Eine Branche im Umbruch: Banken und Robotic Process Automation (RPA)

Keine Erfindung setzt sich langfristig durch, wenn das Leben durch sie nicht besser wird. Diesem einfachen, logischen Prinzip folgt auch die Robotic Process Automation (RPA) Technologie. Sie ist erfolgversprechend und bietet durch Automatisierung klare betriebswirtschaftliche Vorteile. Doch welche Mehrwerte entstehen durch RPA im Konkreten? Wie beeinflusst ihr Einsatz Geschäftsprozesse, Betriebsabläufe und Wertschöpfungsketten von Unternehmen? Und wie wird durch sie die Beziehung zum Kunden nachhaltig verbessert?

Übersetzen wir zunächst also einmal sinnbildlich, wofür Robotic-Process-Automation-Technologien eigentlich stehen: Bei RPA werden IT-Systeme so konfiguriert, dass massenhaft anfallende und routiniert wiederkehrende Prozesse nach Anleitung methodisch und regelbasiert durch Robotertechnologien ausgeführt werden. RPA-Systeme agieren vollautomatisch und können definierte Prozesse mit strukturierten Datensätzen abschließend bearbeiten.

Leistungsfähige Softwareanwendungen sind somit in der Lage, die manuelle Prozessbearbeitung zu beschleunigen und einen erheblichen Beitrag zur Mitarbeiterentlastung, Kostensenkung und Verbesserung der Prozessqualität zu leisten. Mit RPA werden Mitarbeiter von zeitintensiven und administrativen Tätigkeiten entlastet und freie Ressourcen für komplexe Aufgabenstellungen geschaffen.  Die mit der Automatisierung einhergehende Minimierung von Fehlerquoten wiederum erhöht die Daten- und Prozessqualität und führt zur Senkung der Betriebskosten bei gleichzeitiger Effizienzerhöhung.

Einsatz von RPA-Technologien: nicht-invasiv, schnell und einfach

Gravierende Veränderungen und elementare Anpassungen in der IT-Architektur stellen für Banken hohe Kosten- und Risikofaktoren dar. Ein Vorteil von RPA liegt darin, dass der Einsatz der Technologie  minimal-invasiv ist und schnell sowie einfach erfolgen kann, ohne dass tiefe Eingriffe in bestehende IT-Systeme notwendig sind, die mit hohen technologischen oder kostenintensiven Aufwänden einhergehen.

Damit bieten robotergestützte Technologien einen weiteren, beachtenswerten Vorteil: Sie ermöglichen die schnelle Implementierung von Lösungen ohne gravierende Eingriffe in bestehende IT-Architekturen. Die benutzerfreundliche Integration in laufende Systeme wird somit vollständig gewährleistet. Darüber hinaus unterstützt RPA die Transaktions- und Datenverarbeitung sowie Kommunikation über mehrere IT-Systeme ohne Medienbrüche hinweg. Tieferliegende Architekturen und IT-Systeme müssen dabei nicht verändert werden. Was RPA-Technologien ebenfalls besonders macht: Sie sind rund um die Uhr einsetzbar, haben eine geringe Wartungsintensität bei hoher Skalierbarkeit und zeigen einen schnellen Return on Invest (ROI). Der Einsatz von robotergestützten Technologien optimiert Geschäftsprozesse also erheblich und steigert die Effizienzkriterien in nahezu allen Geschäftsbereichen.

Wie funktionieren RPA-Technologien?

RPA-Technologien interpretieren wiederkehrende und regelbasierte Tätigkeiten als Algorithmus und setzen diese automatisiert um. So können auf RPA basierende Lösungen als Assistenzsysteme interpretiert werden, die sämtliche für einen Prozess notwendigen IT-Systeme eigenständig nach vorgegebenen Regeln bedienen und ausführen. Sie kommunizieren mit allen Systemen, holen Informationen ein und ändern relevante Daten. Nur in festgelegten Ausnahmefällen wird ein Mitarbeiter angesprochen.

RPA in Banken: signifikante Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung

Insbesondere Finanz- und Kreditinstitute haben eine hohe Quote an regelbasierten, repetitiven und standardisierten Prozessen, die mit einem hohen Ressourceneinsatz einhergehen und für Automatisierungen prädestiniert sind. Ob Service- und Transaktionsanfragen, klassische Workflow-Prozesse im Karten- und Kreditkartengeschäft oder regulatorische Prozessrichtlinien: Mit RPA-Technologien sind vielfältige Szenarien zur Erhöhung von Qualität und Produktivität möglich.

Einige bankspezifische Einsatzgebiete sind:

• Im Back Office: bei Kontenzusammenführungen, Stammdatenverwaltungen oder Datenbereinigungen, Testverfahren, etc.
• Im Kundenservice: bei Kontosperrung oder -eröffnung, Onboarding, sonstigen fallabschließenden Bearbeitungen von Aufträgen, robotergestützten Serviceanfragen über Chatbots, etc.
• Bei Compliance-Themen: zur Geldwäsche- und Betrugsprävention, Generierung von Regulierungsberichten, interne Revision und normative Compliance
• Bei der Wertpapierabwicklung: sämtliche wiederkehrende und regelbasierte Aktivitäten

Fallbeispiel Know Your Cusomter (KYC)

Die Vorteile und Einsatzgebiete von RPA haben wir damit bereits abgehandelt. Bleibt die Frage, wie die Technologie zu einer besseren Beziehung zwischen Kunde und Bank führen kann.

In der manuellen Bearbeitung von Kundendaten werden bisher die Resultate von mehreren Schnittstellen aufwendig abgeglichen. Dieses Vorgehen ist ein klassisches Szenario, in dem Risiken der fehlerhaften Bearbeitung anfallen und zu mangender Datenqualität bei gleichzeitig hohem personellen Aufwand führen. Mit RPA könnten beispielsweise Aufgaben wie die Datensammlung, Dateneingabe und Screenings automatisiert werden. Dabei werden Kundendaten in einem Interface vereint und automatisch konsolidiert und harmonisiert, wodurch die Datenqualität erhöht wird. Auch die Bearbeitungszeit reduziert sich spürbar durch drastische Verkürzung der Durchlaufzeiten. Eine unverzerrte Analyse der Kundendaten wird erleichtert und führt zu einer besseren Kundenerfahrung. Durch die verbesserte Transparenz der Daten und der schnelleren Prozessabwickung werden Bearbeitungszeiten signifikant gesenkt und die Kundenbedürfnisse schneller bedient.

Was passiert, wenn nichts passiert?

Selbst wenn Sie noch immer nicht überzeugt sind: Früher oder später werden die Vorteile der RPA-Technologien klar zu erkennen sein. Drehen Sie den Spieß einfach nur mal um. Fehlende Transparenz der Datenqualität, hoher manueller Aufwand und lange Bearbeitungszeiten einzelner Prozessketten wirken sich negativ auf Ihre Betriebskosten und die Kapazitätsauslastung der Mitarbeiter aus. Hohe Service- und Prozesskosten trüben das Geschäftsergebnis, qualifizierte Mitarbeiter und Know-How sind knapp und für manuelle und repetitive administrative Aufgaben zu kostbar. Durch zunehmende Regulatorik wird ein zusätzlicher Aufwand auf die Prozesslandschaft der Finanzinstitute ausgeübt. Eine geringere Fehlertoleranz bei der Umsetzung der Vorgaben ist charakteristisch und stellt Institute vor neue Herausforderungen. Auf Kundenseite bewirken intransparente Prozessbearbeitungszeiten eine negative Einstellung zur Bank, wodurch die Kundenbindung leidet.

RPA-Technologien können hier, neben weiteren spannenden Technologien und Themenfeldern, Abhilfe schaffen. Gemeinsam mit Künstlicher Intelligenz und Cognitive Banking haben Robotics das Potential, die Finanzwelt von morgen erheblich zu beeinflussen – und zu verbessern. Dazu referiere ich am 18. April 2018 ich auf der Konferenz „Künstliche Intelligenz in der Finanzbranche – Eine Branche im Umbruch“.