Encuesta de GFT a expertos del sector financiero: la banca en Europa se enfrenta a la transformación digital

Los responsables del sector financiero en Europa ya han incluido la digitalización en sus agendas y le están dando máxima prioridad – aunque no todos están avanzando con la misma rapidez. Esta es la conclusión principal de la encuesta realizada por GFT a los máximos responsables del sector financiero sobre el futuro de la banca. Los bancos en España e Italia son particularmente activos y ya han lanzado una amplia oferta de servicios al mercado, por ejemplo en el área de pagos móviles. Por otro lado a Alemania se la puede considerar adelantada respecto a otros países europeos y está adoptando un enfoque proactivo en la digitalización. Los bancos se centran cada vez más en las necesidades y deseos del cliente, que se está convirtiendo en el factor clave del proceso de digitalización.

En los últimos meses, se ha dibujado un panorama bastante negativo del futuro del sector bancario en Europa: ágiles startups que le quitan cuota de mercado a los bancos en sus áreas de negocio principales; corporaciones bancarias gigantes que no están en contacto con las necesidades de sus clientes; el cierre de cada vez más sucursales, ahora que millones de clientes expertos en tecnología están dando la espalda a los bancos tradicionales y sucumbiendo a la atracción de jóvenes startups. ¿Pero estas descripciones reflejan la realidad? ¿Es verdad que los bancos europeos se están quedando muy atrás en su intento de adaptarse a los estilos de vida digitales de sus clientes? En pocas palabras: sí, se están quedando atrás. Sin embargo, el sector financiero está despertando de su letargo. Las cosas están empezando a moverse – y mucho más rápido de lo que muchos esperaban. Estos son los resultados de nuestra encuesta realizada entre los principales responsables de los bancos de Europa.

Los resultados hablan por sí solos:

• Más del 83% de los bancos ya está trabajando en una estrategia de digitalización o ha iniciado uno o más proyectos. Esto demuestra que la competencia está en pleno apogeo.
• Los “must have” incluyen las plataformas digitales y las soluciones de pagos móviles.
• Más del 90% de los encuestados considera la satisfacción del cliente sumamente importante a la hora de redefinir su estrategia. La mayoría de los encuestados cree que es necesario ofrecer una experiencia omnicanal coherente para atraer a los clientes.

Este claro enfoque en el cliente podría llegar a convertirse en un factor clave para el éxito de las estrategias de digitalización. Las encuestas de consumo realizadas recientemente indican que las expectativas del cliente desempeñarán un papel cada vez más importante en el futuro de la banca. Los bancos deben integrar una oferta omnicanal coherente que ayude a aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.

En vista de todo esto, la pregunta que se plantea es: ¿la digitalización está resultando tan sencilla para los bancos de Europa como aparenta? La respuesta es “No”. Nuestro estudio pone de relieve las siguientes debilidades:

• Sólo 8% de los bancos ya ha lanzado una amplia oferta de soluciones al mercado; más del 50% cree que va a necesitar de 3 a 5 años para implementar su estrategia digital.
• Muchos de los encuestados ya han integrado sus plataformas bancarias digitales, al mismo tiempo, alrededor de un 60% le otorga máxima prioridad.
• Aunque el sector financiero se está modernizando, sólo un tercio de los encuestados cree que está a punto de finalizar el proceso de digitalización.

El sector bancario español se enfrenta a una ambivalencia que se refleja también en sus presupuestos para proyectos digitales: el 35% de los bancos encuestados fijan su presupuesto por debajo de 5 millones de dólares, mientras que el 18% destina un presupuesto de más de 20 millones de dólares – con estos dos extremos a la cabeza en comparación con los otros países encuestados. En conjunto, se puede decir que en el sector bancario español también ha comenzado la transformación digital. Los bancos españoles se están centrando especialmente en marketing en tiempo real y en decisiones en tiempo real para lograr que sus plataformas digitales evolucionen.

Los bancos italianos están participando activamente en la digitalización del sector. Los encuestados consideran que la competencia dentro del sector es muy fuerte. Los bancos italianos también ponen a los clientes en el centro de sus actividades: utilizan el feedback de sus clientes para impulsar activamente su estrategia de digitalización así como su implementación. Casi el 60% ya ofrece un servicio de pagos móviles, 14 puntos porcentuales por encima de la media de todos los encuestados.

Para Alemania, la digitalización del sector bancario es un proceso evolutivo: en lo que se refiere a los obstáculos para la digitalización, los bancos no consideran la falta de estándares de actuación como un obstáculo importante. Sin embargo, los expertos del sector financiero creen que es una de las principales razones por las que se está tardando en adoptar los pagos móviles en Alemania. Sólo el 4% de los bancos alemanes todavía no está inmerso en la digitalización.

Los factores prioritarios en las estrategia de digitalización de los bancos son las plataformas digitales y la integración de estos sistemas en los sistemas de TI existentes. Cooperar con startups fintech está más abajo en la lista de prioridades (Alemania lidera en este área), así como las soluciones para la gestión de finanzas personales o el análisis en tiempo real.

¿Cuáles son los obstáculos para la creación del banco digital del futuro? Todos los bancos coinciden en que la organización interna supone un obstáculo importante, así como la contratación de personal cualificado. Estas dos áreas problemáticas han sido las más mencionadas, seguidas por las dificultades relacionadas con la reestructuración de los sistemas de TI existentes, así como la implementación de una imagen coherente en todas las plataformas técnicas.

Con todo, todavía hay muchos retos para el sector bancario y a la banca en Europa todavía le llevará algunos años finalizar el proceso de transformación digital. Sin embargo, consideramos que los resultados de la encuesta son, en general, positivos: la mayoría de los bancos ha incluido el tema en su agenda y están trabajando de forma proactiva para ofrecer soluciones. A pesar de ello, la inversión sostenida en las infraestructuras de TI y personal cualificado es esencial para implementar el proceso con éxito.

GFT cree que los resultados de esta encuesta muestran que los bancos deben seguir centrándose en el cliente como principal impulsor de sus estrategias de banca digital. Esto se puede conseguir:

• Ofreciendo un servicio de calidad y que sea coherente en áreas clave como plataformas digitales y los pagos móviles antes de pasar a servicios más avanzados / complejos.
• Centrándose en la innovación para diferenciar sus ofertas en mercados cada vez más competitivos.
• Alineando las estructuras organizativas y el personal con una estrategia de banca digital centrada en el cliente.
• Asociándose con especialistas externos para compensar la falta de experiencia interna, aprovechando las best practice de otros sectores y acelerando la innovación.
• Incluyendo la modernización de las sucursales en sus estrategias de banca digital desde una perspectiva omnicanal y centrada en el cliente.

Para más información sobre la encuesta de GFT a expertos en banca y la digitalización del sector bancario, consulta las siguientes páginas:

GFT – Empowering Digital Banks: Microsite
GFT – Digital Banking Video