Cómo hacerse cliente de un banco en 10 minutos y sin pasar por oficina
Desde la entrada en vigor el pasado 1 de marzo de las modificaciones al reglamento de identificación de personas del Sebplac, el Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias de España, son muchas las entidades financieras que están poniendo el foco prioritario en el onboarding o, en castellano, procesos de alta de nuevos clientes.
Dentro de la carrera por la transformación digital, proporcionar a potenciales clientes un sistema rápido, cómodo y eficaz de enrolarse como clientes reales, es innegablemente un tema candente. La normativa hasta la fecha no ayudaba a que el proceso fuera sencillo ni inmediato. Pero todo esto ha cambiado. Hoy por hoy es legalmente factible darse de alta en una institución financiera desde casa, con el móvil, en poco más de 10 minutos, y empezar a operar desde ese momento en la banca online. Pero, técnicamente, ¿es eso también factible? Por supuesto.
En esta ocasión, no ser el primer país que adopta una normativa novedosa, nos coloca en una posición ventajosa para aprovechar los desarrollos que han tenido lugar en otros países que se han adaptado a estos nuevos procesos. En Alemania, sin ir más lejos, la GwG (Geldwaschegesetz, o normativa contra el blanqueo de capitales) adoptó la posibilidad de identificar personas remotamente por video conferencia en 2014. Esto ha provocado que existan ya varias empresas establecidas y solventes, tanto técnica como funcionalmente, que cubran los procesos de identificación de personas “as a Service”. Si añadimos a esto la madurez tecnológica en el reconocimiento de documentos (por ejemplo de identidad) para captura de datos, ya disponemos de dos aceleradores clave en nuestro proceso de onboarding.
Pero aún hay más. Esta vez España está entre los primeros países donde se ha implementado el uso del DNI 3.0, que permite captura de datos NFC. Sin duda, un aspecto que no hace más que potenciar un onboarding de clientes prácticamente inmediato. Si a esto añadimos el boom de sistemas de firma biométricas, ya tenemos todos los ingredientes para “capturar” a un potencial cliente en cuestión de minutos.
Definiendo una solución integral
Llegados a este punto, la pregunta que debemos hacernos es si vamos a contentarnos con este nuevo proceso de onboarding digital inmediato, o si vamos a aprovecharlo para ir un paso más allá. Es innegable que este proceso de onboarding debemos ofrecerlo. Y cuanto antes. Pero también es nuestra obligación, si queremos ser fieles a la innovación y a la transformación digital, preguntarnos cómo potenciar nuestra solución. ¿Cómo podemos redondear una experiencia de usuario gratificante y sacarle partido para que ésta sea realmente una situación win-win completa?
Es el momento de plantearse incluir validaciones extendidas, captura de datos para el KYC (Know Your Customer), que permitan ajustarse a las regulaciones relativas a blanqueo de capitales, e incluso empezar a contemplar todo lo que la nueva normativa europea de la GDPR (Global Data Protection Regulation) pueda traer respecto al uso de los datos recogidos en los procesos de KYC para marketing o bien para solicitar el opt-in para campañas y envíos de publicidad. También puede ser el momento de hacer un cuestionario online simplificado para cubrir las demandas de MFID si nuestro cliente quiere contratar algún producto financiero que lo requiera, etc.
Todo esto hay que conseguirlo en una solución de onboarding integral que no requiera más de 10 minutos para el usuario y que alimentará nuestros sistemas de CRM para que, desde el minuto cero, seamos capaces de ofrecer atención personalizada a nuestro nuevo cliente. Es el momento de ser inteligentes, de ser ágiles, y de sentar las bases de una relación beneficiosa y duradera entre las entidades financieras y sus clientes. Y todo ello empezando por la base, por los cimientos: en el mismo instante de la captación del cliente.
