El nuevo modelo de comunicación interna se basará en las redes sociales


Nos guste o no, las redes sociales se han convertido en el escaparate perfecto para conocer y darse a conocer. Hoy en día, quien no está en Facebook o Twitter, por citar las de mayor éxito, es como si no existiese. La generación actual ya no se comunica por medio de correos electrónicos o SMS, sino que blogea, postea y escribe mensajes de, como mucho, 140 caracteres. Y las empresas han tomado buena nota de ello. Cada vez más, la popularidad de una determinada marca se mide por su legión de seguidores en Facebook, Twitter u otro medio similar. Entonces, ¿es el momento de dar el paso y explorar nuevos reinos? La respuesta es SÍ.

Las redes sociales se han convertido en la nueva manera de intercambiar información y, en el futuro, ocuparán una parte importante en lo que respecta al uso diario de los medios de comunicación, lo cual tendrá un claro reflejo en las operaciones de negocio que se realicen. Un aspecto que no sólo repercutirá en la comunicación con los clientes finales sino también entre la empresa y sus empleados, es decir, el B2E (Business to Employee). Así pues, el objetivo principal que se plantea ahora es mejorar la eficiencia de los flujos de información en ambos sentidos. A la vanguardia de este intercambio de información está la creación de wikis dentro de las compañías. Un wiki es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples usuarios con la posibilidad de crear, modificar o borrar ese texto que comparten. Teniendo en cuenta las tecnologías Enterprise 2.0 que en la actualidad se utilizan para llevar a cabo este flujo de información, Centrestage realizó una encuesta entre 72 empresas. Los resultados fueron sorprendentes: el 69% de las compañías tenía un wiki; un 61% había escrito un blog; y un 44% contaba con herramientas tecnológicas para crear una comunidad corporativa. De igual manera, otras muchas contaban con soluciones para desarrollar portales web (el 39%), microblogging (35%), RSS (35%), herramientas de evaluación social (32%), podcasts (32%) e, incluso, vídeos compartidos (32%).

Existe un gran número de soluciones tecnológicas que cuentan con los instrumentos necesarios para realizar todo tipo de comunicación y que están provocando un declive del correo electrónico. En parte, también ayudado por las características de este servicio, ya que, en ocasiones, el uso del e-mail induce a error, bien porque la documentación enviada por correo electrónico resulta difícil de entender, o porque el destinatario se dedica a varios asuntos a la vez y no se establece la prioridad de los mismos, o bien porque no se define cuántos destinatarios están involucrados en el tema. Por ello, los expertos consideran que, tarde o temprano, las redes sociales y las nuevas herramientas de comunicación (entre ellas, el chat o la mensajería instantánea), comenzarán a tener mayor peso en el flujo de información de las empresas.

En general, las redes sociales provocarán algunos cambios significativos en la comunicación interna de las compañías, al mismo tiempo que ésta será mucho más eficiente. El cambio más destacado se refiere a la personalización de la información. Es decir, cada empleado tendrá un perfil y será posible vincular la información a su nombre. De esta manera, todos los usuarios podrán ver, de forma inmediata, quién está o ha estado relacionado con un determinado proyecto y ponerse en contacto entre ellos de forma más rápida y directa para llevar a cabo temas específicos. Si bien también hay que resaltar que la ingente cantidad de herramientas de comunicación que los empleados tendrán a su disposición obligará a las empresas a definir, de forma más concreta, el enfoque que quieran darle a esta nueva manera de comunicación. Es decir, establecer unas pautas de conducta y de uso de las redes sociales por parte de sus empleados.

En este sentido, Gartner establece dos puntos clave en el uso de las herramientas de las redes sociales. Por un lado, es importante elegir la tecnología adecuada pero es más prioritario identificar los indicadores clave de rendimiento, que permitirán medir adecuadamente la consecución de los objetivos requeridos. Por otro lado, las empresas tienen que definir unas directrices que describan de forma clara cómo deben interactuar los empleados unos con otros mediante dichas herramientas.

Por ello, no sólo será importante definir los objetivos sino que también cobrará una especial relevancia medir el éxito a la hora de establecer cualquier estrategia en la utilización de las redes sociales.

Miguel Reiser
Head of Business Marketing del Grupo GFT