Innovaciones tecnológicas, una mejora para el servicio de la banca
En el actual entorno socioeconómico, las empresas necesitan reinventarse para alcanzar el éxito; y los bancos no son una excepción. En este sentido, las nuevas tecnologías han cambiado la manera en la que la gente interactúa con su banco y la forma en la que la entidad gestiona y maneja sus propias cuentas. Como consecuencia de ello, los departamentos de Tecnologías de la Información (TI) han crecido y asumido más funciones para dar soporte a nuevos servicios.
La otra cara de la moneda de este aumento de funciones es la creciente contención del gasto en TI y la necesidad de gestionar e integrar modelos que, muy a menudo, quedan obsoletos. La tendencia actual es lograr gestionar los departamentos de TI de forma externalizada y, sobre todo, con unos costes razonables, que permitan a las grandes compañías liberar recursos humanos y materiales para centrarse en lo que realmente constituye su núcleo de negocio. El comercio electrónico, la atención al cliente y las operaciones electrónicas a través de Internet son actividades cada vez más demandadas y en constante crecimiento. A todo esto hay que añadir el factor de que el sector bancario está experimentando una intensa concentración a nivel nacional e internacional. Las fusiones o adquisiciones entre entidades financieras requieren la integración de diversos sistemas informáticos y procesos, así como la adaptación a complejas regulaciones y normativas internacionales. La labor de externalización por parte de empresas internacionales con amplia experiencia como GFT es vital en estos casos.
Últimamente, las redes sociales están posicionándose progresivamente como el punto de entrada a la red para muchos usuarios de Internet, incluso por encima de los buscadores tradicionales. El sector bancario no sólo quiere tener presencia en las redes sociales, sino que intenta darles una utilidad real. El gran desafío para bancos y cajas de ahorro es lograr convertir la red social en una oficina virtual. Estas redes tienen gran valor que ofrecer. El más inmediato y evidente es el potencial como canal de ventas y promociones, aunque lo importante es utilizarla como herramienta de marketing, para conocer mejor a los clientes de la entidad. Todo esto se traduce en que prácticamente todas las entidades financieras tienen ya su propio perfil en Facebook o Twitter. No obstante, el auténtico paso del sector hacia un servicio y funcionamiento 2.0 va más allá de la simple presencia en redes sociales. Por eso, algunas entidades optan por la creación de una red social propia. En España, los tres pioneros en esta innovadora estrategia son el BBVA, la Caja de Ahorros de Navarra (CAN) y La Caixa.
Los primeros pusieron en marcha Tu Cuentas, una aplicación online que permite a los usuarios agregar datos financieros a su perfil, compararlos con los de otros clientes y recibir recomendaciones financieras. En sus cuatro primeros meses de vida, la aplicación obtuvo 250.000 nuevos usuarios, el 16% de sus cuentas online. La aplicación está relacionada con la web Actibva.com, un site en el que el BBVA intenta desarrollar una comunidad online con el objetivo de atender y resolver dudas financieras.
CAN, por su parte, lleva años promocionando el concepto de Banca Cívica, mediante el que los clientes pueden elegir las obras sociales a las que se destina su dinero. En el portal de CAN en Internet, la entidad ofrece un servicio llamado Mi Cancha, una red social en la que profesionales de Caja Navarra y clientes pueden comunicarse gratuitamente entre sí, incluso mediante videoconferencia.
Por último, La Caixa, ha puesto en marcha la primera red social para clientes de una entidad financiera en España. La plataforma denominada Online Community CaixaEmpresa, permite a los clientes empresa y autónomos de la entidad ampliar su red de contactos y tener acceso a posibles nuevos socios, clientes o proveedores. El usuario dispone de una página personal y de otra para su negocio o empresa. La página del negocio es pública: aparece en las búsquedas que otros usuarios realizan y también recibe solicitudes de contacto. La página incluye recursos como vídeo, imágenes, mapa de localización o descarga de documentos. En cuanto al perfil personal, los propios usuarios son los que deciden si quieren hacerlo visible sólo para sus contactos o para toda la comunidad.
Las redes sociales son, en definitiva, un excelente laboratorio donde probar la aceptación de nuevos productos y servicios financieros. Muchas empresas ya han captado este potencial con iniciativas como BBVA OpenTalent, o Universia del Banco de Santander. Otro proyecto similar es el de Fundación de la Innovación de Bankinter. Todos ellos tratan de aprovechar la mecánica inherente a las redes sociales para generar colectivos en los que aglutinar ideas innovadoras. El primer uso de estos proyectos online es el de dar con nuevos servicios u oportunidades de negocio en el sector financiero. Sin embargo, las herramientas sociales de gestión del conocimiento en Internet también son una buena forma de seleccionar nuevos proyectos en los que la entidad financiera puede invertir.
La apuesta por proyectos empresariales interesantes es sólo la punta del iceberg de otras nuevas herramientas 2.0 que están dando sus primeros pasos. Una de las más curiosas es la de los préstamos P2P. Al igual que los programas de compartimento de archivos Peer to Peer de los que toma su nombre, la banca P2P son los propios usuarios los que prestan dinero o lo reciben en préstamo.
Tanto si se trata de comunicación tradicional, promociones, imagen de marca o sistemas de préstamo social 2.0, el mundo de las redes sociales ha entrado en la banca para quedarse. La implantación de estas nuevas herramientas, sin embargo, requiere dedicación y que se las tome en serio.
Miguel Reiser
Head of Business Marketing del Grupo GFT
