La transformación digital no cierra sucursales bancarias
¿Está la transformación digital provocando el cierre de oficinas bancarias? ¿Cuál es la verdadera razón de estos hechos que han saltado a la actualidad? Aunque algunos quieran hacernos creer lo contrario, es un error relacionar el cierre de oficinas con el auge de la banca digital. La transformación digital implica crear nuevos perfiles profesionales pero no tiene por qué significar el despido de los actuales.
La transformación digital de la banca va a revolucionar el concepto actual de oficina bancaria pero no tiene por qué significar su cierre. Cuando nos planteamos los efectos que puede tener en las oficinas, queda claro que deberá producirse un cambio clave. La transformación digital separa dos funciones de la oficina que en el sector bancario habían permanecido unidas hasta ahora. Por un lado, tenemos la oficina-agencia entendida como el equipo de profesionales que está al cargo de un grupo de clientes. Por otro lado, la oficina-ubicación donde el cliente interactúa físicamente con la entidad. Con la transformación digital estas dos funciones se independizan totalmente y toman una perspectiva nueva.
Así, la oficina física se convierte en un canal más a través del cual el cliente interactúa. De hecho, el cliente estará inmerso en un proceso omnicanal en el que la oficina también forma parte como una opción más y que puede ofrecer mayor comodidad. Además, el personal de la oficina estaría especializado en la interacción, por ejemplo, más que en productos bancarios. En definitiva, la oficina se convertirá en un canal de interacción física y no en un lugar de encuentro entre los clientes y sus agentes.
Creando nuevos perfiles profesionales
Sin embargo, la oficina-agencia, es decir, el equipo de agentes de oficina seguirá siendo más necesario que nunca. En un entorno de banca digital en el que los clientes interactúan a través de varios canales, muchas veces de forma desatendida, los agentes serán los que deben controlar lo que está pasando con su cliente a través de cualquier canal y actuar en consecuencia. Esto podrá hacerse tanto desde la oficina-ubicación de una forma más centralizada pero seguirá siendo una función que, no sólo no desaparecerá, sino que tomará fuerza en el banco digital.
Como vemos, la transformación digital no elimina puestos de trabajo sino que los transforma y crea algunos nuevos. El resultado final todavía no lo conocemos con certeza pero, lo que sí sabemos es que si los clientes interactúan más con el banco a través del móvil o de la banca online, esto no implica que hagan falta menos oficinas.
Fusiones bancarias
Lo que sí es cierto es que las últimas fusiones bancarias han dejado un mapa de oficinas poco racionalizado y que requiere una reestructuración. Aquí la transformación digital sí puede ayudar a los bancos. La clave es saber qué oficinas se pueden reducir. Para ello, debemos averiguar en qué casos la ubicación de la oficina ayuda al negocio y en qué casos no. Para ello, se podrían instalar sistemas de análisis de tráfico de público delante de la oficina contabilizando también las personas que finalmente entran. Estos sistemas ya se han implementado con éxito en tiendas de retail, y podrían servir para adaptar a las oficinas bancarias y dar datos reales de la efectividad de cada una de ellas en cuanto a su ubicación.
En definitiva, la transformación digital va a comportar muchos cambios en el sector bancario pero no deberíamos culpabilizarla de la necesidad de reducir su estructura actual. No sólo la transformación digital no es la causa del cierre de oficinas, sino que puede ayudar a los bancos a gestionar la oficina bancaria del futuro de manera que se adecue más eficientemente a las necesidades de un banco digital. Así, podría ayudar a controlar la efectividad de la localización de la oficina y su distribución interna y, de esta forma, convertir la oficina en un canal más con el que enriquecer la experiencia de uso y, sobre todo, liberar al equipo de profesionales a cargo de los clientes de la ubicación física para enfocarlos en la relación con el cliente a través de todos los canales del banco.
Este artículo ha sido anteriormente publicado en Financial Tech Magazine
