Versicherungen beim Einsatz von Social Media immer noch sehr zurückhaltend
Der Einsatz von Social Media als Bestandteil des Online-Mix rückt für Unternehmen aller Branchen immer mehr in den Fokus – das gilt auch für Versicherungen. Schließlich nutzen Kunden aller Art die digitalen Kanäle um sich zu informieren, Kaufentscheidungen zu finden und Empfehlungen weiterzugeben. Wir bei GFT wollten wissen, ob Versicherungen die Bedeutung von Social Media inzwischen erkannt haben und haben genauer hingeschaut, wie sich große deutsche Erstversicherungsunternehmen im sozialen Web präsentieren. Das Ergebnis überrascht.
Grundlegend verlagern sich durch Social Media die Berührungspunkte und das Kommunikationsverhalten zwischen der Versicherung, dem Kunden und dem Interessenten. Insbesondere bei den für Versicherungen so wichtigen jungen Zielgruppen verlieren klassische Kommunikationskanäle wie Brief, Fax, Telefon und sogar bereits E-Mails zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig werden das Internet und hier gerade die sozialen Plattformen zum bevorzugten Vertriebs- und Kommunikationskanal. Schließlich lassen sich nirgends Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung unmittelbarer abrufen als über das Web. Nirgendwo bekommt man schneller eine große Menge an glaubwürdigen Empfehlungen als über die weltweite Online-Community.
Wie schaffen es Versicherungen über Social Media die Kundenbindung zu bewahren?
Wir haben untersucht, wie und mit welchen Themen Versicherungen Social Media heute bereits einsetzen. Welche Kanäle nutzen sie hierfür? Und wie groß ist ihre Reichweite?
Aktuell versuchen viele Unternehmen durch soziales Marketing, z.B. über gezielte Kampagnen, in erster Linie Interesse und Aufmerksamkeit zu erzeugen. Neben dem Dialog mit dem Kunden nutzen Versicherungen Social Media zum Entertainment, etwa mit Rätseln und Denksportaufgaben. Kunden hingegen verwenden die Kanäle als Zugangspunkt zu Serviceleistungen, wie dem Reklamations- und Schadensmanagement.
Viele Versicherungen immer noch nicht im Social Web
Von den 24 untersuchten Firmen, sind immerhin neun immer noch nicht im sozialen Netz aktiv. Und von den übrigen fokussieren sich die meisten auf zwei oder drei Kanäle – insbesondere Facebook, Twitter und XING. Einen eigenen Blog betreiben nur zwei der untersuchten Versicherungen. Auch weist nur ein Teil der Unternehmen auf ihrer Website prominent auf ihre Social-Media-Präsenzen hin.
Bei der Reichweite gibt es große Unterschiede. Die Allianz Deutschland AG erreicht mit Abstand die meisten Follower, auch wenn die Anzahl im Vergleich zu den weltweiten Spitzenplätzen immer noch bescheiden ist. Bei allen übrigen fallen die Werte gerade auch im branchenübergreifenden Vergleich noch geringer aus. Zugegeben, Versicherungsunternehmen müssen sich im Vergleich zu Lifestyle-Unternehmen wie z.B. Apple besonders kreativ zeigen, um Fans und Follower zu gewinnen.
Alles in allem fällt die Erfolgsbilanz also eher ernüchternd aus. Um es positiv auszudrücken: Es gibt noch viel Optimierungspotenzial, das Versicherungen ausschöpfen können. Für eine ganzheitliche, effektive und effiziente Kundengewinnung und -betreuung sind gebündelte und mit den traditionellen Vertriebskanälen sinnvoll aufeinander abgestimmte Social-Media-Aktivitäten zukünftig aber einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren: Insbesondere junge Zielgruppen lassen sich ansonsten kaum noch erreichen. Aber eben diese sind es doch, die langfristig besonders interessant sind.
Mehr Informationen über die Kurzstudie von GFT.
