Conocer y avanzarse a las necesidades del cliente, el gran reto de las aseguradoras
Hoy en día las aseguradoras necesitan tener una visión 360º del cliente para poder avanzarse a sus necesidades. Ello implica tener acceso a datos de calidad, procedentes de fuentes muy diversas y en tiempo real. ¿Cómo puede una aseguradora hacer frente a este gran reto?
Atraer nuevos clientes sigue siendo un objetivo indiscutible, sin embargo las empresas deben concentrarse también en conservar a sus mejores clientes y fidelizarlos. El reto para las compañías de seguros es desempeñar un papel proactivo a la hora de satisfacer las necesidades del cliente, ofreciendo una buena experiencia de usuario y productos personalizados. Para ello, hay que conocer en profundidad al cliente, su perfil y el historial de sus relaciones con la compañía. Hay que asegurar que cada contacto se aprovecha como oportunidad de crear lealtad, vender otros productos y obtener información adicional acerca del cliente.
La información sobre el cliente es una necesidad fundamental dado que es la base para desarrollar estrategias de marketing adecuadas, optimizar precios o detectar el fraude. Sin embargo, para que los datos de los que dispone la organización se transformen en verdadero patrimonio informativo es necesario disponer de un buen “repositorio de datos de cliente” al que aplicar las técnicas de análisis adecuadas.
Cinco claves para conseguir una visión integral del cliente
La visión 360º del cliente debería incorporar todas las fuentes de información a nuestro alcance e integrar los datos disgregados en silos de información. El objetivo es disponer de un repositorio centralizado de datos con una sola visión de la información para su uso corporativo.
Cuando los diferentes canales de comunicación no tienen una visión consistente del cliente, es difícil reconocer y responder adecuadamente a sus necesidades. Para conseguir una verdadera experiencia omnicanal es importante que el repositorio de datos centralizado esté desacoplado de los canales y sistemas de información que lo utilizan y de las fuentes de datos que lo nutren.
El cliente cada vez busca más en la red, examina y compara antes de contratar sus pólizas, lo que beneficia a las compañías ya que les permite el acceso a una rica fuente de datos sobre sus clientes. Los datos que posee la compañía deberían complementarse con los que proceden de fuentes externas (como correos, las redes sociales, sensores u otras fuentes) y que confieran ventajas competitivas para conseguir una perspectiva del cliente ampliada. Para ello necesitamos recurrir a las tecnologías Big Data destinadas a extraer información relevante de los grandes volúmenes de datos que gestionan las empresas, permitiendo el acceso y tratamiento en tiempo real, con el objetivo de orientar las estrategias y mejorar la experiencia del cliente.
Por último, un paso esencial a la hora de construir la visión 360º del cliente es establecer una política de seguimiento de la calidad y gobierno del dato en la organización, garantizando la transparencia y seguridad en los procesos de compartición de la información. Los datos deben ser de calidad, fiables, completos, actualizados y coherentes ya que con ellos vamos a alimentar el CRM, el gestor de campañas o a realizar analíticas. Es necesario también establecer reglas de seguridad y privacidad de los datos, restringiendo el acceso a la información en función del perfil (agentes, atención al cliente, departamento de ventas, etc.). Adicionalmente, por temas regulatorios, es importante disponer de la trazabilidad del dato desde su extracción de las fuentes hasta su carga en el repositorio.
Orientación al cliente con Customer 360 Data Hub
Como acabamos de ver, existe la necesidad de disponer de soluciones innovadoras que permitan habilitar la comunicación en tiempo real a través de todos los canales de contacto, registrando los datos del usuario relativos a la navegación en el sitio web de la compañía, las páginas y los productos visitados online y la información para definir el perfil de comportamiento del usuario.
Para afrontar este reto, GFT ha creado una plataforma integrada que da cobertura a los cinco pilares para conseguir una visión integral del cliente: integración, omnicanalidad, perspectiva ampliada del cliente, disponibilidad de la información en tiempo real y gobierno y calidad de los datos.
Se trata de Customer360 Data Hub, un acelerador para que las compañías de seguros puedan disponer de una primera visión 360 de sus clientes de forma rápida y con una importante reducción de los costes. Combina soluciones de diferentes socios tecnológicos (Informatica, Cloudera y Qlik) para crear paneles de información que recojan la situación de cada cliente de forma coherente, integrando los datos de transacciones con datos de fuentes externas, consiguiendo que estén disponibles en tiempo real y garantizando su protección gracias al control del perfil de usuario.
Para profundizar en el tema, puedes descargarte nuestro whitepaper sobre Customer 360 Data Hub.
