Por una gestión eficiente de la morosidad
La crisis económica de los últimos años pasa factura; y esto no se trata de una simple frase hecha. Los problemas financieros afectan a empresas y particulares, que como consecuencia, tienen más dificultades para hacer frente a sus compromisos de pago. Echando mano a las cifras, la morosidad de los créditos concedidos por bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito a particulares y empresas subió en agosto de 2010 hasta el 5,61%, nivel que no alcanzaba desde hacía trece años.
Con la recesión, muchas entidades se encuentran ahora saturadas de casos que no son capaces de agilizar y disponen de sistemas obsoletos o insuficientes para la nueva gestión de los recobros. Funcionalidades como la gestión documental (almacenamiento y consulta de documentos electrónicos), gestión operativa (el seguimiento y control de tareas), gestión económica (control de pagos y liquidación con colaboradores) y gestión de la información (informes de gestión), no se encuentran suficientemente resueltas en los sistemas informáticos.
Hasta el estallido de la crisis, los bancos eran perfectamente capaces de gestionar ellos mismos los procedimientos administrativos derivados del impago de cuotas o facturas. Sus sistemas de información orientados a la gestión de la morosidad no eran prioritarios y por tanto, no se actualizaban por las áreas de TI.
Los impagos suponen un quebranto creciente para la banca, que debe aprovisionar fondos para llevar las cuentas hasta que se cobren las deudas y dedicar numerosos recursos humanos y materiales para administrar la avalancha de este tipo de casos. Gran parte de los problemas de los impagos se deben a procedimientos administrativos poco ágiles, expedientes que se acumulan y un interminable papeleo, de un lado a otro, en manos de todos los participantes del proceso.
Si nos ponemos ahora en el lugar del cliente, el escenario tampoco es agradable. A su incómoda situación – a nadie le gusta la idea de encontrarse con una reclamación, y si ésta proviene de una entidad financiera, aún menos– se le añade la presión por el recobro, probablemente proveniente de más de un único reclamante. Conviene señalar que muchos de estos clientes no pasarán apuros eternamente y que recordarán cómo fueron tratados en relación a sus deudas cuando sus finanzas se encuentren en mejor situación. Por este motivo, cobra especial importancia la gestión de la relación con el cliente durante todo el proceso.
Con amplia experiencia en el desarrollo de plataformas tecnológicas para el sector financiero, GFT lleva años ofreciendo soluciones de gestión de relaciones con los clientes, también llamados CRM o CM, y de mejora de la organización interna de los sistemas de TI de muchas entidades bancarias. Con la llegada de la crisis, GFT ha adquirido una valiosa experiencia en consultoría y en la puesta en marcha de soluciones tecnológicas para gestionar la morosidad. Apoyamos la integración de los procesos de administración y recobro de impagos con los sistemas de CM. Esto permite poner en marcha sistemas de negociación amistosa de la deuda, de gestión documental, de control inteligente de los procesos contenciosos o incluso hace posible las subastas de bienes.
Los desarrollos que GFT realiza para sus clientes permiten automatizar procesos manuales obsoletos que consumen tiempo y recursos. Además, nuestra compañía adapta la solución a los diferentes requerimientos legales e institucionales y mejora el control sobre cada expediente, contemplando sus ramificaciones y distintos intervinientes.
Para desarrollar herramientas de gestión de la morosidad, GFT comienza examinando las necesidades de cada cliente mediante un servicio personalizado de consultoría. Tras el análisis de los procedimientos de la entidad, tratando de determinar cómo pueden mejorarse, se definen e implementan las herramientas adecuadas para el seguimiento y control del proceso. La metodología de GFT es completamente transparente y permite a la entidad utilizar estas herramientas como propias, además de mantener un control flexible y exhaustivo sobre los procesos de recobro.
Joan Carles Torres
Account Manager – GFT Spain
