Gestionar los riesgos que surgen de las redes sociales
En 2012, fuimos testigos de muchos casos en los que las empresas de capital abierto fueron azotadas por las redes sociales, lo que les causó grandes quebraderos de cabeza e incluso influyó en sus decisiones comerciales. Como ejemplo, veamos el cambio de estrategia del Bank of America cuando anunció una tasa adicional de 5 USD al mes para los titulares de las tarjetas de crédito. Una persona inició una petición en las redes sociales en la que solicitaba al Bank of America que revocase esta decisión. En unos días, se habían unido al grupo 300.000 personas. Después de eso, el Bank of America abandonó su plan de introducir la tasa de mantenimiento. El efecto social hizo que el banco tuviese que reaccionar llevando a cabo acciones complejas al ser objeto de una estrecha atención por parte de los medios y de la sociedad. Y, lo que es peor, eso afectó a su reputación, de lo que le será difícil recuperarse.
En una época en la que cualquiera puede llegar a ser periodista, usar Twitter u otra herramienta similar aumenta el riesgo para la reputación de una empresa. Un tuit de una persona influyente que ha tenido una mala experiencia con su banco puede causar un daño duradero si no se actúa rápidamente. Del mismo modo, un tuit errante de una cuenta oficial de una empresa puede afectar negativamente a una relación comercial o con un cliente. En los sectores altamente regulados, los medios sociales pueden ser una bomba de relojería legal.
Por si fuera poco, no nos podemos olvidar del cambio cultural que se necesita dentro de las empresas de capital abierto para adaptarse a esta realidad. Todo el mundo tiene que estar al tanto lo antes posible. La estrategia de medios sociales atañe a toda la empresa y no a un departamento específico. Las empresas tienen que gestionar las redes sociales y compartir la responsabilidad en toda la organización
Hay muchas soluciones que ya están aplicando las empresas de capital abierto mediante el uso de una combinación de diferentes productos y tecnologías y el establecimiento de departamentos específicos dentro del negocio para resolver este tipo de problemas.
¿No estaría bien detectar todos los tuits que mencionan a nuestra empresa y procesarlos adecuadamente en una herramienta similar a un flujo de trabajo? Identificar los tuits relevantes y actuar es bastante fácil. No obstante, cuando se trata de determinadas acciones específicas por parte de departamentos específicos, y en función de la naturaleza del tuit, se vuelve algo más complejo. Además, los reguladores pueden pedir pruebas de cómo actúa un cliente de un sector regulado en los medios sociales. Toda la actividad debe ser grabada y archivada.
Un ejemplo de esto lo hicimos para uno de nuestros clientes, el cual quería capturar todos sus tuits relevantes y luego procesarlos en consecuencia en los departamentos correspondientes (legal, riesgo, cumplimiento, marketing, etc.). Pudimos hacerlo usando ServiceNow, una herramienta ITSM SaaS y PaaS. El éxito de la solución reside en que, una vez que se cargan nuestros tuits en la herramienta, podemos tratarlos en consecuencia: archivarlos, controlarlos y actuar en función de los campos de metadatos específicos, como el contenido del mensaje, los perfiles sociales y las fechas. El flujo de trabajo personalizable significa que podemos adaptarnos a la forma de trabajar de la organización del cliente. Podemos crear una tarea de cada tuit para el departamento de riesgo, un incidente para el servicio de atención, o notificar al departamento de marketing de un comentario específico sobre una campaña recién lanzada. Además de esto, podemos añadir los informes que necesitan los equipos. Gestionar esos tuits a tiempo (y, en términos generales, cualquier contenido de los medios sociales) puede ayudarnos a gestionar con gran eficacia los riesgos a la reputación y al cumplimiento del negocio, y a la vez satisfacer los requisitos de los reguladores. Es posible que si algunos de los quebraderos de cabeza de 2012 se hubiesen detectado más temprano, si hubiese habido un sistema así en funcionamiento, las empresas podrían haber respondido a tiempo. Entonces, ¿cuál es la estrategia social de tu empresa?
Cuéntanoslo en persona en Knwoledge13, el evento anual más importante que realiza ServiceNow con sus partners y clientes y en el que GFT estaremos presentes. Este año se celebra del 12 al 16 de mayo en Las Vegas (EE.UU.). Estaremos encantados de recibiros en nuestro stand 1112. Si no puedes venir, recordad que es fácil estar al día sobre las nuevos contenidos en ServiceNow visitando nuestra web: www.gft.com/servicenow.