GFT Expertenbefragung: Digital Banking rund um den Globus angekommen
Die Neuauflage unserer Expertenbefragung hat eines klar gezeigt: Es gibt kaum noch Finanzinstitute, die sich über den digitalen Wandel keine Gedanken machen. Nahezu alle Banken befinden sich in der Entwicklung ihrer Digital-Banking-Strategie oder haben diese bereits abgeschlossen. Eine erfreuliche Prognose – doch seit unserer Befragung im letzten Jahr hat sich noch mehr getan – und es gibt Beispiele dafür, dass noch immer viel zu tun ist: Banken beklagen fehlende Kompetenz vor allem im Bereich Kundendatenmanagement.
260 Vertreter aus dem Retail-Banking, über die Hälfte von ihnen Experten aus dem mittleren und oberen Management, haben unsere Fragen rund um die Strategieentwicklung und -Implementierung, Erfolgsfaktoren und Barrieren des Digital Bankings und ihre Vorstellung von der Filiale der Zukunft beantwortet. Der Fokus lag auf Ländern mit GFT Standorten und ging daher weit über Europa hinaus: Vertreter aus Brasilien, Deutschland, Großbritannien, Italien, Mexiko, Spanien und der Schweiz haben teilgenommen.
Das Thema Digital Banking scheint rund um den Globus angekommen: Lediglich 6 Prozent der Befragten sehen eine Strategieentwicklung (noch) nicht als Thema. Alle anderen befinden sich entweder mitten in der Entwicklungsphase (60 Prozent) oder haben ihre Strategie sogar bereits vollständig definiert (34 Prozent). Vollständig implementiert wurde die Strategie zwar erst von 13 Prozent der Institute, doch die Tendenz geht – wenn auch marginal – nach oben: Vor einem Jahr noch lag der Wert derer, die ihre Strategie bereits eingeführt und umgesetzt haben, bei 7, heute bei 9 Prozent.
Sicherheit, Regulatorik und IT-Integration als Hauptbarrieren
Schwierigkeiten bereitet vor allem das Thema Sicherheit. Vor einem Jahr noch auf Platz sechs, wurde der Sicherheitsaspekt in diesem Jahr länderübergreifend als ausschlaggebende Barriere eingestuft. Außerdem zu schaffen machen den Banken die von uns oft adressierten Aspekte Regulatorik und Compliance. Auch diese werden dieses Mal deutlich relevanter eingestuft als noch 2015. Ebenfalls eine Hürde: die IT-Integration in bestehende Systeme und Landschaften, die das Digital Banking natürlich erst ermöglicht.
Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass Sicherheitsaspekte dabei eine Doppelrolle einnehmen: Sie werden sowohl als Hauptbarriere als auch als der wesentliche Erfolgsfaktor angesehen. Auch darüber hinaus werden Aspekte, die den Kunden betreffen, am relevantesten für ein aussichtsreiches Digital Banking eingestuft: Auf Platz zwei und drei rangieren ein einheitliches und konsistentes Nutzererlebnis (User Experience) auf allen Endgeräten und die Co-Innovation mithilfe von Kundenfeedback.
Hauptbeweggründe für die Transformation zur digitalen Bank: der Kunde im Fokus
Dieses Bild spiegelt sich auch in den Hauptbeweggründen für die Verfolgung einer Digital-Banking-Strategie wider: Wenn auch weniger relevant beurteilt als im Vorjahr, sind die entscheidenden Treiber die Steigerung von Kundenzufriedenheit sowie Kundenloyalität. Selbstverständlich muss auch die Profitabilität eine Rolle spielen: Sie folgt dicht danach auf Platz drei.
Damit lässt sich im digitalen Zeitalter ein eindeutiger Wandel skizzieren: Während in der Vergangenheit stets das Produkt im Mittelpunkt stand, ist nun ganz klar der Kunde im Fokus. Die Strukturen und Prozesse sind nicht mehr nur darauf ausgerichtet, Angebote zu gestalten, die in erster Linie Erträge versprechen. Die Kundenzufriedenheit – und dessen damit erhoffte Loyalität – spielen ebenso eine große Rolle. Banken haben hier in den letzten Jahren viel Zeit und Aufwand investiert.
Kundenmanagement stellt Banken immer noch vor große Herausforderungen
Unsere Studie hat auch gezeigt: Im Bereich der Prozessautomatisierung gibt es noch große Defizite. Die intelligente Verwaltung, Strukturierung und Nutzung von Daten stellt viele Banken – vor allem in Spanien und Deutschland – vor große Probleme. Die Befragten bewerten dabei vorrangig die Analyse und Nutzung von bereits strukturierten Daten als wichtig. Die Erschließung neuer Kundendaten oder die Aufbereitung bislang unstrukturierter, vorhandener Daten hingegen wird als weniger wichtig eingestuft. Die genannten Defizite zeigen sich auch, wenn man sich bewusst macht, dass die Bedeutung des Kundenmanagements zwar als insgesamt hoch eingestuft wird, die eigene Leistungsfähigkeit bei Nutzung und Zugriff der Daten jedoch nur bei 56 Prozent gesehen wird.
Insgesamt haben größere Finanzinstitute mit mehr als 10.000 Mitarbeitern einen Vorsprung, was die Digitalisierung betrifft: Hier verfügen bereits mehr als Hälfte der befragten Institute über eine Strategie. Bei kleineren Banken liegen die Werte zwischen 24 und 29 Prozent. Über alle Befragten hinweg gilt: In der klassischen Full-Service-Filiale sehen nur noch 19 Prozent eine Zukunft. Immerhin 5 Prozent glauben, dass die Bank dann rein digital sein wird – ganz, ohne Filiale. Wie genau die Zukunft aussehen wird, bleibt offen. Eins jedoch ist klar: An der Digitalisierung führt – auch für Banken – kein Weg mehr vorbei.
