Leitet das Jahr 2018 eine neue Ära für Retailbanken ein?


Im vergangenen Jahr diskutierten Retailbanken intensiv darüber, wie sich die Welt für sie durch PSD2, die zweite Zahlungsdiensterichtlinie, ändern würde. Bereits im Herbst 2015 in Kraft getreten, war der 13. Januar 2018 der Stichtag für die Umsetzung der Richtlinie, die die Finanzbranche in Aufruhr versetzt hat – sollen doch traditionelle Hausbanken von nun an direkt mit Technologiekonzernen und FinTech-Startups konkurrieren. Angesichts dieses Schachzugs, der mehr Wettbewerb und für Konsumenten ein breiteres und kostengünstigeres Sortiment an Finanzdienstleistungen und -produkten schaffen soll, müssen sich Retailbanken ernsthafte Gedanken machen, wie sie 2018 und danach arbeiten wollen.

Vorhandene Daten besser nutzen

FinTech-Startups haben bereits bewiesen, dass maßgeschneiderte Beratung und Produkte zu einer besseren Kundenbindung führen können. Squirrel und Monzo, zwei britische Apps, die ihren Nutzern dabei helfen, den Überblick über ihre Ausgaben zu behalten und Sparpotenziale zu erkennen, stießen beispielsweise auf enormes Interesse. Dieses Bedürfnis nach Beratung bestätigt die jüngste GFT Studie, der zufolge es mehr als die Hälfte der Befragten (55 %) gut fände, wenn die Bank ihr Ausgabeverhalten kontrollieren würde – sofern daraus personalisierte Angebote, Spartipps und ähnliche Dienstleistungen resultierten.

Banken sitzen auf einer Goldgrube von Kundendaten, die sie endlich für sich nutzen müssen. Zuallererst sollten sie für ein verbessertes Kundenerlebnis sorgen, beispielsweise durch eine umfassendere Nutzung von Transaktions-Metadaten, die aus STM(Smart Transaction Management)- und PFM(Personal Financial Management)-Tools gewonnen werden. Zusätzlich gilt es, alternative Informationsquellen wie beispielsweise die Social-Media-Aktivitäten eines Kunden, mit einzubeziehen.

Gerade Daten aus Social-Media-Kanälen können sich als äußerst wertvoll erweisen. Sie lassen sich für die Unterstützung bei der Kontoeröffnung genauso nutzen wie für eine Zuverlässigkeitsüberprüfung bei Kreditanfragen; oder zur weiteren Verbesserung des Kundenerlebnisses. Banken haben durchaus damit begonnen, Daten ihrer Kunden zu sammeln und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Daraus ergeben sich zahlreiche Me-too-Funktionalitäten rund um das Kundenerlebnis und Einblicke, die derzeit kritisch gesehen werden, auch wenn sie eine begrenzte langfristige Differenzierung ermöglichen.

Banken haben nur dann die Chance zu gewinnen, wenn sie es schaffen, ein detailliertes und stimmiges Bild ihrer Kunden zu zeichnen. 2018 ist langsam ein Anstieg derer zu erkennen, die nach dem neuen Paradigma der schnellen Daten arbeiten. Die also Daten aus verschiedenen externen, webbasierten Quellen gewinnen, bewerten und verknüpfen – in Echtzeit und in einem automatisierten Prozess, um Qualität und Konsistenz sicherzustellen. Der Reifezyklus wird dabei immer besser und verspricht deutliche Vorteile gegenüber früheren manuellen Methoden zur Datengewinnung bringen.

GFT hat eine Reihe an „Know-your-Customer“- und Customer-Analytics-Tools entwickelt, die Banken dabei unterstützen, personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Dazu zählen „Friendlyscore“, eine mobile App für das Kredit-Scoring in Echtzeit, um das Erlebnis im Einzelhandelsgeschäft aufzuwerten; oder „Brandchats“, das eine tiefergehende KYC-Analyse der Inhalte aus sozialen Netzwerken ermöglicht.

Neue Modelle für alternative Dienstleistungen

Mit dem Inkrafttreten von PSD2 wird sich die Zahl der Finanzdienstleistungen und -produkte nach und nach vergrößern. Angesichts des verschärften Wettbewerbs müssen Retailbanken ebenfalls verschiedene Arten von personalisierten Services anbieten, die ihre Kunden voraussichtlich zukünftig nachfragen werden. Gelingt ihnen das nicht, werden sich vor allem die jüngeren Kunden, die noch keine langjährige Beziehung zur Bank haben, für andere Anbieter entscheiden.

Wie kann das gelingen? Und woher kommt das Geld für notwendige Investitionen in agile, kosteneffiziente Vorgänge? Banken sollten sich von einer eigenen allumfassenden Technologieumgebung verabschieden und stattdessen auf offene Lösungen setzen. In diesem Zusammenhang kann Banking-as-a-Plattform (BaaP) Zusatzleistungen ermöglichen, die bestehende und zukünftige Ansprüche der Kunden erfüllen – und zwar durch die Verbindung von eigener Technologie und, noch viel wichtiger, Lösungen von Drittanbietern. Ein Beispiel aus der Praxis: Für internationale Bezahlvorgänge nutzen Banken bereits die TransferWise-Technologie, anstatt eine eigene Infrastruktur dafür aufzubauen und zu pflegen.

Mit einem offenen Plattform-Modell können Banken ihren Kunden Verbesserungen bestehender Dienstleistungen genauso anbieten wie all die neuen Services, die sie in Zukunft benötigen könnten, ohne die damit verbundenen Infrastrukturkosten tragen zu müssen. Und noch wichtiger: Die gewonnene Zeit und das gesparte Geld können sie für die weitere Verbesserung ihres Kundenservices einsetzen. Die deutsche Fidorbank ist ein großartiges Beispiel dafür, wie eine Bank mit einem solchen Plattformmodell arbeiten kann; der Schwerpunkt liegt dabei auf geeigneten APIs, die ihnen die schnelle Einbindung neuer Services ermöglichen.

Unsere aktuelle Befragung von Banking-Experten zeigt, dass ein Drittel (33 %) der Banken derzeit an einer BaaP-Strategie arbeiten oder sie bereits implementiert haben. Weitere 17 % haben die Pläne dafür bereits in der Schublade. Ein vielversprechender Anfang – allerdings müssen die anderen Banken noch nachziehen, wenn sie ihre Kunden dauerhaft binden wollen.

Den Kulturwandel vorantreiben

Eine Folge von PSD2 und BaaP ist die Bewegung der Finanzindustrie in Richtung Open Banking. Für Banken bedeutet dies: Zusätzlich zur Anpassung ihrer Technologie und Plattformen an die neue Umgebung müssen sie ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse auf den Prüfstand stellen, um neue Möglichkeiten umfänglich auszuschöpfen. Jede Bank muss ihren aktuellen mit dem angestrebten Status vergleichen, um zu beurteilen, was für sie geeignet ist: eine Mehrmarkenstrategie, neue ganzheitliche Marktplätze oder die Monetarisierung von APIs als Produkte. Der Schlüssel für den zukünftigen Erfolg einer Bank liegt in der Wertschöpfung durch Open-Banking-Modelle – der Blick hinter die offensichtlichen Daten und die Erfahrungswerte der Kunden.

Marktplatz-Initiativen und neue Gebrauchsmuster, die darauf basieren, APIs als Produkte über Entwickler-freundliche Portale zu vermarkten, werden den zukünftigen Erfolg entscheidend beeinflussen. Dies führt zu einer Modularisierung der Wertschöpfungskette der Bank, was wiederum neue Verdienstmöglichkeiten eröffnet und den volumenbasierten Datenverkehr forciert, um die Kosten für die Entwicklung von Finanzprodukten zu senken.

Open Banking ist ein neues Konzept, Finanzdienstleistungen für den Kunden bereitzustellen, und erfordert dementsprechend auch einen neuen Denkansatz und innovative Arbeitsweisen. Organisationsstrukturen müssen sich weiterentwickeln, so dass sie von der technischen und von der fachlichen Seite her betriebsbereit sind. Zukünftige Teams werden hybrid sein: eine agilere Struktur besitzen und sich aus einer Vielfalt von Fähigkeiten und Menschen zusammensetzen.

Dieser hybride Ansatz sprengt die traditionell oft noch vorherrschende Silostruktur. Organisationen werden einiges überdenken müssen: das Produkt, den Kunden, die Elemente von APIs als Produkt und wie diese Elemente gewinnbringend kombiniert werden können. Technologieexperten und Geschäftsführer sollten dafür gemeinsam an einem Strang ziehen.

Oberste Priorität?

Unternehmerisches Handeln hat 2018 für Retailbanken oberste Priorität. Und das nicht nur bezüglich Produnktinnovationen sondern bei ihrer Go-to-market-Strategie, für die sie ihre Technologie- und Business-Strukturen neu erfinden bzw. nachhaltig verbessern müssen. Nur dann werden sie in der Lage sein, ihre Möglichkeiten der Open-Banking-Revolution voll auszuschöpfen.