Encuesta de GFT: la banca digital ya está presente en todo el mundo, pero los bancos no están satisfechos con su falta de capacidad en la gestión de los datos del cliente.


Nuestra última encuesta dirigida a expertos en banca ha revelado una clara tendencia entre las instituciones financieras: son muy pocos los bancos que todavía no han pensado en la transformación digital. Casi todos ya están perfilando su estrategia de banca digital o han finalizado el proceso de planificación de su estrategia. Por lo tanto, el futuro parece prometedor, aunque ha habido más cambios desde el año pasado.

En la encuesta participaron 260 profesionales del sector bancario. Más de la mitad de los expertos eran altos directivos u ocupaban mandos intermedios. Las preguntas cubrían la planificación e implementación de la estrategia, los factores clave del éxito, los obstáculos en la banca digital y las expectativas de los expertos con respecto a las sucursales bancarias del futuro. La encuesta se centraba en los países en los que GFT lleva a cabo su actividad, por lo que la muestra iba mucho más allá de las fronteras europeas y se preguntó a expertos de Brasil, Alemania, Italia, México, España, Suiza y Reino Unido.

La banca digital parece ser un tema importante en todo el mundo. Sólo el 6% de los encuestados aún no ha empezado a planificar su estrategia. En cuanto al resto, el 60% se encuentra en pleno proceso de planificación y el 34% ya está implementando su estrategia. Sólo el 13% de los bancos ya ha completado la implementación. Este número va en aumento, aunque de forma muy gradual: hace un año, el número de encuestados que admitió tener una estrategia planificada e implementada era del 7%. Ahora este porcentaje es del 9%.

Los principales obstáculos: la seguridad, los aspectos normativos y la integración de las TI

Las dificultades principales que destacaron los encuestados estaban relacionadas con las cuestiones de seguridad. Hace un año, la seguridad ocupaba el sexto puesto en la clasificación, mientras que este año está considerada como el mayor obstáculo en todos los países. Los bancos también están teniendo problemas con los aspectos de cumplimiento normativo, a los que GFT da mucha importancia. Ambos aspectos han pasado a ser mucho más relevantes en la encuesta de este año, en relación a la del año pasado. Otro reto que afrontan los bancos es la integración de las TI en los sistemas legacy y en el panorama actual, un aspecto que, de hecho, la banca digital facilita en primer lugar.

Un descubrimiento significativo es que el tema de la seguridad es un arma de doble filo. Por un lado, según los expertos los aspectos de seguridad son el mayor obstáculo, y, por otro lado, también son el factor clave del éxito. Hay otros aspectos que afectan a los clientes y son de vital importancia para el éxito de la estrategia de banca digital. El segundo lugar lo ocupa una experiencia de usuario uniforme y consistente en todos los dispositivos, y, en tercer lugar, la co-innovación con la ayuda del feedback de clientes.

La mayor motivación para evolucionar hacia la banca digital: el cliente es lo más importante

Estos hallazgos también se reflejan en las motivaciones principales a la hora de definir una estrategia de banca digital. Aunque las cifras son algo más bajas que las del año pasado, las motivaciones clave son aumentar la fidelidad del cliente y mejorar su satisfacción. Obviamente, la rentabilidad sigue desempeñando un papel destacado y ocupa el tercer lugar, justo por debajo de los otros dos aspectos.

Esto dibuja una imagen clara: estamos en la era del cambio, impulsada por la tecnología digital. En el pasado, todo giraba en torno al producto, mientras que ahora está claro que lo más importante es el cliente. Los sistemas y procesos de negocio ya no están dirigidos a diseñar productos que generen grandes beneficios. Ahora, la satisfacción del cliente y, por consiguiente, su fidelidad, son igual de importantes. Los bancos han invertido muchísimo tiempo y energía en esta área en los últimos años.

Para los bancos la gestión de los clientes sigue siendo un reto

Otro aspecto que nuestro estudio destacó hace referencia a la automatización de los procesos, donde aún queda mucho por hacer. Muchos bancos, especialmente en España y Alemania, afirman que gestionar, estructurar y utilizar datos de forma profesional constituyen unos retos importantes. La gran mayoría de encuestados opinó que era esencial analizar y utilizar datos previamente estructurados. No obstante, los encuestados se mostraron mucho menos propensos a valorar el acceso a los datos del cliente o el procesamiento de datos no estructurados como aspectos significativos. También existen déficits, especialmente teniendo en cuenta que los encuestados veían la gestión de los clientes como un factor crítico, aunque puntuaron su propia capacidad para gestionar los datos y acceder a ellos con un 56%.

digitalbanking_2
Descargar infografía

En general, los bancos de mayor tamaño, con más de 10.000 empleados, están un paso por delante en lo que se refiere a la tecnología digital. Más de la mitad de ellos ya tiene una estrategia implementada. Los porcentajes de los bancos de tamaño mediano y los más pequeños se aproximan al 24% y el 29% respectivamente. Pero hay un aspecto común para los encuestados en todas las regiones: sólo el 19% cree que las sucursales tradicionales que ofrecen un servicio completo seguirán existiendo en el futuro. Además, el 5% de los encuestados opina que la banca será íntegramente digital y que las sucursales van a desaparecer. Lo que aguarda a la banca en el futuro aún está por descubrir, pero hay algo que sí que sabemos: no podemos evitar la tecnología digital, ni siquiera en este sector.

Para más información, puedes consultar los resultados aquí. Próximamente publicaremos un post con las conclusiones de esta encuesta de Banca Digital según las respuestas recibidas de los expertos en España.