GFT Expertenbefragung Digital Banking: Deutsche Banken sehen sich hinter ihren Wettbewerbern
GFT COO Marika Lulay hat die Ergebnisse unsere Expertenbefragung bereits vorgestellt: Lediglich 9 Prozent der teilnehmenden Banken aus sieben Ländern haben ihre Digital-Banking-Strategie bereits vollständig implementiert, ein effizientes und intelligentes Kundendatenmanagement ist klar erfolgskritisch – und gleichzeitig optimierungsbedürftig. Sicherheitsaspekte, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gelten als wesentliche Erfolgsfaktoren. Doch wie genau ist der Status-Quo bei deutschen Banken?
An erster Stelle ist hier wohl die Tatsache zu nennen, dass keine der befragten deutschen Banken angegeben hat, die Implementierung ihrer Digital-Banking-Strategie bereits abgeschlossen zu haben. 58 Prozent befinden sich immerhin in der Entwicklungsphase einer solchen Strategie und im internationalen Vergleich dadurch im Mittelfeld: Spanien und die Schweiz beispielsweise liegen hier etwas weiter hinten, während England – und vor allem Italien – bereits deutlich voraus sind.
Spannende Ergebnisse liefert auch der Punkt Kundendatenmanagement. Insgesamt stufen alle Banken intelligentes Datenmanagement als zentrale Aufgabenstellung ein. Vor allem in Deutschland aber zeigt sich hinsichtlich dieses Themas eine enorme Divergenz zwischen Relevanz und Kompetenz: Die Verwaltung strukturierter Daten, der Zugriff auf interne Kundendaten und die Datenanalyse zur gezielten Ansprache von Kundengruppen sind Aspekte, die durchaus als wichtig eingestuft werden. Gleichzeitig mangelt es hier laut eigener Einschätzung jedoch deutlich an der eigenen Fähigkeit, diese Aufgaben adäquat zu bewältigen.
Zum Vergleich: Mit fast 60 Prozent messen die befragten Banken in UK der Datenanalyse zur gezielten Kundenansprache eine hohe Bedeutung zu – mit ebenfalls knapp 60 Prozent sehen sie sich hierzu auch fähig. In Deutschland ist die Relevanz ebenfalls bei 60 Prozent, die eigene Kompetenz wird mit 20 Prozent jedoch deutlich geringer eingeschätzt.
Kundenbindung und -zufriedenheit gelten weiterhin als Schlüsselthemen
Insgesamt haben deutsche Banken Kundenbedürfnisse weiterhin im Fokus: Wenn auch etwas schwächer bewertet als im letzten Jahr sind sie einer der Hauptbeweggründe für die digitale Bankenrevolution. Einhergehend damit wurde dieses Jahr auch die Steigerung der Kundenloyalität als wesentlicher Treiber benannt. Um über 10 Prozent gestiegen ist die Bewertung der Steigerung der Profitabilität durch die Umstellung auf das Digital Banking – ein Ergebnis, bei dem Deutschland 5 Prozent über dem Durschnitt liegt. Neben dem Kunden spielt also auch der Kostenfaktor eine wesentliche Rolle.
Die strategischen Erfolgsfaktoren sind länderübergreifend größtenteils gleich. Bereits im letzten Jahr haben alle befragten Banken einer konsistenten, intuitiven User-Experience hohe Bedeutung zugemessen. Das gilt auch für Deutschland – und auch für dieses Jahr. Auf der Leiter ganz nach oben geklettert ist außerdem die „Fähigkeit, alle sicherheitsrelevanten Aspekte zu berücksichtigen“. Ebenfalls stark an Bedeutung gewonnen haben Co-Innovationen mit Kunden-Feedback.
Deutsche Banken glauben nicht an physische Rundum-sorglos-Filialen
Dass eine reine Digitalbank die Zukunft sein wird, glauben insgesamt nur 5 Prozent der Befragten, in Deutschland aber immerhin 10 Prozent. Eine physische Rundum-sorglos-Filiale wird es laut ihnen kaum mehr geben. Insgesamt präferiert fast jedes Land einen anderen Filialtyp. Ein Großteil der in Deutschland Befragten glaubt übrigens an eine hybride Filiale oder eine Flagship Filiale, womit die Werte im internationalen Vergleich einmal leicht unter und einmal leicht über der Gesamtauswertung liegen.
Bis es dazu kommt, wird es vermutlich trotzdem noch eine Weile dauern. Denn ausgerechnet deutsche Banken sehen bei der Implementierung der Strategie in bestehende IT-Systeme und Infrastrukturen die größten Schwierigkeiten. Auch machen ihnen die Gewährleistung einer begeisternden User Experience zu schaffen. Darüber hinaus gelten auch hierzulande Regulatorik- und Compliance-Aspekte als Hürden, die es zu überwinden gilt. Sicherheitsaspekte hingegen, die im internationalen Durschnitt als größte Barriere eingestuft wurden, stehen in Deutschlandsehen die deutschen Banken überraschenderweise nicht unter den Top 3.
Sehr interessant ist auch die Selbsteinschätzung der Banken im Vergleich zu ihren Wettbewerben. Die Auswertung nach einzelnen Ländern offenbart signifikante Unterschiede: Ausschließlich deutsche Banken stufen sich selbst hinter ihren Wettbewerbern ein. Britische Banken hingegen sehen sich auf Augenhöhe mit der Konkurrenz, spanische und italienische Banken sehen sich vorn, während Schweizer Banken ihren Vorsprung sogar als sehr deutlich bewerten. Bleibt zu sagen: Für deutsche Banken wird es höchste Zeit, den Anschluss zu finden.
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