Marina Walser: “Las compañías fintech tienen las ideas; el dinero lo tienen los bancos”
Con la campaña “Empowering Digital Banks”, GFT ayuda a los bancos en su proceso de digitalización. Marina Walser, Director Portfolio Strategy, nos habla en esta entrevista sobre la presión del sector financiero por reinventarse, de la necesidad de redescubrir a los clientes y de imponerse frente a nuevos competidores como las startups fintech. También hace mención a la encuesta de GFT para profesionales del sector financiero, “Cómo triunfar en la banca digital”, de la que conoceremos los resultados en mayo.
Miguel Reiser: Marina, con la campaña “Empowering Digital Banks” GFT va a ayudar a que las entidades financieras pasen de ser las clásicas sucursales bancarias a convertirse en “bancos digitales”. ¿Cómo será esto posible?
Marina Walser: En estos momentos la presión en el sector es fuerte: la competencia es cada vez más agresiva debido a la aparición de nuevos modelos de negocio y tecnologías digitales. Los competidores ajenos al sector como PayPal, Amazon, Google o Apple que ofrecen soluciones de pago digital, como por ejemplo Apple Pay, son los que ocupan cada vez más puestos en la clásica cadena de valor de los bancos.
Aun así, la digitalización también ofrece a los bancos la oportunidad de adaptarse a nuevas tendencias, entender mejor a sus clientes y establecer nuevas formas de colaboración. Con casi 30 años de experiencia como proveedor de servicios financieros, GFT conoce muy bien el sector y sus complejos procesos bancarios internos. Disponemos de conocimiento, experiencia y soluciones probadas para acompañar a los bancos en su transformación digital.
Con esta campaña queremos reforzar nuestra presencia como especialistas en el sector financiero. Y para ello estamos desarrollando actividades en los diferentes mercados clave de la banca como Brasil, Italia, España, Alemania y Suiza. Esta campaña cuenta con dos elementos principales: por un lado, trabajamos en un estudio internacional basado en una encuesta dirigida a profesionales del sector financiero, que se realizó a principios de abril y sobre la que tenderemos los resultados en mayo. Por otro lado, estamos posicionando los offerings de GFT en el tema de la banca digital.
MR: Entonces, ¿qué es lo que define a la banca digital?
MW: Para empezar, se ha producido un cambio fundamental en la relación entre el banco y el cliente. La digitalización se ha impuesto en todos los ámbitos de la vida cotidiana. Y los bancos también tienen que integrarse en el día a día del cliente, que cada vez es más digital. Aunque todavía queda espacio para las sucursales bancarias y para un asesoramiento personal, el cliente espera que se le ofrezca un servicio de mayor nivel. No acepta que su asesor bancario solo le pueda recibir desde las 9 de la mañana a las 4 de la tarde, ni tener que esperar para que le atiendan en la sucursal. Y, lo más importante, espera que el banco se adapte a sus necesidades y le ofrezca soluciones exclusivamente diseñadas para él. Los jóvenes, en particular, ya han adoptado desde hace tiempo un estilo de vida digital. Sin embargo, la mayoría de los bancos sigue teniendo una mentalidad anclada en el pasado, continúan pensando en analógico. Una atención centrada en el cliente o “customer centricity”, según el concepto inglés, es la clave y en GFT ayudamos a los bancos a ponerla en práctica. Las estructuras organizativas de los bancos son complejas y se centran en el desarrollo de productos. Es muy importante tener claro que un cambio de actitud hacia un planteamiento más enfocado en el cliente traería grandes beneficios a las instituciones financieras, considerando la enorme competencia actual. Una comparación a nivel europeo muestra claramente que países como España, Italia, Suecia o Noruega le llevan años de ventaja a Alemania en cuanto a la digitalización del sector financiero.
MR: Has mencionado antes que GFT ha realizado una encuesta dirigida a profesionales del sector, ¿nos puedes dar más detalles?
MW: Con la encuesta “Cómo triunfar en banca digital” queremos descubrir cuáles son los factores clave que llevan al éxito en banca digital y en qué punto del desarrollo de la banca digital se encuentran los bancos. También hemos preguntado a los expertos con qué obstáculos y factores de éxito se han encontrado en el proceso de implementación. La encuesta se dirige a los principales responsables de la toma de decisiones en los bancos y a expertos en banca digital. Naturalmente, los participantes tendrán acceso exclusivo a los resultados del estudio, y podrán comprobar por sí mismos el lugar que ocupa su entidad con respecto a la competencia.
MR: También presentasteis en marzo el laboratorio de banca Digital en CeBIT, ¿cuál es el mensaje a destacar?
MW: El futuro es el análisis y la interpretación de los datos. Para poder elaborar ofertas adecuadas, las entidades financieras tienen que conocer a sus clientes. En la feria tecnológica CeBIT pudimos presentar a los visitantes diferentes casos prácticos en los que representamos el recorrido completo de un cliente a nivel usuario en servicios financieros. Desde el pago a través del móvil, la apertura de una cuenta en la sucursal mediante el reconocimiento automático del cliente, hasta el pago de facturas a través de una aplicación bancaria. Para ello, se utilizaron diferentes tecnologías y dispositivos distribuidos en diversos lugares. Por ejemplo, beacons, emisores de señales en las sucursales para el reconocimiento automático del cliente, la autenticación mediante código QR, la gestión de cuentas en ordenadores personales o los pagos P2P a través del móvil y la firma para abrir una cuenta con un iPad desde el sofá.
Las compañías fintech tienen las ideas; el dinero lo tienen los bancos. Una colaboración sin restricciones con jóvenes think tank podría servir como catalizador de la innovación dentro de los bancos. La industria del automóvil ya ha mostrado el camino: reducir la integración vertical externalizando partes de la cadena de valor a socios, como las compañías fintech, para poder centrarse en la creación de marcas fuertes y de confianza, que es lo importante.
Y en último lugar, pero no por ello menos importante: la presión no se debe solo a las nuevas empresas participantes en el mercado de los servicios financieros, como Google, o compañías fintech innovadoras, sino que son los propios clientes de los bancos los que ven que las cosas podrían ser diferentes y esperan recibir un servicio de mayor calidad.
