Banken sollten das Thema Web 2.0 nicht länger ignorieren


Das Thema Web 2.0 erreicht die Banken. Mehr denn je müssen sie heute die Kommunikationskanäle ihrer Kunden nutzen und in eine neue Phase der Interaktion treten. Das Teilen von Informationen und das Zusammenwirken der einzelnen Dialogteilnehmer gehört zu den Funktionen, die heute von einer modernen Bank erwartet werden. Dadurch wird der Wechsel vom passiven Konsument zum aktiven „Prosument“ eingeleitet. Social Media verspricht somit ein Geschäftsmodell, das sich mehr als jemals zuvor auf den Kunden fokussiert, seine Wünsche und Anforderungen aufnimmt und in das Tagesgeschäft einfließen lässt.

Auf einer funktionierenden Web 2.0-Plattform tauschen sich Kunden über Banken und ihre Produkte aus und kontaktieren einzelne Mitarbeiter direkt. Richtig eingesetzt, können die dabei gewonnen Informationen zu einem wirkungsvollen Instrument der Kundenbindung werden. Das dadurch gewonnene Feedback lässt sich obendrein an die Service-Abteilung zurückspielen und bei künftigen Aktionen berücksichtigen. Deshalb gehört ein effizientes Monitoring zu den ersten Schritten, die Web 2.0-Neueinsteiger gehen sollten. Hier zeigt sich schnell, was die großen und kleinen Probleme der Anleger sind, wo Verbesserungsbedarf beim Service besteht und welche Produkte mit besonderem Interesse aufgenommen werden.

Schon seit langer Zeit gibt es im Netz den Austausch über Finanzprodukte. Indirekt war das Bankenumfeld also sogar der Vorreiter in Sachen Community-Gedanke. Jetzt geht es darum, das eigene Unternehmen verstärkt in die Debatte einzubringen.

Aber auch für die interne Kommunikation bieten sich Web 2.0-Tools an. Über Corporate Blogs oder ein internes Wiki erreicht das Management schnell und direkt jeden einzelnen Mitarbeiter und vorhandenes Wissen verbreitet sich effizient im ganzen Unternehmen. Stehen Unternehmensinformationen transparent im Intranet zur Verfügung, lassen sich viele Prozesse erheblich beschleunigen und einzelne Arbeitsgruppen kontinuierlich auf dem gleichen Wissensstand halten.

Schon aus Gründen der Demografie kann keine Bank das Thema Web 2.0 in Zukunft ignorieren. Mit den so genannten Digital Natives steigt eine neue Generation in das Erwerbsleben ein, die von Kindesbeinen an mit IT-Technik aufgewachsen ist. Facebook, Twitter und andere Tools gehören für diese Gruppe zu den täglich genutzten Kommunikationswerkzeugen. Kein Wunder, dass diese Plattformen auch im Business-Einsatz immer wichtiger werden und längst nicht mehr nur als Informationsbörse für den privaten Austausch gelten.