En la era de la banca móvil, ¿cuál es el papel de la sucursal bancaria?


Estudio GFT: ¿Sustituirán los smartphones a las sucursales bancarias?
Estudio GFT: ¿Sustituirán los smartphones a las sucursales bancarias?

La banca móvil es cada día más popular, y cada vez se realizan menos transacciones diarias en las sucursales físicas. Los dispositivos móviles están integrados en el día a día de miles de millones de personas. Nuestro último informe, “¿Sustituirán los smartphones a las sucursales bancarias?” proporciona información sobre las tendencias y expectativas del cliente con respecto a la banca móvil y lo que depara el futuro a las sucursales bancarias. El estudio también incluye ejemplos de transformaciones bancarias innovadoras que ya han tenido lugar en todo el mundo.

La mayoría de los principales bancos ofrecen hoy en día algún tipo de servicio móvil, aunque sea únicamente para realizar consultas de saldo y el pago de facturas. Pero esto no significa necesariamente el fin de las sucursales bancarias, ni mucho menos. El futuro de la banca está claramente en el ámbito de la prestación de servicios omnicanal. Si bien resulta lógico automatizar la prestación de ciertos servicios a través de la red móvil, otras transacciones se adaptan mejor al medio online y otras, sin embargo, se adecuan más a prestarlas cara a cara. Es responsabilidad de los bancos replantear el papel de las sucursales y proporcionar canales de distribución adecuados para las diferentes formas en que los clientes interactúan con sus instituciones financieras.

Según Jupiter Research, se espera que haya mil millones de personas que utilicen dispositivos móviles para fines bancarios en 2017 y que puedan interactuar con sus instituciones financieras cuando y donde quieran. Aquellos bancos que no puedan cumplir estas expectativas probablemente se quedarán excluidos, sobre todo por parte de los clientes más jóvenes (véase Consumers and Mobile Financial Services 2013, Board of Governors of the Federal Reserve System [Consumidores y servicios financieros móviles en 2013, Junta de Gobernadores del Sistema de la Reserva Federal]).

Gran parte de la información de nuestro informe proviene de un estudio empírico realizado por GFT en mayo de 2013. A 894 personas de Brasil, Alemania, España, el Reino Unido y los EE.UU. se le formularon 15 preguntas definidas para obtener una idea de cómo utiliza la población de dichos países las sucursales bancarias y los servicios móviles, y cómo se imaginan el futuro de la banca.

Estas son sólo algunas de las indicaciones para los bancos que surgieron del estudio:

  • Los bancos deben seguir apoyando los canales tradicionales a la vez que amplían sus ofertas móviles
  • Las aplicaciones bancarias móviles deben soportar múltiples sistemas operativos (como mínimo iOS, Android y Windows)
  • La importancia de las sucursales bancarias no debe subestimarse en el afán por lo móvil
  • Los bancos deben tener en cuenta la segmentación de los clientes que no necesitan servicios cara a cara en un entorno exclusivamente móvil
  • Los bancos deben ser conscientes de los retos que conllevan la tecnología, la seguridad, el compromiso y la gestión del riesgo en los servicios de banca móvil
  • Los clientes del entrono móvil se sienten atraídos por los servicios de valor añadido, las experiencias personalizadas de los consumidores y las herramientas digitales avanzadas

Este es un momento crítico para la industria de los servicios financieros y las decisiones que se tomen ahora sobre la prestación de servicios tendrán un impacto en las ganancias y en la fidelidad del cliente en las próximas décadas.

GFT ha creado un Centro de Competencia en Mobile Finance para ayudar a las instituciones financieras a definir y desarrollar los servicios de banca móvil. Considerando un enfoque en tres pasos, GFT genera aplicaciones móviles multiplataforma que ayudan a movilizar los negocios con servicios de valor añadido.

Descárcate aquí  el estudio gratis y prepárate para la banca omnicanal.