Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt der Bankfiliale der Zukunft – schon heute!


In meinem letzten Blog über die Erneuerung von Bankfilialen, haben wir uns damit beschäftigt, wie sich die Rolle der Filiale verändert und wie IT-Anwendungen innerhalb der Filiale eine erfolgreiche Erneuerung des Konzepts untermauern. Wir alle beobachten den signifikanten Rückgang „traditioneller“ Filialbanken im europäischen und nordamerikanischen Markt – in manchen Fällen mit Rückgängen von 50 Prozent oder mehr. Das führt dazu, dass viele keinerlei Zukunft für Filialen sehen.

Das stellt ein interessantes Rätsel für die Finanzdienstleistungsstrategie vieler Unternehmen dar. Denn es gibt eindeutige Beweise, dass das Bedürfnis nach persönlicher Kundeninteraktion noch nicht zu Ende ist und somit, im weiteren Sinne, auch ein physischer Standort, an dem sowohl Dienstleistungen als auch Kontakt ermöglicht wird, nicht vor dem Aus steht.

Die Strategie vieler Unternehmen war es zuletzt, die Grundfläche von Filialen zu rationalisieren, um Kunden so zu einer immer kleiner werdenden Anzahl von Filialen zu lenken. Ein leitender Angestellter der Tier 1 Bank hat das neulich so ausgedrückt: Es können keine Effizienzsteigerungen mehr in unserem Filialnetzwerk erreicht werden. Die Herausforderung besteht nun darin, wie man die Filialen für die Kundenerwartungen von heute und morgen am besten annimmt – getreu dem Motto „adapt and adopt“.

Eine Umgebung, die Kundenerwartungen mehr in Einklang mit „assisted sale“ und einem selbstgesteuerten Kundenerlebnis bringt, wird zu einem Modell, das sich nicht nur verkauft, sondern auch Mehrwertleistungen birgt – mit einer Strategie, die die „verlorenen Minuten“ im Kundenerlebnis so weit wie möglich eliminiert.

Die Anwendungslandschaft in einer Filiale ist ein elementarer Erfolgsfaktor, wenn man das richtige Kundenerlebnis schaffen möchte. Doch: Es gibt auch einige hochinnovative Herangehensweisen, die sich auf die physische Natur von Bankfilialen beziehen, auf die Standorte und auf einen modulareren Ansatz an das komplette Konzept.

Die Geschichte der Bankfilialen hat einige Experimente vorzuzeigen, von der Einführung von „Coffee Shops“ (Abbey National, UK) hin zu den mitarbeiterlosen Filialexperimenten der US-amerikanischen Huntington Bank vor über 20 Jahren. Was all diese frühen Modelle untermauerte, war die Kombination aus Standort, Erlebnis und Automatisierung – im Falle von Huntington waren die mitarbeiterlosen Filialen oftmals in einem Bürokomplex mit hoher Kundenfrequenz untergebracht. Für diejenigen unter uns, die ihre Altersgrenze gerade so an der Schwelle der Jahrtausendwende sehen, können sich vielleicht auch noch an die „wandelnden Filialen“ in konvertierten LKWs erinnern – ein Service, der in manchen ländlichen Umgebungen noch immer existiert, obgleich ein seltenes Phänomen, das den gleichen Weg die „wandelnde Büchereien“ einschlägt.

Möglicherweise neu im Angebot ist die größere Synergie von Service und Technologie, die einen neuen Weg zeigt, um Kundenfrequenz und Standort mit einem flexibleren und kosteffizienteren Modell zu verschmelzen. Darüber hinaus unterstützt die Verschmelzung des Angebots mit Fortschritten in der Logistik einen immer innovativeren Ansatz für das Bankerlebnis in der „realen Welt“.

Wer dies live erleben möchte, kann sich beispielsweise die innovative Tangerine Bank in Kanada anschauen. Tangerine, eine Direktbank die von ING by Scotia Bank übernommen wurde, hat starke Referenzen als Digitalbank. Sie hat aber auch geschaut, wie sie ihre Präsenz in die physische Welt bringen kann. Sie hat sich drei spezifischer Modelle ihrer neuen „Pop-up“ Strategie angenommen:

Tangerine Cafés, Kioske und die teureren Pop-Ups sind an Standorten mit hoher Kundenfrequenz platziert und nutzen dies für sich, um schnelles Kunden-on-boarding für Girokonten und Vorsorgeprodukte durchzuführen. Im Falle der Kioske handelt es sich buchstäblich um mobile Bankräumlichkeiten, die in Einkaufszentren auftauchen, während Pop-Ups vor allem auf Parkplätzen erscheinen. Sie können dort sechs bis neun Monate – vielleicht sogar noch länger – stehen und ermöglichen Markenbekanntheit sowie eine persönliche Plattform für die Bank, während sie die wirkliche Umgebung der Kunden verändern und die Wiedererkennung für Tangerine erhöhen.

Das Bankgeschäft steht einem beispiellosen Wandel gegenüber. Während wir alle versuchen, in der neuen digitalen Wirtschaft Erfolgsrezepte zu kreieren, verändert sich die Idee der Kundeninteraktion in der physischen Welt, aber sie stirbt nicht unbedingt. Im Mittelpunkt dieses Wandels steht die neu definierte Kundeninteraktion (im Idealfall ist sie sowohl komfortabel als auch reibungslos), die durch weiterentwickelte Technologie ermöglicht und durch das verbesserten, unerbittliche Streben nach relevanten Kundendaten unterfüttert wird. Kurzum wird das Leitbild reibungslosen Komforts genommen und zurück in die physische Welt verpflanzt.