Cómo Internet de las Cosas transformará la oficina bancaria

Está comprobado. Un 80% de los nuevos clientes de un banco no se hacen desde los canales digitales sino desde una sucursal. Sólo por esto vale la pena reflexionar seriamente sobre el papel a jugar por las oficinas bancarias en la transformación digital. ¿Qué importancia le dan los bancos a sus sucursales? ¿La transformación digital puede cambiar esta situación?

El hecho de que la captación de clientes se haga mayoritariamente en las sucursales bancarias nos habla de una característica clave de estas para el negocio: su ubicación.

No estamos diciendo que el éxito de una oficina dependa únicamente de su ubicación. Por supuesto, el volumen de negocio puede depender de muchas otras cosas: del equipo comercial, de la adecuación de los productos de la entidad bancaria a la tipología de clientes de la zona, etc. Sin embargo, si la gente va a la oficina a hacerse cliente del banco, la característica más importante para ello es una ubicación conveniente.

¿Cómo tratan los bancos la ubicación de sus sucursales? La clave está en utilizar el espacio de la oficina como una herramienta más de las que tiene el banco a su disposición para interaccionar con el cliente; empezando por la ubicación pero siguiendo con la utilización del espacio y acabando por la interacción de este espacio con los clientes.

Internet de las cosas al servicio de la oficina

Para poder convertir el espacio de la oficina en una herramienta debemos tomar control de éste y la transformación digital nos va a ayudar a ello con las nuevas tecnologías de Internet de las cosas. Con esta tecnología podemos conocer, por ejemplo, la gente que pasa por delante de la oficina. De ellos podemos saber el ratio de los que entran. Seguramente una correlación de estos ratios con el volumen de negocio de la oficina no sea muy útil. Sin embargo, podemos averiguar si la sucursal es una buena herramienta para el equipo de la oficina o más bien es un hándicap.

En el caso en que la cuestión a abordar sea la racionalización de la red de sucursales, por ejemplo como resultado de una red sobrecargada de oficinas por fusiones y adquisiciones, los bancos pueden permitirse utilizar indicadores objetivos y reales en la racionalización.

Si estos indicadores se pueden gestionar centralizadamente seguramente podemos relacionarlo con las campañas que estemos haciendo. Podemos evaluar por ejemplo si los soportes físicos de la campaña como anuncios, trípticos, etc., ayudan al éxito de la misma. Imagino campañas de productos diseñadas en función de la ubicación de las oficinas, controladas centralizadamente en función de indicadores capturados usando tecnología de Internet de las cosas y corregidas en tiempo real usando estos indicadores como datos de contexto.

Internet de las cosas se está empezando a implantar en las tiendas y centros comerciales para controlar el flujo de clientes dentro de la tienda con el fin de optimizar los espacios de exposición y el uso de los empleados. El caso de las sucursales bancarias, al menos en el sur de Europa, es distinto. Se trata de redes extensas de sucursales pequeñas en las que los flujos de clientes son demasiado sencillos para que sea útil el analizarlos con estas tecnologías. El truco está en tratar la red de oficinas como un todo. Internet de las cosas nos puede dar ese control global de las sucursales de manera que estas sean una herramienta comercial más.

Lo más interesante es que la misma tecnología que nos da este control sobre la red de oficinas será la que nos permitirá cambiar la interacción con el cliente incluyendo los canales digitales en la misma. Es la misma tecnología la que nos permite identificar cuando un cliente se acerca a la oficina y adelantarse a sus necesidades iniciando el proceso de recuperación de la información del mismo. Cuando el empleado de la oficina interactúe con él tendrá todos sus datos en pantalla, podrá conocer de antemano los aspectos clave del cliente, la lista de temas que tiene pendientes o cuál es la mejor oferta que se le puede proponer. Por otro lado podremos establecer una interacción inicial por el móvil que nos permita facilitar la vida del cliente en la oficina y de paso obtener información de contexto que podamos usar para enriquecer la interacción y por qué no el análisis de futuras campañas.

Sin duda los nuevos bancos digitales no serán bancos puramente virtuales. Las oficinas bancarias seguirán existiendo pero seguro que deberán ser muy diferentes a las actuales; tanto en su ubicación como en la utilización del espacio o en la interacción de este espacio con los clientes gracias al internet de las cosas.