Die Bank von morgen – ein Balanceakt zwischen Nutzerfreundlichkeit und Sicherheit
Wie sieht die Bank von morgen aus? Was muss sie tun, um ihre Kunden und deren Vertrauen zu erhalten? Und wie wird sie in Zukunft ihr Geld verdienen? Bernd Kohl, Executive Director bei GFT, gibt uns eine Einschätzung, wie es Finanzinstitute schaffen können, sich am Markt zu behaupten.
Bernd, überall heißt es: „Die Bankenwelt ist im Umbruch“. Was sind deiner Einschätzung nach die entscheidenden Entwicklungen?
Bernd Kohl: Für mich sind zwei Punkte entscheidend: Erstens sind die Banken in Zeiten von Negativzinsen gezwungen, nach neuen Einnahmequellen zu suchen. Das geht natürlich durch höhere Gebühren für ihre Dienstleistungen. Insbesondere alteingesessene Institute verlangen mittlerweile für die Ausgabe von EC-Karten, für Überweisungen oder fürs Abheben von Bargeld Gebühren. Dabei stoßen sie allerdings bei den Kunden – in Deutschland genauso wie im gesamten Europa – auf heftige Kritik. Sie müssen also nach Alternativen suchen, das heißt: Kosten drücken und ihre Effizienz steigern.
Zum zweiten ändern sich die Ansprüche und Gewohnheiten der Kunden. Sie nutzen das Internet als zusätzliche Informationsquelle, sind dadurch bereits „vorinformiert“, wenn sie in ein Beratungsgespräch kommen. Zudem sind sie es gewohnt, Leistungen rund um die Uhr abzufragen. Darauf müssen sich die Banken einstellen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen.
Und wie können sie das tun?
Bernd Kohl: Um diese Frage zu beantworten, muss man zwei Arten von Bankgeschäften unterscheiden. Geht es um einfache Transaktionen, will der Kunde möglichst einfach und schnell seine Geschäfte tätigen. Die Bank muss also zum Beispiel eine nutzerfreundliche Online-Banking-Plattform zur Verfügung stellen. Anders sieht es aus, wenn größere Geldsummen im Spiel sind, etwa bei langfristigen Anlagen oder Krediten. Hier ist den Kunden nach wie vor die persönliche Beziehung zu ihrem Bankberater wichtig. Auch hier müssen Finanzinstitute jedoch neue Wege gehen – bessere Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle zum Beispiel. Die Bank wird immer mehr zu einer Plattform, die den Kunden in seiner individuellen Situation abholt und ihm dann das entsprechende Angebot unterbreitet.
Wie kann man sich das in der Praxis vorstellen?
Bernd Kohl: Eine interessante Entwicklung ist der Einsatz von Chatbots. Das sind virtuelle Berater, manche nennen sie auch „Plauderroboter“, die dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen und mit ihm kommunizieren. Möglich ist das durch die aktuellen Entwicklungen im Bereich Künstliche Intelligenz. Die Bots basieren auf selbstlernenden Algorithmen mit jeder Interaktion “klüger” werden. Durch Big-Data-Analysen können sie dem Nutzer individuell angepasste Antworten liefern.
Für Überweisungen beispielsweise muss man sich nicht mehr wie gewohnt durch die Online-Banking-Maske klicken, sondern kann dies per Chat-Kommunikation mit der Bank erledigen. Besonders der jungen Generation kommt das entgegen. Denn der durchschnittliche Smartphone-Nutzer findet es zunehmend lästig, für jeden Dienst eine eigene App zu installieren und ein neues Nutzerkonto eröffnen zu müssen. Große Player wie Facebook, Microsoft oder Google versuchen deshalb jetzt schon, viele externe Dienste und Angebote in ihre eigenen Plattformen zu integrieren.
Aber kann so ein Chatbot wirklich komplett den „echten“ Berater ersetzen?
Bernd Kohl: Natürlich nicht komplett. Wenn der Bot erkennt, dass persönliche Beratung notwendig ist, vermittelt er den Kontakt zum „echten Menschen“. Wir sehen die Maschinen eher als seriöse Ergänzung in der Kundenbetreuung – die durch ihre schnelle Datenanalyse und wachsende soziale Kompetenz immer interessanter wird.
Und was ist mit dem Thema Sicherheit?
Bernd Kohl: Hier zeigt sich ein interessantes Phänomen: Während Kunden sehr sensibel sind, wenn es um Banktransaktionen geht, überlassen sie Firmen wie Paypal oder Google relativ freizügig ihre Daten. Das ist natürlich eine offene Tür für Betrüger – zumal die Sicherheit der mobilen Geräte, über die dann auch Bankgeschäfte getätigt werden, oft vernachlässigt wird. Da ist das beste Schloss sinnlos, wenn mit dem Schlüssel sorglos umgegangen wird.
Wie können Banken dann für eine höchstmögliche Sicherheit sorgen?
Bernd Kohl: Die Bank ist ja sozusagen ein Synonym für Sicherheit – und das ist auch wichtig, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten. Neue Technologien bieten dafür sehr gute Optionen. Nehmen wir zum Beispiel Blockchain. Sensible Daten werden dabei in einem Computernetzwerk in verteilten und authentifizierten Datenbanken gespeichert – ohne einen Vermittler oder eine zentrale Instanz.
Das schafft Vertrauen auf verschiedenen Ebenen: Alle Buchungen und Transaktionen sind transparent und können nachverfolgt werden. Außerdem lässt sich jeder Teilnehmer genau identifizieren. Alle haben Zugriff auf den gleichen Datenbestand, und das, ohne eine zentrale Stelle mit einzubeziehen. Und da jede Buchung in allen „Knoten“ der Datenbanken durchgeführt wird, sind alle Daten zu jeder Zeit prüfbar.
Bei GFT haben wir in unserem Blockchain-Inkubator bereits verschiedene Anwendungsfälle durchgespielt und sehen in dieser Technologie ein enormes Potenzial für die Zukunft!
