Chatbots im Finanzsektor: Eine Revolution in der Kundenkommunikation
Im Finanzsektor gibt es nur wenige IT-Lösungen, die so viel Aufmerksamkeit erregen wie Chatbots. Sie können die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen steigern, das Nutzererlebnis der Kunden verbessern sowie Personalkosten und Bearbeitungszeiten minimieren. Dies macht Chatbots zu einer revolutionären Lösung, von der sowohl Banken als auch ihre Kunden profitieren. Doch was zeichnet den Einsatz von Chatbots im Bereich der Finanzdienstleistungen aus? Worin liegen die Vorteile, und in welchen Bereichen setzt GFT dieses Tool bereits ein?
Ein Roboter, der dank künstlicher Intelligenz in der Lage ist, eine Konversation mit einem menschlichen Nutzer zu führen – das ist die gängigste Definition des Begriffs Chatbot. Während Chatbots aus den sozialen Netzwerken nicht mehr wegzudenken sind, haben hingegen viele in der Finanzbranche ihr Potenzial noch nicht erkannt. Die Gründe, aus denen Banken und ähnliche Institutionen Chatbots noch nicht in vollem Umfang nutzen, sind vielfältig. Nicht nur aus technologischer Sicht, sondern auch aus organisatorischen und strategischen Gründen stellt es eine echte Herausforderung dar, IT-Lösungen dieser Art zu implementieren, denn sie bewirken eine Transformation der Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern.
Der Mehrwert für Endkunden in der Finanzbranche liegt in einem verbesserten Nutzererlebnis. Ein Großteil der Anliegen und Fragen, die Bankkunden haben, können von Chatbots beantwortet werden. Das spart sowohl dem Kunden als auch der Bank wertvolle Zeit. Der Kunde erhält umgehend und rund um die Uhr eine Antwort, ein Gewinn für beide Seiten. Die Fähigkeiten von Chatbots beschränken sich zudem nicht nur auf die Bearbeitung von Kundenanfragen. Mit dieser neuen und natürlicheren Form der Kommunikation sind auch Aufgaben wie Rechnungsstellung, Werbung für neue Angebote, Hilfe bei Überweisungen oder Finanzberatung möglich.
Auch Banken profitieren in verschiedenen Bereichen von Chatbots, etwa im Kundenservice, wo sie die menschlichen Mitarbeiter entlasten. Mithilfe von Chatbots entsteht eine neue Anlaufstelle für Kunden, und eine Vielzahl von Anfragen geht direkt an den Bot und nicht erst an einen menschlichen Sachbearbeiter. Das führt zu erheblichen Einsparungen von Arbeitsplätzen, Arbeitszeit und Ressourcen für die Kundenbetreuung. Zudem können Chatbots monotone, wiederkehrende Aufgaben erledigen, was den Mitarbeitern mehr Zeit gibt, sich sinnvolleren Aufgaben zu widmen. Auch Mitarbeiter profitieren also von Chatbots, etwa als Tool, das ihnen dabei hilft, ihre Arbeit immer besser und schneller zu erledigen.
Im Dienste des Cognitive Banking
Durch den Austausch zwischen Kunde und Maschine entsteht eine große Menge neuer Daten und Kontakte, die Banken erfassen und nutzbar machen müssen. Durch die Konversationen mit Kunden können Chatbots wichtige Informationen sammeln. Diese können verwendet werden, um das Kundenerlebnis zu personalisieren oder Banken dabei zu helfen, Angebote und Dienstleistungen zu hyperpersonalisieren. Dank des Cognitive Banking, einer der vier Säulen, auf denen der Exponential-Banking-Ansatz von GFT basiert, können wir den optimalen Nutzen aus den neuen Daten ziehen, die beim Einsatz von Bots entstehen.
Mithilfe von Chatbots können Finanzunternehmen außerdem ihre Effizienz und Produktivität steigern. Weitere Vorteile sind die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern, die Bewältigung mehrerer Aufgaben zur gleichen Zeit oder die Reduzierung von menschlichen Fehlern. Auch im Bereich Marketing und Branding haben Bots großes Potenzial: Setzen Unternehmen IT-Lösungen dieser Art ein, vermitteln sie ihren Kunden, dass sie innovativ und kundenorientiert sind.
GFT weiß, welche wichtige Rolle Lösungen dieser Art im Bereich der Finanzdienstleistungen spielen. Wir setzen darauf und investieren in verschiedenen Bereichen. Beispielsweise arbeiten wir mit Chatbots, die speziell entwickelt wurden, um Überweisungen zu tätigen und das Nutzererlebnis für unsere Kunden zu verbessern. Die Chatbots, die wir einsetzen, haben wir mit verschiedensten Anbietern und Plattformen getestet. Bei der Entwicklung liegt unser Fokus insbesondere auf der Optimierung von Kommunikation und Nutzererlebnis. Mit dieser Philosophie bei der Entwicklung von Bots können Banken und Unternehmen ihre Kosten erheblich senken. Kunden profitieren von einem schnelleren Service, denn es wird in kürzerer Zeit auf ihre Fragen eingegangen, auch wenn diese komplex sind. Durch die vertraute Chat-Oberfläche, die Kunden aus Messaging-Apps bekannt ist, ist die Kommunikation besonders kundennah.
Eines unserer Projekte, bei denen wir diese Technologie einsetzen, ist der Digital Bank Bot, über den unsere Kunden uns direkt kontaktieren und Informationen einholen können. Unser Bot berät sie und beantwortet ihre Fragen bestmöglich. Auf Wunsch können Kunden aber jederzeit auch Kontakt zu einem menschlichen Sachbearbeiter aufnehmen. Zudem arbeiten wir mit dem Unternehmen Hubtype zusammen, das eine Plattform zur Entwicklung und Implementierung von Chatbots für Unternehmen aller Art anbietet. Dieses Start-up aus Barcelona hat sich darauf spezialisiert, mit diesen Technologien die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern.
Kurz gesagt, die Zukunft der Chatbots ist vielversprechend. Wie sich diese Technologie jedoch weiterentwickeln wird, bleibt offen. In naher Zukunft ist etwa die Interaktion mit Chatbots über Sprachnachrichten denkbar. Außerdem ist davon auszugehen, dass die Auswahl an Chatbots, ihre Präzision und die Personalisierung für den Nutzer zunehmen wird. Das Potenzial von Chatbots ist noch nicht ausgeschöpft. Die unmittelbaren Vorteile liegen auf der Hand, doch die Implementierung von entsprechenden Lösungen bedarf eingehender Kenntnisse und individueller Beratung.
