Frischer Wind im CRM
Sinkende Margen und steigender Wettbewerbsdruck zwingen Kreditinstitute, sich mehr denn je um die Gunst der Kunden zu bemühen. Die Transparenz des Internet macht es Verbrauchern möglich, Angebote zu vergleichen und Bewertungen über Services in zahlreichen Foren oder auf Finanzportalen zu posten. Gerade Banken im Privatkundensegment haben mit einem härter werdenden Markt zu kämpfen und setzen vermehrt IT-Lösungen für das Management von Kundenbeziehungen ein. Bisherige Lösungen und Prozesse im Customer Relationship Management (CRM) waren jedoch oft standardisiert sowie zu unflexibel und gingen damit an den Bedürfnissen der Anwender vorbei.
Sollen Neukunden gewonnen werden beziehungsweise die Bestandskunden langfristig gehalten werden, muss tiefer in die Trickkiste gegriffen werden. Kunden erwarten einen individuellen Service, Ansprache auf den Kanälen ihrer Wahl und maßgeschneiderte Angebote – vom Schalterverkehr bis zum Online-Banking. Die technologischen Voraussetzungen für den kundengerechten Service sind bereits gegeben: Aus verschiedensten Quellen werden Verbraucherdaten und -feedback gesammelt, ausgewertet und aus den Ergebnissen Handlungsempfehlungen für definierte Kundensegmente abgeleitet. Jetzt gilt es, dynamische und flexible Prozesse für eine bedarfsgerechte Zielgruppenansprache abteilungsübergreifend zu erfassen und in entsprechende IT Services abzubilden.
Um die steigenden Erwartungen einer kritischen Kundschaft erfüllen zu können, müssen Business und IT näher zusammenrücken. Die IT sollte an den Zielen des Unternehmens ausgerichtet sein und zudem in der Lage sein, schnell und effizient auf sich ändernde Markt- und Kundenanforderungen zu reagieren. Moderne CRM-Lösungen bieten bereits alle Möglichkeiten, solchen Veränderungen flexibel zu begegnen und gleichzeitig die Verbraucher über die gewünschten Interaktionskanäle und zum passenden Zeitpunkt zu bedienen. Mit dieser Strategie können Banken ihre CRM-Prozesse optimieren und sich für einen differenzierteren, bedarfs- und kundenorientierten Service rüsten.
