Customizing: Twitter und ServiceNow intelligent verknüpft


Vor einiger Zeit hat ein Kunde angefragt, ob es möglich sei, ServiceNow — eine IT-Service-Management-Software — mit Twitter zu verknüpfen. Das Unternehmen möchte das Risiko einer möglichen Rufschädigung minimieren, indem negative Tweets in dem bekannten Social Media-Dienst Twitter frühzeitig erkannt werden.

Um unserem Kunden eine passende Lösung zu entwickeln, haben wir die Aufgabe von zwei Seiten parallel beleuchtet. Auf der einen Seite die speziellen Anforderungen von Twitter: Hier mussten wir herausfinden, welche Möglichkeiten es bei Twitter gibt, um relevante Daten zu suchen und weiter zu verbreiten. Auf der anderen Seite mussten wir ein Layout für ServiceNow entwerfen, das nur relevante Tweets speichert und dann, je nach Inhalt, verschiedene Vorgänge auslöst.

Beginnen wir beim Kurznachrichtendienst Twitter. Der erste Schritt war klar: Wir mussten herausfinden, zu was die Suchfunktion technisch in der Lage ist. Die Twitter API übermittelt einen REST Webservice sorgfältig und schnell, unabhängig davon, wie viele Parameter in die Suche eingegeben werden. Anschließend werden die Ergebnisse paginiert, womit alle zutreffenden Resultate auf den aufgelisteten Folgeseiten eingesehen werden können. All diese Informationen werden durch den JSON open Standard unterstützt, der perfekt mit JavaScript kompatibel ist. Glücklicherweise werden alle Filterfunktionen, auch das Paginieren, durch externe Systeme unterstützt. Der Arbeitsvorgang in Twitter war somit abgeschlossen.

Jetzt konnten wir uns auf den Abschnitt von ServiceNow konzentrieren. Als erstes fiel uns auf, dass das letzte Update – auch als „Berliner Release“ bezeichnet – mit dem Web Service Outbound REST Message (RESTFul Webservices) kompatibel ist. Twitter arbeitet ebenfalls mit diesem Webserver, was die Implementierung maßgeblich erleichterte. Im nächsten Schritt konfigurierten wir das REST Messages Modul. Ziel war es, die bereitgestellten Informationen durch die Twitter Search URI (Uniform Resource Identifier), zusammen mit den notwendigen Parametern für die GET Funktion, zusammenzuführen.

Anschließend haben wir innerhalb unserer integrierten Twitter-Applikation drei Module erstellt: Load Configuration, Loaded Messages and Words and Actions.

 

Load Configuration: In diesem Modul können die Anwender überprüfen, nach welchen Suchbegriffen und Hashtags ServiceNow in Twitter sucht. Gleichzeitig können Suchbegriffe für zukünftige Suchvorgänge definiert werden. Hashtags und Twitter-Profile können als Schlüsselwörter eingegeben werden, z.B. #servicenow, @servicenow etc. All diese Informationen sind in einer Tabelle (u_twitter_load_config) gespeichert.

Loaded Messages: In diesem Modul können die User sehen, welche Nachrichten von Twitter in ServicNow übertragen wurden. Die Informationen sind in einer Tabelle (u_twitter_messages) gesichert.

Words and Actions: Dies war der schwierigste Teil, denn hier wird es den Usern ermöglicht, Wörter zu identifizieren, die anschließend bei ServiceNow einen im Vorfeld definierten Prozess auslösen. Genau genommen wird der Vorgang durch negative Kommentare bzw. Tweets ausgelöst. Diese werden von Twitter auf den ServieNow IT Live Feed übertragen. Ohne großen Aufwand können jederzeit neue Suchbegriffe und Aktionen definiert werden, da jeder Befehl in einem neuen Skript ausgeführt wird. Angezeigt werden die ganzen Informationen in der Tabelle „u_twitter_words_and_actions“.

 

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Service Now

 

Welche Tweets geladen werden, wird exakt im Programm festgelegt. Die Eingabe ruft das Skript auf, in dem die Twitter Suche definiert wurde, und lädt die Ergebnisse in die u_twitter_messages Tabelle. ServiceNow prüft immer wieder die in den Konfigurationen gespeicherten Wörter und Aktionen. Wenn ein Tweet eben diese enthält, wird dieser in der u_twitter_messages Tabelle gespeichert.

Wenn eins der Suchwörter identifiziert wurde, löst dies den entsprechend zugeordneten Befehl aus. Die Firma hat dadurch einen Überblick über alle Tweets und kann auf negative, rufschädigende Meldungen frühzeitig reagieren.

Weitere Informationen über GFT und ServiceNow finden Sie hier.