedió el título de «Model Bank» en 2015 y hemos seguido al frente de la innovación y la banca en comunidad. Desde entonces hemos recibido muchas peticiones de otros bancos que querían utilizar nuestra tecnología y aprender de nuestra experiencia en banca digital, por lo que fundamos nuestro departamento tecnológico y creamos Fidor Solutions. También ayudamos a entidades no bancarias a lanzar su banco digital, como hicimos con o2 Telefónica en Alemania.

Otro hito importante para nosotros ha sido la adquisición de Fidor por parte del Grupo BPCE, lo que nos ha ofrecido los medios para expandirnos por toda Europa y comercializar nuestras soluciones a nivel global.

La manera en la que llevamos a cabo nuestros servicios financieros está cambiando debido a la evolución de la tecnología. ¿Cómo veis el mercado bancario dentro de diez años?

No podemos prever cómo será la banca en los próximos diez años, pero podemos ayudar a darle forma. Creemos en un ecosistema bancario que ofrezca una experiencia personalizada elegida por los propios clientes. Una de las innovaciones más importantes que hemos diseñado recientemente es Finance Bay, que funciona como una app store en la que los clientes pueden comprar productos financieros en un solo lugar: la aplicación de Fidor Bank! Un elemento clave de este programa es la implicación de los socios, ya que los bancos por sí solos no pueden desarrollar semejante cantidad de productos y hay muchos productos bancarios estupendos en el mercado que los clientes quieren y que ya existen. Prevemos que las asociaciones entre las FinTech y los bancos seguirán aumentando. Actualmente tenemos unas 45 FinTech en nuestra plataforma y estamos pensando en ampliar este número para poder ofrecer más opciones a nuestros clientes y proveer lo que se ofrece específicamente en cada país. En estos momentos también estamos invirtiendo algo de tiempo en el concepto de chatbots y en hacer que todo sea más cómodo para el cliente.

Actualmente se habla mucho sobre banca digital; para algunos, esto implica invertir más en sistemas y tecnología; para otros, significa desarrollar el front-office con canales digitales; mientras que también hay quienes piensan que se trata de la disrupción del modelo de negocio. ¿Qué significa la banca digital para vosotros?

A menudo, la gente habla de conceptos sin saber realmente lo que significan. Puede que haya nuevos procesos, pero nada verdaderamente disruptivo. Los bancos piensan en soluciones digitales, pero siguen enviando solicitudes mediante una aplicación para móvil que los clientes deben imprimir y entregar en una sucursal. Si tienes un sistema de core bancario heredado y lo llamas digital por el hecho de haber creado una aplicación, para mí eso no es digital.

Bajo mi punto de vista, lo que no está programado no es sostenible. En general, «digital» tiene que ver con una banca de alta velocidad y en tiempo real centrada en el cliente. Es decir por ejemplo, ¿cuál es el préstamo más rápido que puedes ofrecer? ¿Puedes garantizar un préstamo en cuestión de segundos? Si no lo puedes hacer, en mi opinión no eres digital. Si no lo puedes hacer de manera rentable, no eres digital. Si lo puedes hacer de forma «micro», eres digital. Si lo puedes hacer un domingo y en 60 segundos, eres digital.

La tendencia de digitalización actual está llevando a un cambio estructural en la banca, en el que las compañías tecnológicas globales y las FinTech principalmente están compitiendo por los clientes con los bancos tradicionales. En vuestra opinión, ¿a qué desafíos se enfrentan los bancos tradicionales hoy en día si quieren satisfacer las expectativas del cliente?

Lo clientes necesitan asesoramiento financiero y no lo obtienen de los bancos. Quieren más dinero y saber dónde invertir y cómo ampliar su capital. Aquí es donde los bancos se están equivocando. ¿A quién acudes cuando necesitas consejo? A tus amigos y a tu familia, no vas directamente a tu banco. La clave del éxito de Fidor es su comunidad: creamos un lugar digital en el que la gente puede intercambiar opiniones y hablar sobre dinero de manera abierta y transparente. Hoy en día, los clientes no dudan en acudir a bancos menos tradicionales para invertir, enviar o ahorrar su dinero. Ahí es donde los bancos deben recuperar la posición clave. La revolución de las FinTech es muy real y los organismos reguladores finalmente están empezando a aceptarla. Un ejemplo claro es la directiva PSD2, que se aplicará en toda Europa y que permitirá la entrada de nuevos players del de las FinTech. Se está presionando a los bancos para que sean más abiertos y adaptables, algo que es difícil cuando tus sistemas son muy antiguos. Al mismo tiempo, los bancos tienen una oportunidad excepcional de adherirse a la transformación de la banca digital. Pueden ampliar el número de servicios que ofrecen a sus clientes, así como integrar los saldos de cuenta y operaciones actuales de otros bancos en sus propios servicios para convertirse en la interfaz principal que utiliza el cliente.

La relación entre algunos bancos y estas FinTech innovadoras ya es, hasta cierto punto, simbiótica. Después de todo, estas empresas confían en los bancos existentes para que les proporcionen cuentas para ponerse en marcha y, a veces, incluso en su licencia bancaria para operar. Los bancos, a su vez, están empezando a obtener beneficios de las asociaciones. Un ejemplo de esto es GoCardless, que se ha asociado con varios de los mayores bancos de Europa. Estas asociaciones pueden funcionar de varias maneras: pueden ser de marca blanca, como el primer banco móvil de Alemania de Fidor y o2, o puede que el socio conserve su propia marca, pero que preste el servicio a través de la plataforma del banco, como lo que hace Fidor con Abu Dhabi Islamic Bank.

Aunque hay varios players que han empezado a surgir del sector de las FinTech y que se han creado para desafiar directamente a los bancos, la mayoría de empresas en este sector están creando servicios complementarios a las ofertas actuales de los bancos.

Conectando servicios web de terceros a los servicios primarios o almacenes de datos, será posible crear herramientas nuevas y mejores para que las utilicen los clientes. Estos tejidos conectivos son como traductores que ayudarán a mejorar todo el ecosistema para todo el mundo.

En pocas palabras: los servicios de los bancos deben digitalizarse y los bancos tienen que decidir qué papel quieren desempeñar en este ecosistema futuro. ¿Cuáles son los elementos más importantes del éxito de un banco digital?

Para mí, la banca digital es abierta y se define por las operaciones en tiempo real, así como por un alto uso de los datos disponibles. El objetivo de la banca digital es ser extremadamente escalable y emplear las mejores prácticas al gestionar datos clave. Este es el secreto del éxito de un banco digital.

¿Cómo proporciona Fidor estos elementos clave?

La tecnología es el centro de nuestro éxito; nos ayuda a atender a los clientes de manera rápida y eficiente y nos ofrece la flexibilidad que necesitamos para innovar continuamente. Los resultados lo dicen todo: nuestra progresión es clara, contamos con un crecimiento de nuevos clientes de tres cifras a diario, nuestros indicadores KPI son los mejores del mercado con el menor coste de captación de clientes (de 13 €), confiamos en nuestros foros de la comunidad para intercambiar información con los clientes y lo hacemos todo digitalmente. Además, nuestros costes de infraestructura y operativos son mínimos, a diferencia de los grandes bancos, lo que hace que seamos altamente escalables y flexibles.

Con el sistema operativo de Fidor (fOS), estáis preparados para proporcionar a nuevos bancos o al departamento digital de bancos tradicionales una plataforma bancaria completamente digital (BaaP) o solo servicios clave, como el onboarding, el ID digital, cumplimiento normativo, etc. ¿Podrías explicar la propuesta de valor de este ecosistema?

Durante los últimos dos años han acudido a nosotros bancos y entidades no bancarias que quieren usar nuestra plataforma fOS. Decidimos convertir nuestra experiencia y conocimientos tecnológicos en una empresa llamada Fidor Solutions. Ofrecemos banca como plataforma, pero también banca como servicio. Decidimos proporcionar nuestras soluciones como marca blanca, desde «bank in a box» hasta Digital Banking Accelerator, como banca como plataforma y banca como servicio, cuando sea necesario. Hemos ayudado con éxito a o2 a lanzar su marca digital, además de a Abu Dhabi Islamic Bank, que llegará al mercado muy pronto. También hemos lanzado recientemente Fidor Payments Avenue con un gran banco establecido en la UE. Este nuevo servicio está disponible para los bancos que quieran externalizar sus operaciones de pago, pero que no quieran perderse ninguna innovación.

Fidor anunció el año pasado una asociación disruptiva con una empresa de telecomunicaciones, Telefónica Deutschland, para lanzar o2 Banking. ¿Crees que este tipo de cooperación es una estrategia para dar forma al futuro de la banca?

No hay duda de que el panorama bancario está cambiando, pero es poco probable que la aparición de nuevos bancos sea el catalizador de la desaparición de algún gran banco. Es mucho más probable que veamos un futuro de adquisiciones y asociaciones entre estos nuevos players y bancos tradicionales. Nuestra colaboración con o2 ofrece una pequeña visión del futuro, ya que proporciona lo mejor de dos mundos digitales: servicios bancarios mediante una aplicación para móvil y servicios adicionales de un contrato de telefonía móvil de o2. Se tardan pocos minutos en abrir una cuenta bancaria con o2 y todo se realiza online en fOS.

En general, la consolidación beneficiará muchísimo a los clientes. Muchos bancos consolidados se concentraban tradicionalmente en obtener los mejores resultados para sus accionistas, creando productos que tuvieran el mejor potencial para los márgenes de beneficios y considerando la comodidad del cliente como algo secundario, pero no es así como los nuevos bancos juegan a este juego. Suelen darle la vuelta al asunto y se centran en crear productos que los clientes quieren y en sacarlos al mercado lo antes posible. Piensan a pequeña escala hasta que logran penetrar en el mercado, y sólo entonces consideran ampliar el servicio y añadirlo a su catálogo de productos. También han tenido la astucia de darse cuenta de que los clientes de hoy en día esperan mucho más de su banco que las generaciones anteriores. En general, quieren establecer una distinción clara entre los bancos antes de considerar un cambio, una experiencia personalizada basada en sus datos, con un análisis previsor de sus finanzas, y tener una relación real con sus instituciones financieras, en lugar de un enfoque operativo.

La consecuencia de esto es que los clientes finales, que están encantados con la idea de tener productos más convenientes y fáciles de usar, están pensando en cambiar al nuevo servicio o en ir a su banco actual a exigir algo parecido. Los bancos consolidados, entorpecidos por sus sistemas de TI heredados y la burocracia interna, se enfrentan a una dura elección: ¿emprender el arduo proceso de planificar, encargar, crear, probar y lanzar el nuevo producto? ¿O asociarse con los recién llegados (o, incluso, adquirirlos), que sí son capaces de satisfacer estas demandas de los clientes instantáneamente?

Volviendo a Fidor, ¿qué retos prevéis?

El banco se está expandiendo por Europa. No obstante, no podemos revelar los países para mantener un poco el efecto sorpresa en cada mercado en el que nos introduciremos. Por su parte, Fidor Solutions se está expandiendo a nivel mundial y pronto habrá noticias interesantes. También tenemos la intención de difundir nuestros conocimientos y estamos hablando con varias universidades para incluir nuestro programa de aprendizaje en su plan de estudios.

Si tuvieras que nombrar tres lecciones que hayáis aprendido de vuestra oferta de servicios de banca digital, ¿cuáles serían?

Una de las lecciones más importantes que hemos aprendido es que la automatización de los procesos es esencial. Nos dimos cuenta de que más del 50 % de nuestros préstamos rápidos se solicitaban fuera del horario de oficina habitual. El hecho de que los clientes pudieran pedir préstamos rápidos con Fidor Bank en mitad de la noche sin tener que obtener ninguna aprobación fue todo un éxito.

También vimos que la transparencia y la comunicación son cruciales: los clientes no obtienen asesoramiento de su banco a menos que alcancen cierto umbral. Existe la necesidad de una banca alternativa, la gente busca consejos financieros para crecer y ganar más dinero. Crear esta comunidad, en la que la gente puede intercambiar opiniones, también fue primordial para nuestro éxito.

Por último, nunca subestimes la importancia de las asociaciones. Los bancos no lo pueden hacer todo solos. El hecho de que ofrezcamos inversiones en metales preciosos, servicios de divisas en la nube o bitcoins nos hace especiales. Nuestros clientes no se tienen que descargar 20 aplicaciones para gestionar sus finanzas, ya que pueden hacerlo todo desde Fidor Bank. ¡Siempre nos esforzamos por ser prácticos para nuestros clientes finales!

¡Muchas gracias por esta amplia y detallada entrevista!