Die Evolution der (Social) IT – ein Hindernislauf


In den Achtzigern sollten keine Telefone am Arbeitsplatz benutzt werden, da die Vorgesetzten einen Produktivitätsverlust befürchteten. Zehn Jahre später galt dies für E-Mails. Und als das Web seinen Erfolgsszug begann, galt surfen während der Arbeitszeit als größter Zeitfresser schlechthin. Mittlerweile sind diese Technologien in unseren Arbeitsalltag integriert und ermöglichen uns schnelle Kommunikation über Zeitzonen und Ländergrenzen hinweg.

Produktivitätsschub durch Social Media

2012 haben wir dieselbe Diskussion. Nur heute heißen die kritisch beäugten Technologien YouTube, Facebook und Co. Doch Firmen erkennen zunehmend, welche Vorteile sie durch Web 2.0-Tools generieren können, und wie sich damit Effizienz und Produktivität steigern lassen – Stichwort: Social Enterprise und Wissenstransfer!

Helpdesk auf der Suche nach Kundschaft

Denken Sie an ein alltägliches Phänomen: Selbst wenn ein Unternehmen die kompetentesten Mitarbeiter im Helpdesk hat: Der Mitarbeiter bittet fast immer zuerst seine Kollegen um Rat. Auf der Suche nach Hilfe führt der Weg ins nächste Büro oder in die Kaffeeküche.

Warum meiden Mitarbeiter den IT-Support?

Ganz einfach: Sie möchten eine schnelle Antwort! Um noch genauer zu sein, ein Ergebnis. Sie wollen ihr Problem nicht erst in einer E-Mail lang und breit erläutern, um nach einiger Zeit dann eine Antwort zu bekommen. Der rettende Kollege soll am besten gleich mit an den PC kommen, eine Tastenkombination drücken und das Problem ist im Idealfall behoben. Dieser weitverbreitete Usus hat einen bedeutendeneinen Nachteil: Firmen wissen nicht, mit welchen alltäglichen Problemen sich ihre Mitarbeiter auseinandersetzen. Dementsprechend können sie auch nicht auf diese eingehen.

Corporate Wiki – notwendig oder überflüssig?

Ein Weg, um dieser Problematik zu begegnen, ist das Thema Wissensmanagement. Ziel ist es, das gesamte vorhandene Wissen zu IT-Prozessen zu dokumentieren und allgemein zugänglich zu machen. Dazu gehören Dinge wie Firmenrichtlinien, Configuration Items und Informationen zur im Unternehmen genutzten Soft- und Hardware. Auf diesem Weg können Mitarbeiter schnell und unkompliziert Antworten zu vielen ihrer Fragen finden.

Enterprise 2.0 – Wissensmanagement im Intranet

Durch die hohe Verbreitung von Social Networks wird wohl das „klassische“ Wissensmanagement ein kleines Facelift durchlaufen. Im nächsten Schritt wird Wissensmanagement durch unternehmensinterne Social Networks abgelöst, vor allem in der ITSM-Umgebung.

ServiceNow, ein Unternehmen aus San Diego, hat hierfür bereits eine eine erste cloud-basierte Lösung mit Chat-Funktion und RSS-Feed präsentiert. Auch Microsoft hat in diesem Berich jüngst durch die Akquisition von Yammer Schlagzeilen gemacht.

Wir sehen die Vorteile der Social IT in folgenden Punkten:

  • Schnelle Identifikation von themenspezifischen Experten und Wissensträgern im Unternehmen
  • Geringeres Datenvolumen durch Reduzierung des E-Mail Verkehrs
  • Informationen sind nicht in mitarbeiterspezifischen E-Mail Posteingängen gespeichert, sondern in einer allen zugänglichen Umgebung. So kann Wissensverlust durch Mitarbeiterfluktuation entgegengewirkt werden.
  • „Corporate Wiki“ als neue, durchsuchbare Wissensquelle
  • Unterstützung bei der Innovationsfindung

Zuletzt stellt sich die Frage, warum sich viele Unternehmen noch immer zurückhaltend sind anstatt den Weg in Richting der Social IT einzuschlagen?

Albert Franquesa ist Principle Consultant bei GFT. Das englische Original seines Beitrags wurde bei Finextra veröffentlicht.