Banca digital: una banca para personas
El pasado día 22 de Octubre tuve la ocasión de participar, como director de Transformación Digital de GFT, en el evento IT Breaks, organizado por la revista tecnológica IT Now en San José (Costa Rica). En estas jornadas se ha analizado la transformación de la banca centrada en productos a una banca centrada en clientes. Esta cita también ha representado una buena oportunidad para que GFT Group se presente por primera vez en la región de Centroamérica. Especialmente después de la adquisición el pasado verano de la empresa Rule Financial, que cuenta con una sede en Costa Rica, y que ha dado a GFT presencia en la región.
La edición de este año de IT Breaks, focalizada en el sector financiero, contó con presencia de los principales proveedores tecnológicos de la región, así como de todas las entidades financieras de Costa Rica, muchas de ellas integradas en grupos bancarios regionales con presencia en el resto de los países de Centroamérica.
En el apartado correspondiente a las empresas tecnológicas, cabe destacar una apuesta clara por la mejora de la seguridad asociada a todo lo relacionado con la movilidad. Tanto en lo referente a movilidad interna en las empresas para mejorar su eficiencia con el desarrollo de conceptos como BYOD (Bring Your Own Device), como en la seguridad asociada a la movilidad de los clientes para poder utilizar todo tipo de aplicaciones en los diferentes dispositivos móviles (laptops, smartphone, tablets, smartwatch, etc.) y asegurar una gestión segura de los datos y las transacciones.
El desarrollo cada vez más avanzado de los sistemas de seguridad tanto para la autenticación/identificación de personas como la autorización de transacciones, basados en soluciones biométricas, también tuvo su reflejo en propuestas innovadoras y diferentes como la utilización de la biometría de voz para la identificación y autenticación de los clientes.
El reto más importante que contemplan en este momento la mayoría de las empresas del sector financiero, presentes en el evento, está en la transición hacia soluciones y entornos móviles que cada vez son más demandados por los clientes. En este apartado es importante resaltar la preocupación por desarrollar soluciones y plataformas que garanticen una Omnicanalidad y Seamless Experience máxima a los clientes. De tal manera que la relación con su banco sea lo más sencilla posible a través de cualquiera de los dispositivos o canales móviles disponibles, donde los smartphones y tabletas representan el mayor reto de futuro para todas ellas.
La evolución de las plataformas de tipo multicanal actuales a plataformas omnicanal, con la incorporación de todos los nuevos dispositivos de una manera eficiente y sin traumas para las entidades y sus clientes, es uno de los mayores y más complejos retos que tiene en este momento sobre la mesa las propias entidades financieras y las empresas de servicios tecnológicas que trabajan en todo este proceso de transformación, según Jorge Castro de Novabank.
La combinación de soluciones sencillas y fáciles de utilizar por los clientes, con un mantenimiento de los niveles de seguridad adecuados, es una de las mayores preocupaciones para Alejandro Manrique, de Banco Nacional de Costa Rica, ya que debemos trabajar en sistemas cada vez más seguros pero de fácil y rápida utilización por parte de todos nuestros clientes.
Representando a GFT en el evento, como Keynote Speaker en la ponencia de clausura, me permitió dar una visión práctica de la ejecución de este proceso de transformación digital que está transformando una banca centrada y diseñada para la venta de productos y servicios, a una banca pensada para interrelacionarse con sus clientes como una parte más de sus múltiples interacciones en el mundo digital.
No nos referimos a un proceso de transformación bancaria o financiera, estamos hablando de un proceso de transformación de la vida personal de todos nosotros a través de un nuevo modelo basado en la irrupción de nuestra vida digital como parte clave en la gestión de todo tipo relaciones que mantenemos actualmente. Básicamente por medio de las redes sociales, la aparición de más y mejores dispositivos, así como el acceso a toda nuestra información en tiempo real. Y el sector financiero no puede ni debe quedar al margen.
Todo este proceso, además, no sólo representa un cambio en determinadas partes o procesos de las entidades financieras, sino que constituye un cambio total en la cultura y la organización en sí misma. Lo que nos lleva a una complejidad más elevada.
Ante esta situación, tenemos diferentes opciones para llevar a cabo todo este proceso de transformación. Desde GFT proponemos la aplicación de procesos de cambio y transformación basados en la experiencia real, aprovechando todo aquello que tenemos a nuestro alcance (tecnología, desarrollo de negocio, innovación, conocimiento interno y externo, etc.) para diseñar los procesos de transformación digital que necesita cada entidad, poder experimentar con ellos y ver realmente que cada proceso se ajusta a lo que realmente se espera del mismo.
Con este propósito GFT ha creado su Customer Experience Living Lab, donde la tecnología, el conocimiento y la innovación puestos a disposición de sus clientes, permite de forma compartida crear el entorno necesario para idear, diseñar, desarrollar e implementar todos los procesos de transformación digital que precise cada entidad en cada momento y para cada necesidad concreta.
Esta nueva manera de ver este proceso de transformación y cómo se puede abordar de forma diferente e innovadora, tuvo muy buena acogida por el público asistente al evento IT Breaks. Representa, ya en sí mismo, una manera innovadora de abordar un proceso que necesita aplicar el mayor grado de innovación posible.
