CODE_n Finalist Nama: Wie künstliche Intelligenz den Einsatz von Natural Language revolutioniert


In den letzten Jahren ist künstliche Intelligenz (KI) zu einem allgegenwärtigen Bestandteil unseres Lebens geworden. Mit der Möglichkeit, Abläufe zu automatisieren und zu vereinfachen, hat sie auch im Bereich Kundenservice eine essentielle Bedeutung eingenommen. Rodrigo Scotti, Gründer und CEO des brasilianischen Start-Up und CODE_n Finalisten Nama erzählt uns, wie menschliche Intelligenz in Kollaboration mit KI den Einsatz von Chatbots revolutioniert.

Auf eurer Webseite sprecht ihr über die Automatisierung von Unterhaltungen, um umfangreiche Interaktionsprobleme zu lösen. Könntest du uns diesen Vorgang genauer erläutern?

Rodrigo: Nama ist ein (KI-)Unternehmen, das sich mit künstlicher Intelligenz beschäftigt und sich auf Apps im Bereich Natural Language spezialisiert hat. Wir waren im letzten Jahr führender Anbieter für automatisierte Unterhaltungen in ganz Brasilien und für die bedeutsamsten Business Cases in verschiedenen Branchen verantwortlich – mit mehr als 9 Millionen Interaktionen zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz innerhalb der letzten 20 Monate.

Was uns antreibt ist der Glaube daran, zu einer Zukunft beizutragen, die durch das Lösen von komplexen Interaktionen einfacher wird. Die Nama-Plattform ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Teilnehmern, Managern und Bots durch eine mehr als 90-prozentige Automatisierung der Konversationen. Gleichzeitig stärkt sie Teams durch das Bereitstellen von aufschlussreichen Kundeninformationen und passenden Antwortvorschlägen zu den gestellten Fragen.

Bis dato lebte der Kundenservice in einer Welt voller „unstrukturierter“ Daten, Chatprotokolle, sozialer Transkripte und so weiter. Das Zusammenspiel von Mensch und KI trägt dazu bei, Sinn in diese Daten zu bringen und so letzten Endes zu lernen, was Kunden sagen, was sie für Anliegen haben, worüber sie sich beschweren, was sie gut finden und was sie für Fragen haben. Dies alles erlaubt es Firmen, ihre Kunden wirklich zu verstehen und ihnen eine effektivere Interaktions-Journey zu bieten. Namas Hauptprodukt ist eine KI-betriebene Kundencenter-Plattform, die folgendes beinhaltet:

  • Ein Tools-Set für Designer und Entwickler, mit denen diese virtuelle Assistenten kreieren können, die wiederum die Kundenkommunikation automatisieren.
  • Eine Chat-Plattform für die Mitarbeiter des Kundencenters, damit Berater mit Kunden sprechen und Gespräche übernehmen können, die von den Chatbots aufgebaut wurden. Dabei erhalten sie KI-basierte Antworten, die Ihnen helfen, den Kunden bestmöglich zu betreuen.
  •  Analyse-Reports und Real-Time Insights, um die Performance der menschlichen Mitarbeiter und Bots gleichermaßen zu evaluieren

Worauf genau basiert eure Technologie und wie funktioniert sie im Detail?

Rodrigo: Unsere Technologie basiert auf künstlicher Intelligenz, spezifischer auf der Verarbeitung von Natural Language (Anm. d. Red.: Natural Language Processing, kurz NLP). Wir nutzen diese Technologie, um Prozesse und Konversationen zu automatisieren und so eine bessere Erfahrung für den Endkunden zu generieren.

Wir verwenden sogenanntes „Deep Learning“ zusammen mit NLP, damit Chatbots natürliche Unterhaltungen verstehen können, was den Prozess des Kundenservices weniger roboterähnlich, sondern realistischer erscheinen lässt. Der Chatbot beginnt, seine Leistung zu verbessern, indem er mithilfe von Deep Learning Wörter, die er nicht versteht, mit Aktivitäten in Verbindung setzt, für die er bereits trainiert wurde. Auf diese Weise lernt der Chatbot zusammen mit seinen Nutzern Slangs, regionale Ausdrücke sowie Rechtschreibfehler.

Rodrigo, auf wen zielt eure Lösung ab? Welche Probleme wollt ihr damit lösen?

Rodrigo: Wir leben in einer konversationsgetriebenen Ära. Das Erlebnis des Kundenservice bewegt sich aktuell immer mehr hin zu Chat-Schnittstellen – einem Medium, was von über 41 Prozent der Personen, die mit Unternehmen agieren, gegenüber dem Telefon oder E-Mails bevorzugt wird.

Dieser Anstieg an Chats verlangt nach sofortiger Kommunikation in großem Umfang. Um dieser aufkommenden Nachfrage gerecht zu werden, haben Unternehmen zwei Möglichkeiten: Entweder, sie stellen mehr Mitarbeiter ein, was nicht nur teuer, sondern auch zeitaufwändig ist, oder, sie erschaffen bürokratische Prozesse, die darauf abzielen, die begleitende Produktivität auf Kosten der Kundenerfahrung zu verbessern. Namas Lösung versucht, diesen Kompromiss zu überwinden, indem sie menschliche und künstliche Intelligenz kombiniert und so Unternehmen dabei unterstützt, effektive Gespräche in großem Umfang durchzuführen. Die Nama-Plattform kümmert sich um den gesamten Entstehungsprozess eines besseren Markenerlebnisses – von der Erstellung von Chatbots bis hin zur Ermächtigung der Betreuer inklusive aller vorgeschlagenen Antworten und Informationen über den Kunden.

Denkst du, dass Künstliche Intelligenz dein Arbeitsumfeld oder sogar unsere Gesellschaft revolutionieren wird?

Rodrigo: Kunden sind heutzutage auf der Suche nach positiven, schnellen und konfliktfreien Erfahrungen mit Marken. Mit dem Anstieg von Chatplattformen haben Unternehmen keine andere Wahl mehr, als sich sichtbar in diesem Medium zu etablieren.

Dieses Medium erfordert jedoch schnelle, unmittelbare Antworten, was ja eben Sinn eines solchen Chats ist. Dieses Problem alleinig mit Menschen zu lösen, ist nicht nur ein kostspieliges Unterfangen, sondern unterliegt zudem auch einem Standardisierungsproblem. Eingesetzt in NLP-Lösungen kann künstliche Intelligenz in Verbindung mit NLP einen Großteil dieses Prozesses automatisieren. Indem die künstliche Intelligenz darauf trainiert wird, die gängigsten Situationen in der Kundenbetreuung zu verstehen, nimmt sie den Betreuern viel Arbeit ab und lässt ihnen mehr Zeit für beratende Tätigkeiten im Kundenservice. Dadurch erhalten Kunden, die lediglich ein simples Anliegen haben, rund um die Uhr eine Antwort und haben so die Möglichkeit, ihre Probleme sofort zu lösen. Kunden mit komplexeren Fragen können sich weiterhin an Betreuer wenden, die bereit sind, sich um das Problem zu kümmern. Bevor es künstliche Intelligenz gab, wäre dieser Betreuer wahrscheinlich mit Nichtigkeiten beschäftigt gewesen und hätte den Kunden in der Warteschleife hängen lassen.

Die Bündelung von maschineller und menschlicher Intelligenz ist der Schlüssel, um den Nachfragen des Chatmediums gerecht zu werden und um einen schnellen und zufriedenstellenden Kundendienst anzubieten: Es kann die üblichen Unterhaltungen automatisieren und gibt dadurch den Kundenbetreuern mehr Zeit, sich mit komplexen Situationen auseinanderzusetzen. Diese Tatsache an sich ist bereits eine Revolution in der Automatisierung der Kundenbetreuung. Seitdem jene zum Bestandteil des alltäglichen Lebens geworden ist, hat sie zusätzlich eine Revolution hinsichtlich der Art und Weise, wie wir uns mit Unternehmen identifizieren und Probleme lösen, auf den Weg gebracht. Durch diese Tatsache kommen wir unserem Traum von einer einfachen Zukunft wieder einen Schritt näher.  

Vielen Dank Rodrigo für das Interview – wir sind gespannt, wie die Entwicklung von KI im Kundenservice weitergeht!