No permitas que un cliente te sea infiel
¿Cambio de banco? ¿O de compañía telefónica? ¿Me doy de baja de mi aseguradora para irme a otra más barata? Actualmente, cada vez más consumidores, en general, se plantean este tipo de cuestiones. Se trata de todo un “éxodo” de clientes que se produce porque éstos cuentan con mucha más información para tomar la decisión de compra. Disponen de más información respecto a precios, ofertas y servicios, recabada en gran medida a través de consultas en lnternet, un entorno digital que les invita a cambiar. Es por ello que muchas compañías se han puesto ya a implementar medidas para frenar la migración de sus clientes hacia la competencia.
Los motivos que llevan a una persona a cambiar de compañía o entidad bancaria son muchos y variados. Entre ellos, y como principal, destaca el precio de los servicios; aunque también existen otros problemas como una mala gestión en las relaciones con los clientes o la deficiente calidad del servicio prestado. Tal es la importancia que está tomando esta constante “tasa de abandono”, que se ha convertido en un tema de debate en diversos foros y estudios empresariales. Incluso el instituto de investigación Nielsen se ha hecho eco de esta cuestión, conocida como Churn Management, un área de conocimiento que trata de desarrollar un modelo de gestión que frene este porcentaje de clientes que abandonan una determinada empresa y revierta la tendencia. Y para detenerla, esta técnica empresarial intenta identificar, analizar, examinar y solucionar los motivos que producen esa apatía por parte de los consumidores que les lleva a dejar de trabajar con una determinada organización o proveedor.
Ofrecer un excelente servicio y lograr un mayor número de clientes son las razones principales que GFT considera para poner en marcha un modelo de diagnóstico que identifique y trate de solucionar dicha cuestión, utilizando medidas preventivas sobre los clientes actuales que claramente tienen ‘potencial’ de abandonar la empresa. Esta técnica empresarial está basada en seis pilares básicos: definir la estrategia, desarrollar el modelo, llevar a cabo un churn score, identificar los clientes que están en riesgo de dejar la compañía, desarrollar un plan de acción y, por último, integrar dicho plan en nuestra estrategia corporativa. Es decir, determinar cuáles son los problemas previos y establecer la motivación final que impulsa a un cliente a tomar la decisión de dejar una compañía. Por ello, el modelo a seguir para corregir esta conducta debe estar basado en el reconocimiento de los patrones de conducta y no solamente en base a simples supuestos o conjeturas. Mantener y fidelizar la cartera de clientes existente y conseguir otros nuevos tiene que ser la premisa fundamental de dicho método.
De esta manera, si una organización puede llegar a predecir el comportamiento de sus clientes, en un futuro muy inmediato, podrá mejorar la efectividad de su estrategia de marketing y evitar su pérdida, fidelizándolos más rápidamente. Estas técnicas le servirán para no cometer los mismos errores con los futuros y actuales clientes.
Ofrecer un servicio integral que satisfaga las necesidades de nuestros clientes debe ser la piedra angular de nuestra estrategia. Después de todo, un buen servicio es clave para la lealtad del cliente y las consiguientes relaciones de éxito con él, que perdurarán en el tiempo si se lleva a cabo de una forma correcta. Por ello, una buena estrategia de Churn Management permitirá a las empresas reducir la pérdida de clientes o la tasa de cancelación de los más rentables, identificar las razones más relevantes que llevan a un cliente a cancelar un contrato y obtener así un modelo que sirva para predecir este hecho en un futuro. Además, las compañías podrán planificar, implementar y optimizar un sistema de gestión de servicios y, sobre todo, centrarse en el cliente, el servicio, el momento y el canal adecuados, de cara a incrementar la fidelidad y reducir al máximo las tasas de abandono, mejorando la eficiencia de las campañas de aumento de ventas.
GFT, además de ayudar a sus clientes a definir sus estrategias de CRM, cuenta con una sólida y amplia experiencia en la implementación de proyectos de Customer Management en los que todo gira en torno al cliente.
Miguel Reiser
Head of Business Marketing del Grupo GFT
