Banca y Redes Sociales (I): Mucho más que tener un canal de Facebook
Desde hace ya algunos años se habla de los beneficios del uso de las redes sociales para empresas y, cómo no, también para entidades financieras. Con más de 1,5 billones de usuarios de redes sociales en todo el Mundo, dar la espalda a este revolucionario canal de comunicación es ya imposible. Pero, ¿qué está pasando en el sector financiero? ¿Cómo están afectando las redes sociales a los bancos y a las cajas?
En GFT hemos realizado, conjuntamente con algunos investigadores de la escuela de negocios IESE, el estudio “El impacto de Social Media en el sector financiero” para conocer la opinión de los expertos sobre lo que está pasando en el sector y, también, analizar las tendencias de futuro. A través de entrevistas con los máximos responsables del canal online y/o Social Media en importantes entidades bancarias y aseguradoras de España, Alemania, Reino Unido y Brasil, junto con un análisis de las mejores prácticas que otros importantes bancos a nivel mundial hacen de las redes sociales, se ha elaborado este estudio que resalta un enorme potencial todavía por explotar.
Del Marketing Social al CRM Social
Según el estudio, tras años de evitar las redes sociales, ahora la banca empieza a aceptar y comprender que son clave para alcanzar sus objetivos y que las estrategias que se emprendan en este ámbito tienen una influencia directa en su negocio. Hasta el momento, la mayoría de iniciativas 2.0 en finanzas se han centrado en el Marketing Social, es decir, han servido más como nuevo canal para comunicar unidireccionalmente y, a través del cual, las entidades han lanzado sus mensajes, la información de sus servicios, sus ofertas o han recogido datos sobre sus propios clientes.
Ahora ha llegado el momento de dar un paso más allá y conseguir una verdadera interacción directa a través de las redes sociales. Esto implica conseguir la bidireccionalidad total entre cliente y entidad financiera. El estudio de GFT muestra que el potencial de las redes sociales para los bancos es mucho más que tener un canal en Facebook. Es por ello que, en lugar de centrarse sólo en el Marketing Social, sería clave la integración de la estrategia social del banco con los programas de gestión de las relaciones con el cliente (CRM Social).
El CRM Social se centra en el compromiso del cliente versus la gestión tradicional del cliente. Para ello, es completamente imprescindible mejorar los procesos de negocio y las tecnologías de apoyo y ayudar a conseguir los siguientes objetivos: adquirir, retener, comprender, escuchar y colaborar con los clientes.
Algunos proveedores de servicios financieros ya han puesto en práctica iniciativas muy interesantes de cómo las estrategias en redes sociales deben estar basadas en CRM Social. Por ejemplo, el Banco Sabadell ha dedicado un equipo de profesionales a buscar a través de sus diferentes plataformas quejas de clientes o discusiones sobre sus servicios o su oferta. Una vez que se detecta un problema, esos agentes responden en el mismo canal o intentan llevar al usuario a comunicarse con servicios de apoyo en canales del banco. En definitiva, ofrecen una solución directa a sus problemas y se la comunican al cliente usando los mismos canales e interactuando con ellos.
Si te has quedado con ganas de conocer más detalles de este estudio de GFT, dentro de unos días publicaremos un nuevo post sobre los nuevos modelos de negocio en el sector financiero. También puedes solicitar una copia completa de “El impacto de Social Media en el sector financiero” en inglés en http://www.gft.com/microsites/gft_blue_paper_social_media/en/index.html