IberCaja – Creación de un nuevo sistema de agenda comercial integrado en MS Outlook


Mejorar la operatividad en oficinas, las relaciones comerciales con sus clientes e incrementar la eficacia de las mismas fue el objetivo de la entidad bancaria IberCaja con el proyecto de “Orientación al cliente”, uno de cuyos pasos consistió en el proceso de cambio de toda la plataforma de TI de gestión de oficinas realizado recientemente. En el marco de este proyecto se llevó a cabo la renovación de la agenda comercial, en la que los gestores de oficinas realizan la planificación y seguimiento de la actividad con sus clientes, tales como las visitas, ofertas de productos, acciones concretas, etc.

El cliente confió en la experiencia y conocimiento de negocio de los consultores de GFT, ya demostrados en anteriores trabajos, para participar en el desarrollo, implantación y posterior mantenimiento del módulo de Agenda Comercial.

IberCaja partía de una herramienta de agenda comercial con limitaciones funcionales y técnicas que dificultaban la operatividad y asunción de sus nuevos retos comerciales. La entidad bancaria decidió utilizar una herramienta ya incorporada con éxito en la organización, Microsoft Outlook, como agenda comercial, haciendo uso intensivo de sus funcionalidades estándar. A ésta, además, añadió funciones complementarias para dar respuesta a los requerimientos comerciales propios.

GFT colaboró estrechamente en el proyecto para conseguir una rápida implantación y puesta en marcha. Para minimizar el impacto del cambio a una nueva agenda, se partió de la información de las citas ya generadas con el sistema anterior, se personalizó la aplicación y se adecuó la estructura de cuentas de usuario y permisos de acceso a la estructura organizativa de la red comercial y de oficinas de IberCaja. Con el fin de agilizar la gestión comercial del día a día, se creó el proceso de tareas pendientes a ser tratadas de forma inmediata por los gestores al iniciar el día.

Un requerimiento crítico era que la integración del sistema en la Base de Datos Comercial de la entidad. De este modo, se produce sincronización bidireccional y en tiempo real, lo cual fue uno de los retos técnicos del proyecto.

La implantación fue un éxito y en una semana toda la red de oficinas disponía ya de MS Outlook como herramienta de gestión de sus agendas comerciales. El hecho de utilizar una herramienta muy familiar para el gestor y con una función importante para el negocio de IberCaja facilitó la obtención de este resultado.

Como principal beneficio para IberCaja podemos destacar la rapidez y eficacia en las gestiones con los clientes. Desde el punto de vista de usabilidad, el proyecto fue un éxito porque la acogida por parte de los usuarios fue total y su utilización inmediata. En gran medida contribuyó el hecho de que la herramienta ya fuera conocida y de fácil manejo por todos los empleados. Las cifras avalan los resultados: 8.000 citas de media generadas desde los distintos aplicativos de la gestión de productos y servicios. Diariamente se procesan unos 25.000 movimientos, gestionando altas, bajas y modificaciones desde la base de datos central y en MS Outlook, que dan servicio a las 1.082 oficinas.

Los usuarios pudieron simplificar y optimizar su labor comercial al disponer de una única agenda, privada y laboral, en la que consultar y actualizar toda la información gestionada. El proyecto también contribuyó a la mejora de las relaciones comerciales de IberCaja con sus clientes, además de llevarse a cabo de forma rápida, sencilla y con recursos optimizados.

Teresa Figueras
Executive Account Director GFT Spain