Integración de ServiceNow y Twitter
Hace poco recibimos la petición de un cliente de servicios financieros de integrar ServiceNow con Twitter como parte de una iniciativa para atenuar el riesgo de reputación actuando sobre las quejas y tweets negativos publicados en la conocida red social.
Para cumplir con esta petición hemos dividido el trabajo en dos áreas principales. Por un lado, las tareas específicas relacionadas con Twitter, que requerían investigar las funciones que ofrece Twitter para buscar y proporcionar los datos pertinentes. Por el otro, necesitábamos diseñar una estructura en ServiceNow donde solo se almacenen los tweets pertinentes y se inicien distintas acciones según su contenido.
El primer paso estaba claro, debíamos descubrir de qué era capaz la búsqueda de Twitter: el API de Twitter suministra un servicio web REST, preciso y rápido, que no tiene en cuenta la cantidad de parámetros que se pasan a la función de búsqueda. Tras la búsqueda inicial, este servicio pagina los resultados y suministra los mecanismos necesarios para acceder a las páginas previas y siguientes. Toda esta información se ofrece a través del estándar abierto JSON que, al ser compatible con JavaScript, es la solución perfecta. La fase de Twitter se había llevado a cabo, y por suerte toda la filtración de búsqueda y paginación sería suministrada por el sistema externo.
Ahora podíamos centrarnos en la fase de ServiceNow. Lo primero que vimos fue que la versión Berlin era un requisito para poder utilizar los servicios web de mensajería saliente de REST, que es el habilitador de nuestra implantación. Después, configuramos el módulo de mensajes REST para consumir la información proporcionada por la búsqueda de Twitter URI, junto con los parámetros que necesitan ser configurados para la función GET.
A continuación,creamos tres módulos dentro de nuestra Aplicación de integración en Twitter: Configuración de carga, Mensajes cargados y Palabras y acciones.
– Configuración de carga: en este módulo, los usuarios pueden ver cuáles son las palabras clave que ServiceNow está buscando en Twitter, y puede definir nuevas palabras clave para futuras búsquedas en Twitter. Los hashtags y los usuarios de Twitter son palabras clave válidas, es decir, #servicenow, @servicenow, etc. Toda esta información se almacena en una tabla denominada u_twitter_load_config
– Mensajes cargados: en este módulo, los usuarios pueden ver los mensajes que han sido cargados de Twitter a ServiceNow. Toda esta información se almacena en una tabla denominada u_twitter_messages
– Palabras y acciones: esta fue la más difícil, ya que permite a los usuarios identificar palabras que originan una acción específica en ServiceNow. Las acciones que hemos definido por defecto deben abrir nuevos incidentes basados en un comentario negativo y publicarlos en el Social IT Live Feed de ServiceNow. Sin embargo, pueden implementarse otras acciones, ya que cada una está representada por una nueva inclusión de script. Toda esta información queda almacenada en una tabla denominada u_twitter_words_and_actions.
El proceso de carga se configura mediante las tareas programadas: una tarea ejecuta la inclusión de script responsable de lanzar la búsqueda en Twitter, que posteriormente carga los resultados en la tabla u_twitter_messages. Las palabras clave de búsqueda se recuperan del módulo de Configuración de carga (u_twitter_load_config), y cada inserción en la tabla u_twitter_messages ejecuta una regla empresarial que evalúa si el tweet contiene alguna palabra del módulo de Palabras y acciones.
De modo que cuando se identifica una de las palabras, se inicia la acción relacionada con la misma que la empresa pueda realizar un seguimiento de todos los tweets y gestionar el riesgo correctamente.
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