Multichannel-Integration – Präsenz auf allen Kanälen
Die Bank von heute hat mehrere Gesichter: Sie ist zugleich örtliche Filiale, Online-Geschäftsstelle, Call Center und Selbstbedienungs-Terminal. Die Kunden erwarten von ihrem Finanzdienstleister eine individuelle Ansprache und einen Service auf den jeweils gewünschten Vertriebs- und Marketingkanälen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Banken ihre Distributionswege synchronisieren und eine konsistente Multichannel-Strategie entwickeln.
Verbraucher nutzen die Bandbreite an unterschiedlichen Kanälen komplementär, um sich über ein Unternehmen und seine Finanzprodukte zu informieren. Die Herausforderung: Banken benötigen umfassende Kenntnisse über das spezifische Nutzerverhalten ihrer Kunden, um Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzubieten und zu verkaufen. Über Newsletter, Kontaktformulare oder andere Quellen kann Feedback über diese Informationen abgefragt und anschließend analysiert sowie segmentiert werden. Davon profitieren auch die Banken selbst: Zufriedene Kunden sind die Basis für eine positive Geschäftsentwicklung und durch die Synchronisierung der Kanäle können Synergien geschaffen und Kosten eingespart werden.
Wer sich für einen Multichannel-Ansatz entscheidet, muss vor allem in der Lage sein, auf die Veränderungen im Kundenverhalten flexibel zu reagieren und seinen Marketing-Mix laufend modifizieren. Zukunftsfähig bleibt, wer neue Distributionswege erschließt und in das Konzept integriert. Social Media beispielsweise nimmt eine immer größer werdende Rolle als innovativer Kommunikationskanal ein und ist auch als Vertriebsweg eine spannende Alternative.
