GFT Studie (Teil I): Der Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor


Schon seit einigen Jahren ist die Rede von den Vorteilen des Einsatzes von Social Media in Unternehmen und natürlich auch bei Finanzdienstleistern. Angesichts der Tatsache, dass weltweit über 1,5 Milliarden Menschen soziale Netzwerke nutzen, ist eine Abkehr von diesem revolutionären Kommunikationskanal heute bereits unmöglich. Wie sieht es jedoch auf dem Finanzsektor aus? Wie groß ist der Einfluss der sozialen Netzwerke auf die Banken und Sparkassen tatsächlich?

In Zusammenarbeit mit Experten der IESE Business School in Barcelona haben wir die Studie „Der Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“ (kostenloser Download hier) durchgeführt, um die Meinung der Experten zu dieser Branche zu erfahren und außerdem zukünftige Trends zu analysieren. Für diese Studie, die ein enormes Entwicklungspotenzial aufzeigt, wurden Führungskräfte interviewt, die für die Online- und/oder Social-Media-Kanäle bei Banken und Versicherungen in Spanien, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und Brasilien verantwortlich sind. Zudem wurde untersucht, wie andere wichtige Geldinstitute weltweit soziale Netzwerke nutzen.

Vom Social Marketing zum Social CRM

Laut der Studie beginnen die Finanzinstitute erst jetzt – nachdem sie die sozialen Netzwerke jahrelang ignoriert hatten – zu verstehen und zu akzeptieren, dass diese entscheidend für die Umsetzung ihrer Ziele sind und dass sich die Strategien, die in diesem Bereich verfolgt werden, direkt auf ihr Geschäft auswirken. Bisher konzentrierten sich die meisten Web 2.0-Aktivitäten der Finanzdienstleister auf Social Marketing, also eher auf die Nutzung eines neuen Kanals für einseitige Marketingaktivitäten, über den die Finanzinstitute ihre Botschaften, Informationen über angebotene Dienstleistungen und Angebote kommuniziert bzw. Kundendaten erfasst haben.

Jetzt ist die Zeit gekommen, einen Schritt weiter zu gehen und mit den Kunden eine echte Interaktion über soziale Netzwerke herzustellen, also einen gegenseitigen Austausch zwischen Kunden und Finanzdienstleister. Die Studie zeigt auf, dass soziale Netzwerke für Banken viel mehr als nur ein Facebook-Kanal sind. Daher wäre es statt einer reinen Ausrichtung auf Social Marketing sinnvoll, Social Media strategisch in ihr Kundenbeziehungsmanagement (Social CRM) zu integrieren.

Beim Social CRM geht es im Gegensatz zum traditionellen Kundenbeziehungsmanagement um den aktiven Dialog mit dem Kunden. Hierzu ist es notwendig, die Geschäftsprozesse und Support-Techniken zu verbessern und folgende Ziele erfolgreich umzusetzen: Kunden akquirieren, binden und verstehen, ihnen zuhören und mit ihnen zusammenarbeiten.

Echte Interaktion als Erfolgsfaktor für das Kundenmanagement

Einige Finanzdienstleister haben bereits sehr interessante Initiativen ergriffen, die zeigen, wie Social-Media-Strategien in Social CRM eingebunden werden können. So hat zum Beispiel die Banco Sabadell ein Expertenteam eingesetzt, um über ihre verschiedenen Plattformen nach Kundenbeschwerden oder Diskussionen über ihre Dienstleistungen und ihr Angebot zu suchen. Wird ein Problem erkannt, so antworten diese Mitarbeiter direkt über den betreffenden Kanal oder schlagen dem Nutzer vor, sich über die Kanäle der Bank mit dem Support-Team auszutauschen. Sie bieten also eine direkte Lösung für Probleme an und teilen sie den Kunden über diese Kanäle mit. Somit findet eine direkte Interaktion statt.

Möchten Sie mehr über diese Studie erfahren? In einigen Tagen werden wir einen neuen Post mit Informationen über die neuen Geschäftsmodelle auf dem Finanzsektor veröffentlichen. Sie können auch ein komplettes Exemplar der Studie „Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“ in englischer Sprache auf https://www.gft.com/microsites/gft_blue_paper_social_media/en/index.html bestellen.