Movilidad: una nueva forma de hacer banca centrada en el cliente
A menudo se habla de la banca móvil desde un punto de vista tecnológico, acerca de las modernas herramientas que permiten a los clientes ver el estado de sus cuentas o ejecutar sencillas transacciones. Muchos son de la opinión que la banca móvil es solo un nuevo canal para la banca online, que lleva esta funcionalidad del ordenador al teléfono móvil. Yo afirmaría que para que la banca móvil tenga éxito, tiene que ofrecer mucho más; tiene que ser una nueva forma de hacer banca, un espacio permanente para que el banco y sus clientes interactúen.
En una presentación a la que asistí hace un par de semanas, Miguel Montes y Pol Navarro, del Banco Sabadell, expusieron un argumento muy convincente a favor de una banca más potente, flexible y humana. Explicaron que la banca móvil, impulsada por la tecnología, solo tendrá éxito si adopta nuevos procesos que mejoren el servicio al cliente y las ventas.
El Banco Sabadell es sin duda una entidad líder en España que ha revolucionado el concepto de banca móvil. Su lema “lleva tu banco contigo” da una buena idea de dónde están y la dirección que persiguen.
Las tecnologías móviles pueden facilitar sin duda un nuevo modelo de atención al cliente y relación con él, pero, ¿cómo? En primer lugar, un banco tiene que crear aplicaciones intuitivas para el usuario que permitan a los clientes aprovechar al máximo sus servicios; el servicio móvil tiene que simplificar la banca para favorecer una interacción más sencilla y directa. En segundo lugar, el banco tiene que aprovechar esta interacción para profundizar la relación con el cliente y proponerle nuevos servicios que le aporten valor añadido. Un buen ejemplo es la financiación instantánea. Cuando un cliente hace una compra con tarjeta de crédito por un importe alto, el banco puede ofrecer inmediatamente planes de pago; lo que supone un servicio interesante para el cliente y una nueva fuente de ingresos para el banco.
Otro aspecto interesante de este nuevo paradigma es el papel de las redes sociales. Al unir a clientes y empleados del banco, la plataforma móvil no sólo mejora el servicio al cliente (24 horas al día), sino que también capacita a los empleados para desempeñar un papel más activo en la relación con sus clientes. De este modo, el móvil puede ser la primera conexión y la más importante que tiene el cliente con el banco, pero de una forma que sigue siendo humana.
Me gusta esta visión de la banca. Para hacerla realidad, los bancos necesitan más que simple tecnología. Deben implantar nuevos procesos y servicios, y dar prioridad a la atención al cliente, teniendo en cuenta qué necesitan los clientes del banco en su día a día. El Banco Sabadell lo tiene; sospecho que, al final, muchos bancos seguirán sus pasos.
