Verknüpfung von digitaler und realer Welt führt zum Erfolg


Wenn es um das Thema Digitalisierung geht, sind die Schweizer strategischer Vorreiter. Das ergab eine Studie zum Thema Digital Banking, die GFT im Frühjahr 2016 bei sieben Ländern weltweit durchführte. Wir sprachen mit Daniel Rutishauser, Geschäftsführer der GFT Schweiz, woher dieses Selbstbewusstsein kommt und was die aktuellen Baustellen beim Digital Banking sind.

Daniel Rutishauser, Geschäftsführer, GFT Schweiz
Daniel Rutishauser, Geschäftsführer, GFT Schweiz

Herr Rutishauser, liegen die Schweizer Banken tatsächlich vor ihren Wettbewerbern?

Daniel Rutishauser: Bei der Strategieentwicklung im Bereich Digital Banking haben Schweizer Banken die Nase vorn. In der Umsetzung der Strategie besteht aber noch Nachholbedarf. Erst 6 Prozent der Schweizer Banken haben den Implementierungsprozess abgeschlossen, 76 Prozent befinden sich derzeit mittendrin.

In unserer Studie fragten wir ausserdem, wie sich die Banken selbst einschätzen. Und da beurteilen 24 Prozent ihren Vorsprung sogar als sehr deutlich. Meiner Meinung nach rührt das daher, dass die Schweizer Kunden schon sehr früh das Internet intensiv genutzt haben. Um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, haben dann auch die Banken schnell angefangen, ihr digitales Angebot auszubauen. Zudem setzen viele Schweizer Banken für IT-Plattformen vorwiegend hoch-integrierte Standardsoftware-Lösungen ein. Sie haben ihre Hausaufgaben dahingehend also erledigt. Daher konnte der Sprung in die digitale Welt schon früh und mit weniger Aufwand bzw. recht kostengünstig gemacht werden.

Die Schweizer Banken treiben die Digitalisierung also vor allem wegen ihrer Kunden voran?

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Daniel Rutishauser: Ja, in erster Linie schon. In unserer Befragung erwiesen sich Kundenloyalität und Kundenbindung als die beiden Hauptgründe für die Digitalisierung der Banken. Erst danach folgten finanzielle Faktoren wie Umsatz- und Profitabilitätssteigerung. Das war übrigens in allen Ländern so, mit nur einer Ausnahme: In Grossbritannien stand die Steigerung der Profitabilität an erster Stelle.

Wenn sich die Digitalisierung immer weiter fortsetzt, hat dann die klassische Filiale demnächst ausgedient?

Daniel Rutishauser: Nein, hat sie nicht. Nur 5 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Zukunft der Banken rein auf digitaler Ebene stattfindet, 23 Prozent glauben an die Zukunft der klassischen Filiale. Viel attraktiver ist für die meisten allerdings eine Kombination aus Vor-Ort- und Online-Service. Wir haben das als hybride Filiale bezeichnet. Dabei profitiert der Kunde zum einen von der hohen Kompetenz und persönlichem Service der Filialmitarbeiter, zum anderen kann er flexibel die digitalen Angebote nutzen.

Im internationalen Vergleich ergab sich für fast jedes Land eine andere Präferenz: Italienische Banken setzen im Vergleich viel stärker auf die Digitalisierung ihres Service-Angebots. Deutsche Banken wollen Flagship-Filialen forcieren, britische Banken präferieren In-Store-Filialen. Es bleibt also spannend, welches Modell sich in Zukunft durchsetzen wird.

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Daniel Rutishauser: Ich bin ein Verfechter der hybriden Filiale. Nur wer die Verknüpfung der digitalen mit der realen Welt konsequent und mit Nachdruck aufbaut, wird seine Kunden begeistern können.

Was sind derzeit die grössten Baustellen der Schweizer Banken bei der Digitalisierung?

Daniel Rutishauser: Damit Digital Banking funktionieren kann, müssen verschiedene Rahmenbedingungen gewährleistet sein. Für die Schweizer Banken steht dabei das Thema Sicherheit an oberster Stelle. Im operativen Geschäft stellen sie oftmals eine Hürde auf dem Weg zur digitalen Bank dar. Das gleiche gilt für Regulatorik- und Compliance-Aspekte.

Und worauf legen sie besonderen Wert?

Daniel Rutishauser: Schweizer Banken forcieren derzeit die Möglichkeit, in Echtzeit auf Informationen zugreifen zu können. Auf diese Weise wollen sie ihren Kunden maximalen Beratungskomfort bieten. Ausserdem soll das Feedback des Kunden in zukünftige Innovationen im Digital Banking mit einfliessen. Schwierigkeiten haben die Schweizer Banken noch damit, ihre Kunden in Sachen User-Experience zu begeistern.

Interessanterweise spielen die FinTechs – noch – keine grosse Rolle beim Digital Banking. Die Kooperation mit ihnen wurde in der Studie als am wenigsten erfolgsrelevant eingestuft. Und zwar nicht nur in der Schweiz, sondern länderübergreifend.

Vielen Dank für das Gespräch!

Hintergrundinfos zur Studie:

Im März und April 2016 befragte GFT 260 Mitarbeiter von kleinen, mittleren und grossen Retailbanken in sieben Ländern (Schweiz, Deutschland, Spanien, Italien, UK, Brasilien, Mexiko). Über 50 % der Teilnehmer stammten aus dem C-Level-Management oder der Bereichsleitung. Bereits 2015 gab es eine erste Befragung, die Teilnehmerzahl konnte in der aktuellen Studie auf das Doppelte gesteigert werden. Detaillierte Ergebnisse der Studie speziell für die Schweiz finden Sie hier.