Application Design: Schlüssel zum Erfolg für zukünftige Filial-Umwandlungen?


Wie wird die Filiale der Zukunft denn nun aussehen? Auf diese Frage gibt es nicht die eine Antwort. Jede Bank wird ihr eigenes Modell entwickeln, abhängig von ihrer DNA, ihren wirtschaftlichen Zielen, ihrer geografischen und kulturellen Lage und vielem mehr. Die Veränderungen werden das Wesen und die Funktion der Filiale selbst treffen und bewirken, dass das Modell der Kundeninteraktion über alle Kanäle gestülpt wird, um ein reibungsloses und einheitliches Kundenerlebnis für alle Kundengruppen zu gewährleisten.

Der GFT Stand beim RBR Event in London.
The GFT booth at RBR (London).

Gleichzeitig sollte die Filiale ihre internen Prozesse überprüfen, einschließlich der Risikobewertung und Genehmigungen von Kreditrahmen. Traditionelle Banken, die eine Umwandlung durchmachen, sollten sich der Tatsache bewusst sein, dass kein FinTech oder nicht-traditionelles Finanz-Startup je eine Kreditrahmen-Genehmigung über traditionelle Scoring-Modelle abwickeln würde.

Eine neue Studie* geht davon aus, dass 45% der Kunden „erwarten“, in einer Filiale auf Bankdienste und Beratung warten zu müssen. 81% glauben, dass Zugang zu kostenlosem Internet ihr Kundenerlebnis aufwerten würde und 75% sprachen sich für eine Online-Terminvereinbarung aus.

  • Bei Kunden beliebt waren auch „Instant Gratification“-Dienste: 84% waren gegenüber einer sofortigen Debit- und Kreditkarten-Ausstellung positiv eingestellt. Gleichzeitig würden es 67% vorziehen, Schecks aus der Entfernung einlösen zu können, als postalische oder Filialdienste dafür nutzen zu müssen.
  • Bediente Selbstbedienungs-Kanäle werden dem Wunsch der Kunden gerecht, eigenständiger handeln zu können und Beratung und Hilfe anzunehmen, wenn sie gebraucht wird. 51% wünschen sich mehr Mitarbeiter, die Produktberatung anbieten und 69% wären überzeugter, wenn diese Beratung auch durch menschliche Interaktion über eine Website erreichbar wäre. Zugang zu Tablets, um gemeinsam mit dem Filialmitarbeiter Produkte erforschen zu können, würde 63% gefallen.

In den GFT Digital Innovation Labs in Sant Cugat (Barcelona) und Stuttgart haben wir eine Arbeitsmethode entwickelt, die es uns ermöglicht, den Banken übergreifende Unterstützung zu bieten, die dabei sind, Anwendungsfälle für ihre geplanten neuen Filialmodelle zu definieren, zu entwickeln und zu testen. Die Methodik der Labs ist darauf ausgerichtet, die Veränderung zu bewältigen, in dem die drei Säulen, die eine Bank untermauern, einer detaillierten Analyse unterzogen werden: Zugang, Interaktion und Raum.

Die Auswirkungen der Veränderungen müssen analysiert und beobachtet werden, um angemessene Anpassungen zu treffen, die es Finanzinstituten erst ermöglichen, neue Modelle schnell und reibungslos zu adaptieren; selbst die langsamsten Veränderungen können manchmal zu Fehlern im Application Design führen, die wiederum Anpassungen benötigen. Die Überwachung der Veränderungen wird durch ein neues Filial-Dashboard unterstützt, das vier verschiedene Indikatoren misst:

  • Zählung: Messen des Verkehrs in der normalen Umgebung der Filiale (Kunden, die an der Filiale vorbeilaufen, die Filiale betreten, Transaktionen durchführen…)
  • Leistung: Messen der Transaktionen im Vergleich zum Verkehr
  • Feedback: Messen der Kundenzufriedenheit nach dem Filialbesuch
  • Zustand: Messen der Zugänglichkeit der Filiale, entweder in Bezug auf das Personal oder technische Geräte

Der Prozess der Filialanpassung zeigt, dass es sehr wahrscheinlich ist, dass sich das physische Erscheinungsbild von Bankfilialen erheblich ändern wird. Das betrifft sowohl was das Application Design, als auch die Art und Weise, wie Kunden bedient werden.

Die Rolle der Filiale verändert sich, aber sie ist nicht überflüssig. Alle Beweismittel weisen darauf hin, dass der Wunsch nach menschlicher Interaktion über alle Bereiche hinweg besteht und auch der Austausch in vielen Bereichen gewünscht wird. Das gilt auch für Millennials – der Schlüssel liegt darin, Kontaktpunkte effizient und schnell zur Verfügung zu stellen, in einer Umgebung, die Kundenerwartungen besser widerspiegelt und mit dem Konzept des „Assisted Sale“ und einem selbstgesteuertem Erlebnis in Einklang bringt.
*BT Global Services 2016 study